淘系平台再对“恶意仅退款”出手

观察者网获悉，今年9月上旬起，1688平台将开始严厉打击恶意“薅羊毛”和恶意“仅退款”行为，并优化“已收货仅退款”政策。此前8月，新版淘宝“仅退款”政策开始施行。面对售后纠纷，淘宝商家的自主权大大提升，平台会对仅退款情况进行更细致的复查。

“仅退款”政策让用户可以在不退回商品的情况下申请退款，这改善了用户的售后体验，受到大量消费者支持，已经成为整个行业的“标配”。

但与消费者好评形成鲜明对比，商家侧很多人却对此怨声载道。

“羊毛党”大行其道，一些消费者甚至团伙故意利用平台政策“白嫖”商品。在实际操作中，平台往往更倾向于支持消费者，这导致商家遭到大量不合理的“仅退款”，申诉无门。天平的倾斜加剧了商家和平台的矛盾，也让消费者和商家更容易彼此猜疑。

商家正常售卖商品无利可图，只有假冒伪劣才能赚钱。恶意“仅退款”的泛滥，带来的结果是劣币驱逐良币，让整个电商生态陷入低质量内卷甚至恶性竞争。这不仅会伤害合法经营的商家，长此以往，消费者利益也终将受损。

平台对过去的疏漏和错误进行弥补。对“仅退款”和电商市场，都是一件好事。

不可否认的是，“仅退款”的核心逻辑仍然是正确的。在线购物中，大家不知道屏幕后的人是谁，商品质量难以认定，消费者不容易找到商家售后，在维权中也容易处于弱势。平台提供的“仅退款”服务，是消费者维权的“堡垒后盾”，不应被恶意牟利行为污染。

纠错与调平：电商平台开始优化被滥用的“仅退款”

“平台不像之前那么挑事儿了。”聊到仅退款新政策8月生效后带来的变化，95后创业者黎姗姗（化名）对观察者网如是说。“现在淘宝仅退款查得很严，没那么偏向于帮买家。仅退款要有很长的证据链才能成功。”

“如果出现误判误退，申诉成功以后也是平台出钱补给我们（商家）。”

大学时代起，黎姗姗就开始自己做设计，联系工厂定制生产，然后在淘宝上销售。对“仅退款”的影响和变化，她感同身受：跟绝大多数善意、友好、平等的售后沟通相比，恶意“仅退款”给人的印象，往往格外深刻。

今年3月，黎姗姗遭遇了一例不同寻常的售后诉求。“买家说少了东西，但就是不提供任何证据，没有商品照片、外包装照片、取货时的录音录像，也没有人帮忙作证，只有一句纯文字的话：我东西少了。然后他就申请仅退款。”

“我们的客服发现了这个情况，就去跟他沟通。因为确实不排除包裹破损，或者途中被动手脚之类的情况。”黎姗姗联系发货仓库去查了监控，确认打包当时东西确实没有少，打单时间、打包款式和单号也都可以完全对上，还把视频截取下来发给了顾客。”

但最担心的事情，最后还是发生了：对方不再回复，也不撤销仅退款。工作人员这才意识到，可能遭遇了恶意仅退款。她们将把证据贴到相关页面里，拒绝退款。结果这名买家申请平台官方介入，成功获得了退款。

黎姗姗和她的伙伴们选择向平台申诉。在上传的视频资料里，她们贴上了文字说明，一件一件核对了东西，来证明商品是齐全的。她们甚至联系到快递公司，提供了称重记录。但在这张纠纷中，黎姗姗最终落败：“我们的申诉被驳回了，平台没有写理由。”

在不同的电商平台上，类似的案例不是孤例，一些平台也开始思考对仅退款政策进行优化。今年“618”大促后，淘宝加快了对“仅退款”政策的调整步伐，对于以前背离“仅退款”初衷的行为，开始了一场大范围的纠错。

据我们了解，这些调整主要体现在三个方面。

其一，淘宝引入了新版店铺体验分来甄别优质商家。不同的体验分等级，将对应不同的权益，授予商家不同的售后自主权。这将减少商家在申诉、举证上的负担，更有能力避免恶意“仅退款”带来的侵害。

有业内人士表示，体验分本身就纳入了商品品质和售后服务等项目的考察，“有理由认为体验分高的商家往往是好商家”。当然，平台不会就此撒手不管：如果交易纠纷没有解决，平台仍会以人工介入的方式来进行兜底。

其二，当商家完成多次仅退款申诉后，淘宝会对其店铺和商品进行抽检。抽检全程不需要商家参与，也不依赖商家提供的资料来审核。平台将自费购买商品，将其送往第三方机构进行检测。如果检测结果合格，那么相关商品的仅退款将被取消。

有知情人士表示，这项工作此前也有在做，但今后的力度将得到极大加强。

其三，平台将投入更多的工具和人力，来缩短商家和平台沟通的门槛，核心思路是“让商家更容易联系到平台”。与此同时，平台还将通过仅退款模型，营商保等工具来保护正常经营环境，对某些不良用户，平台也会支持店铺对其进行限制销售。

在淘宝之后，1688也开始明确打击“仅退款”。后续还有哪些平台加入，值得外界关注。

“仅退款”仍是保障消费者权益最有力的武器

虽然有种种争议，但仅退款的贡献不容置疑。

“仅退款”政策的出现，让选择“吃哑巴亏”的大多数人不再沉默。

消费者遭遇侵权是普遍现象。中国消费者协会发布的数据显示，2024年上半年，全国消协受理的消费者投诉案件超72万件，同比增长27.21%，按投诉性质计，售后服务和商品质量问题分列第一（29%）和第三（21.07%）位，成为重灾区。

 

2024年上半年全国消协组织受理投诉情况分析

“多一事不如少一事”，很多消费者往往因为“怕麻烦”，在遭遇消费侵权时选择“要不算了”。在线购物本身的形式局限，也限制了很多消费者维权的动力：既耗时、又费力，多方斡旋，搭进去一整天的精力和心情，结果只是为了一件二三十块钱的商品，不如选择“打水漂”。维权之难，对互联网原住民们尚且如此，对银发老人等弱势群体尤甚。

令人不齿的是，一些不良商家正是利用了这一点，故意销售质量低劣的商品，去“押注”消费者自己吃亏不退款——这和线下市场过去“宰一个算一个”的不良风气没有本质区别——如果大量伪劣商品滥行于市，市场环境必然被破坏。

电商平台推出“仅退款”政策，某种程度上正是断了这部分不良商家的“念想”。

“仅退款”作为一种“兜底”手段，其实推动了整个中国零售大盘的发展，刺激了消费信心：中国庞大的制造业，创造了大量来自中小商家的商品，它们没有品牌进行背书，也缺乏消费者了解和信任。但有了“仅退款”做保障，消费者就有了选择它们的勇气。

可以说，“仅退款”是在倒逼整个行业和生态进步。

中国数实融合50人论坛智库专家洪勇认为，电商平台纷纷推出“仅退款”功能的主要原因是顺应消费者权益保护的趋势和市场需求，通过简化退换货流程提升用户体验，同时这也是电商企业提升自身竞争力和品牌形象的重要策略。“然而，该功能的局限性在于，过度宽松的退款政策可能会被滥用，导致商家承担过多风险，同时也可能破坏电商信用环境，如遇到恶意退款、诈骗等问题时，平台往往难以做到绝对公正。”

新华社新媒体也曾刊文指出：“仅退款”的确让消费者维权更轻松了，但对平台在审核机制、大数据认定、用户信用体系建设等方面也提出了更高要求。一片叫好声之后，消费者权益与商家利益之间的天平如何平衡，需要各大电商平台冷静考量。

争议纠纷之下，“仅退款”迎来反思和优化。这有利于遏制恶性竞争，推动电商市场发展。

在一位业内人士看来，为了更好地打击“羊毛党”，平台会不断升级大数据等技术工具，来提升自己的应对能力：对于一些简单的、初级的恶意行为，例如少件、空白件，能够进行快速的甄别和应对。此外，大量的精力，也会被投入到对“羊毛党”团队的重点打击上来，和公安、市监、物流等力量携手进行更多联动。

洪勇认为，电商平台应当从多方面强化管理，例如优化审核机制以识别和阻止异常退款请求；借助大数据技术分析交易模式，精准定位风险行为；构建全面的用户信用评价体系，对滥用退款权利的用户实施信用惩罚。平台只有切实落实这些举措，才能有效遏制此类不良现象。

洪勇认为，电商平台有必要与市场监督部门展开更深入的联动合作，包括但不限于实名制、资质审核、数据共享、黑名单制度等手段，通过技术升级实时监测商家行为，共同构建有效的甄别和惩处机制，以期在维护消费者权益的同时，也能保障合法商家的利益，促进电商市场的健康发展。”

值得一提的是，目前来看，很多交易纠纷和商家申诉，仍依赖人工客服的识别。要想促进公平公正，平台就必须投入大量人力去做审核，这样一来，成本势必上升。在这样的背景下，AI等技术的运用就提供了新的想象空间。

据我们了解，AI目前在电商的“正向经营”层面上有很多机会，比如作图、写文案等等。但是在商家面对恶意“仅退款”、面对交易纠纷需要申诉时，AI能解决的问题有限，一部分情况仍需要人工的判断，AI无法替代人类。的确，短期来看，现在的AI技术并不够用，但是长远来说，电商平台有动力去推动技术发展，为人们带来更多的便捷。

不可忽视的是，电商作为新兴行业，很多政策法规不完善，立法层面也在被逼着进步。

例如9月1日起即将施行的《网络反不正当竞争暂行规定》，就对电商平台提出了更为科学细致、与时俱进的管理要求。例如，《暂行规定》第二十条就提出：平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。

如果说，将传统线下场景“搬”到线上，提升搜索、供给、物流和售后能力，是中国电商的第一次进化。那么对“一刀切式的仅退款”、“无底线的最低价”等行为的反思和纠偏，就是中国电商的第二次进化：从追求流量、追求热点、追求规模，转向坚持“自己是谁”，真正地提升服务和管理水平，用良币驱逐劣币，推动整个行业的高质量发展。