郭艾伦因物流失误“耽误治疗”，中通快运道歉

7月28日，中国男篮队员郭艾伦在微博上发文投诉称，其通过中通快运邮寄治疗的医疗器材，由于工作人员填错地址的失误，造成耽误治疗，事后无法联络，也没有任何后续处理。

30日，中通快运官方微博发文向郭艾伦道歉，表示郭艾伦的快件应由深圳发往沈阳，但因发件网点错发，导致快件错发至西安。此外，发件网点客服处理售后时存在态度冷漠、挂断电话、故意不接听电话的不当行为。

中通快运表示，其加急处理将快件发回沈阳，快件已于7月29日晚送达。同时，在经郭艾伦同意后，中通快运登门致歉，并取得郭艾伦先生的谅解。

在中通快运发布相关声明后，郭艾伦对其进行了转发，并表示，“感谢大家的支持和帮助，有你们这种事情才会引起重视，如果以后你们遇到困难我也会互帮互助。公司在第一时间处理了这件事，态度很好，那个客服人员也为她的行为跟我进行了道歉。”

他还特别指出：“服务行业一定要认真对待每一个客户，而不光是发出来对你们有影响的人。”

7月28日，郭艾伦发文称：“通过中通快运邮寄治疗的医疗器械，我填的收货地址是沈阳，工作人员填错地址寄到了陕西。由于他们的失误造成现在耽误治疗，打电话到物流深圳分站沟通，态度冷漠且完全无视她们的失误，再打过去试图联系就再也无人接听。”

他同时在评论区称无法接受客服态度，甚至后面客服直接不接电话。

30日，中通快运的道歉微博全文如下：

尊敬的郭艾伦先生及广大网友：

首先，非常感谢郭艾伦先生对我们服务的关注与反馈，也感谢广大网友对我们服务的监督。对于近日发生的快件邮寄失误事件，我们深感自责与愧疚，这次失误不仅给郭艾伦先生带来了不便和困扰，也损害了中通快运在公众心中的形象与信誉，在此深表歉意。

在7月28日事发第一时间，我们立即启动内部核查机制。经调查发现：郭艾伦先生的快件应由深圳发往沈阳，但因发件网点错发，导致快件错发至西安；在此之前，郭艾伦先生与网点客服沟通协商过程中，发件网点客服处理售后时存在态度冷漠、挂断电话、故意不接听电话的不当行为。

针对以上失误，我们加急处理将快件发回沈阳，快件已于7月29日晚送达。同时，在经郭艾伦先生同意后，我们登门致歉，并取得郭艾伦先生的谅解。

针对服务问题，我们积极反思、迅速处理：

首先，对涉事工作人员作严肃处理，并在内网进行详细通报，将此次事件作为典型案例，警示全体员工加强服务意识和责任心。

第二，总公司将在8月4日前对全网服务质量管理人员及各网点客服进行专项培训，提升员工服务意识及服务能力；涉事网点负责人及客服人员前往总公司学习，考核通过后返岗。

第三，我们将进行全面自查自纠，对服务流程、信息系统、员工培训等方面进行进一步整改和优化，以提升整体服务质量。

作为物流行业的一员，我们深知肩负着将每一份快件安全、准确地送达客户手中的重任。我们会全面审视和提升服务流程和质量标准，以更加严谨的态度和更加专业的技能，为客户提供更加优质的服务。同时，我们也欢迎广大网友和客户对我们的服务提出宝贵意见和建议，帮助我们不断改进和提升服务品质。

再次对郭艾伦先生及广大网友表示诚挚的歉意，并感谢大家对我们工作的理解和支持，我们将积极提升服务品质，以实际行动回应大家的期待。

中通供应链管理有限公司

2024年7月30日

据中通快运官网信息显示，中通快运成立于2016年，是中通品牌旗下快运企业，专注于提供面向企业及个人客户的全链路一站式物流服务，采用“中心直营+网点加盟”的扁平化管理模式，布局全国物流枢纽和末端加盟网络。

本文系观察者网独家稿件，未经授权，不得转载。