戴源：坚持不在“人”上“降本”的胖东来，为什么效益反而越来越好了？

【文/观察者网专栏作者 戴源】

河南零售业巨头胖东来出负面舆情了？6月25日，有顾客拍到了胖东来商场内的“擀面皮”摊位卫生环境差的视频并传到了抖音上——这是经营食品生意的商家经常会遇到同时又非常戳大众关注点的“食品安全”问题。一度名声在外、八方点赞，以“口碑”著称的胖东来会如何应对？

在当今这个时代，危机公关已经成为互联网上的一门“显学”，技术的进步似乎让品牌和商家们变得更加自信，面对突然到来的“负面舆情”，他们相信只要砸足够多的钱在律师函、媒体、大V、意见领袖，甚至相关部门、网络水军上，加上专业公关经过千锤百炼的职业素养、把握好网络舆论发酵和平息的节奏和时间差，再配合上天衣无缝、没有情感全是技巧的公关稿，被“负面煽动”的消费者和吃瓜群众就会如同羊群一般任你驱驰，热度过后，大雪无痕。

甚至很多老板觉得，钱花都花了咱不能白花，要把钱用在刀刃上，于是我们就会看到一篇篇在深夜发出的致歉申明，最后活生生变成了品牌宣传文案：

“近日，我们注意到XXXX（暗示这个事儿不大，只是被恶意炒作才变成这样）；

对此我们深表歉意，在未来的工作中我们会XXXX（略略表一个决心）；

（接下来是重点哦）XX品牌，始终秉持XXXX理念，XX年创立以来始终XXXX（以下省略数千字）

未来我们将与消费者一路同行XXXX（继续熟练地表扬自己）……”

很可惜，这一番操作之后，结果当然是你越道歉消费者越愤怒，你越解释网民越“找茬”，本想让大家渐渐淡忘却变成了品牌的黑历史，这样的案例可以说是屡见不鲜了。

而这一次，胖东来再一次用它的“清新脱俗”稳住了自己的口碑。相比于上面那种“经典”公关文案，胖东来的回应“硬”得像官方公文——《关于新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的调查报告》：一、事件起因，二、事件调查，三、问题分析，四、整改方案，五、处理结果——你以为这种枯燥的文案会让网友觉得“太长不看”影响传播效果，不，就凭里面的一句话，胖东来就可以不充钱就上热搜：

胖东来发布了一份关于“擀面皮加工场所卫生环境差”的调查报告

“对于帮助我们发现了重大食品安全隐患的顾客给予10万元现金奖励；

对所有于2024年6月9日至2024年6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿。”

据统计，这份引发争议的“擀面皮”将会让胖东来支付将近900万的现金。

有人感慨胖东来的“慷慨”，有人替胖东来心疼巨大的“成本”，有人总结为“钱到位了一切好说”，而我觉得这900万说少不少，说多也不多，胖东来做得最正确的一点是把这笔其他商家花在“公关技巧”上的钱，花在了活生生的“人”身上。

曾经看到这样的讨论：“有哪些你常去的店后来渐渐不去消费了？”下面绝大多数让回头客再也不去的原因，都来自于店家因为心疼成本对顾客的严苛与抠搜：

“原来我经常去的楼下一家面馆，自从老板的爹妈从老家过来帮忙看店，老人家每天盯着顾客自取的咸菜小料唠叨，一会儿说萝卜干少拿点这么多吃得完吗，一会儿说少放点蒜吧现在大蒜都好几块一斤了，大热天不肯开空调说等人多了再开，一碗面吃得我满头大汗。我再也不想去了，后来这家店很快就门庭冷落最后关门收场。”

“楼下卖炸鸡的店原来我每天光顾，每买一份炸鸡送一张卡，集齐十张卡可以免费送一份。我攒了好多卡，有一次拿着两张卡去兑换两份，老板娘先是怀疑我的卡是捡来的，后来拉着老长的脸给我做了两份分量只有原来的一半，再也不去了……”

而那些反例，生意越做越大，回头客越来越多的店铺，除了口味，让人流连的原因也很简单——买菜送葱、买套餐送饮料、零头抹掉喜欢再送……

这些被免费送掉的赠品、被抹掉的零头，对于消费者来说真的是个“大便宜”吗？不见得，顾客之所以愿意成为回头客，愿意持续在这里花钱，是因为这些商家主动花在顾客身上的“多余成本”，让顾客感觉到了被亲近、被尊重甚至是“一家人不分彼此”的暖暖的感觉。顾客在商家那里不再是冰冷的数据，而是被商家看见和重视的活生生的人，生意也不仅仅是买和卖，还是人与人的交往，在这样一个“数字化”、“原子化”的社会，这样的感觉弥足珍贵。

大家都说情场上最重要的是情绪价值，商场亦是如此——犹记得当年让海底捞名声鹊起的是顾客“夸一句西瓜好吃店员就送一整个西瓜”的案例；而让其身陷口碑危机的是“为了降低成本把小料台上的牛肉粒换成了大豆制品”的“新政”——世上套路千万条，唯有真心换人心啊。

事实上，胖东来的这一格局让它在这场“危机公关”中赢得很漂亮，今天的热搜上一条“有人领胖东来1000元补偿倒贴300原地消费”大家也就不意外了。据悉，很多在赔偿名单上的顾客都表示自己就不去领钱了，还有很多吃瓜群众表示如果是自己领这1000块，当场就在胖东来消费了。这又应了情场上那句话——“我要的就是一个态度”。

日常生活中，消费者就是这样与胖东来“将心比心”的，虽然胖东来的商品价格不比别家便宜甚至更贵，但不妨碍它永远顾客盈门、摩肩接踵，因为“不掺假”“服务好”“不满意能退”，甚至黄金这样的高价商品当地消费者也首选胖东来。不仅如此，胖东来甚至还成为了当地的“网红景点”和“城市名片”，在商场里你能看到导游带着游客参观，外地消费者甚至还坐着类似“郑胖专线”（郑州-许昌）、或者跨省开好几个小时的车专门来采购。

最近热播的电视剧《我的阿勒泰》中有一个情节让我印象深刻，说在哈萨克语中“我爱你”的表达方式是“我看见你了”。确实，在一个人与人相互连接的社会，最真挚的爱意来源于“被看见”。胖东来的成功，不仅仅在于他们看见了作为人的消费者，同样被看见的还有作为人的员工。为什么胖东来的“顾客友好型”风气可以持续产生正向循环，靠的不仅仅是所谓“严格培训”“严格规章”和“顾客是上帝”的口号，而是两条简单又不简单的方针：

1.严格落实休假制度，即使闭店也要确保员工的休息时间。

2.把利润的大部分用于员工分配，员工收入在当地处于较高水平。

在如今的大环境下，这两条“规则”是比金子还珍贵的东西。

河南许昌，胖东来时代广场开门迎客，现场人山人海

当“降本增效”的风吹遍了商业生态的每一个角落，在一个个庞大森严的品牌“商业帝国”中，为什么“人”成为了“最软的柿子”？砍成本的大刀手起刀落，最后砍向了身为“人”的两端——员工和消费者。为什么前段时间的MANNER咖啡店员和顾客互殴对骂的事件，虽然店员骂得确实很难听，但舆论非但没有攻击店员反而几乎矛头一致地指向了品牌方，不仅没有网暴店员反而争相扒老板的料？因为在监控中，人们看到了品牌为了控制成本的极限压榨，把一个年轻鲜活的人困在方寸之地，没有任何休息地重复劳动，重复统一培训的话术，仿佛一个麻木的机器一直在做超量的工作。在这种超负荷的“降本增效”中，我们看到了气氛越来越焦灼，顾客超时等待的焦虑无处发泄，店员的精神状态从麻木到临界点直至最后崩溃，最终演变成全网热议的“丑闻”。

从胖东来和MANNER两个品牌的案例可以看出一个很简单的道理：

当你尊重人、受惠人，员工和消费者就是“互利”的关系，最终收获善意和口碑的还是品牌；

当你轻贱人、压榨人，员工和消费者最终难免走向“互害”，最终承接骂声和丑闻的也将是品牌。

近日MANNER咖啡频频传出店员与顾客爆发矛盾的丑闻，引起社会舆论的激烈讨论

去年AI技术的突飞猛进，引发了人们对于“人工智能时代人将何去何从”的大讨论，其实这和第一次工业革命时的“捣毁机器运动”类似，技术本身是“无罪”的，关键是制度如何在“看见人”的基础上驾驭日益先进的技术，AI也是如此：

在一种机制下，AI可以代替人的重复劳动，让劳动者工作更少的时间获得更多的收入，有充分的空间休息、生活、探索兴趣爱好，最终实现生产力发展下人的“自由”；

在另一种机制下，AI被拿来和工人“卷”，“你不干有的是AI来干”“干不过人工智能我凭什么给你付工资”，卷到最后降的是谁的本，增的是谁的效，又是谁获得了什么样的“自由”？

每每在胖东来相关的新闻里，都会有这样“明贬实褒”的评论：“肯定是假的，我不信，除非来我们XX这里开一家，让我亲自来检验一下”，看来广大消费者对于“走不出河南”的胖东来“怨念颇深”。其实这种对“胖东来模式”的呼唤又何止局限于地域、局限在餐饮和商超领域呢？在这场成功的危机公关背后，大家更希望的是在这样一个“降本增效”的时代，作为人的我们在越来越多的地域、越来越多的行业“被看见”“被珍视”，而由此产生的正向效益可能远不止900万和1000块那么简单。

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