安装空调遭遇“踢皮球”，格力售后与消费者渐行渐远？

曾经凭借“优质售后服务”以及“十年免费包修”等政策，连年稳居中国空调销量排行榜第一位的格力电器，正因售后服务引发的一系列问题引发消费者担忧。

近日，继去年“售后人员辱骂消费者”事件之后，又因一例消费者因安装问题，半个月遭遇格力多方人员反复“踢皮球”，最终无奈自行承担运费退货的事件，受到广泛关注。

5月31日，抖音用户“@xym13141516”发布视频自述，朋友在格力某电商平台格力官方旗舰店下单赠送了自己格力的空调产品，下单时地址在服务范围内，但到货后却又被告知不在服务范围内。用户提出基础的安装诉求后，被告知需要另外支付400元上岛费和船费（安装点位于广西省某岛），或者自行安装、自寻安装师傅、自寻新的官方网点。

可是当消费者选择自寻安装师傅时，却发现自行安装需要开机密码，致电售后又被拒绝提供开机密码。

前后经历半个月时间，消费者多次联络平台官方客服、格力旗舰店客服、格力官方客服、格力售后服务网点，均遭遇“推诿”或“拒绝”。

最终，消费者无奈选择退货处理时，订单显示需承担运费85元，格力实际收款却为150元，并表示这是超过7天退货的原因。而后消费者询问原因并要求退还差价，又被告知售后订单已过期，要求用户自己重新创建订单。

至此，原本在“吃瓜群众”看来是件小事，除了“多次踢皮球”引发网友共鸣之外，更多网友将视线停留在“安装密码”之上。

有网友戏称，格力已掌握核心科技——开机密码。同时有疑似友商建议该用户购买其他品牌，并表示他们的产品没有开机密码。

然而，进一步引发网友不满的是，有网友前往格力的一些官方直播间等处询问核实该事件时，格力方面声称是网友的下单地址和安装地址不一样才导致，称用户朋友是在有网点的地址（北京）下单，带到了没有网点的地址（广西某岛）寻求安装。

同时，有认证为其他地区的格力代理商在自己的视频账号中，发布视频指责上述食品作者“脑子有问题”“偏远是你的问题，不是商家的问题，亏本的生意没人做”“一个岛养不活公司的，肯定撤走”“你在京东下的单，跟格力有什么关系”……

对此，抖音用户“@xym13141516”发布第二条视频，用订单截图进行驳斥，显示订单收货地址与安装地址一致，均为广西某村，只是朋友下单时手机的IP地址在北京。此外，该用户还在视频中晒出了格力在事后将广西的部分销售地区锁定、无法下单的截图。

截至目前，格力方面尚无进一步回应。

此举进一步激起网友对格力的不满。部分网友认为，本是积极协调可以处理的一个简单事件，即便一开始发现问题时，协调退款退货也不是多大问题，但格力却硬生生将自己服务僵化、推诿责任、傲慢无理以及自作聪明等所有不利的一面暴露台前。

针对此事前因后果，观察者网试图向格力电器方面求证核实，但截至发稿，对方依旧未作任何回应。

本文系观察者网独家稿件，未经授权，不得转载。