第一视点丨抓出好作风 改出高效率——机关效能建设的浙江故事

将这两则新闻摆在一起，颇耐人寻味——

3月28日，世界银行官网刊发英文版《政务服务数字化 中国营造更好营商环境：浙江省改革经验案例研究》，将浙江省政务服务数字化的做法经验作为中国优化营商环境的典型案例，向全球经济体宣传推广。

再往前几天，湖州姑娘小王因家里沼虾病害陷入困境，情急之下在“浙里办”求助省农业农村厅，仅两个小时就得到回复，解决了难题。她写下一封感谢信传到网络上，很快登上热搜，引来大量跟评点赞。

政府办事效率能不能更高，经济社会发展环境能不能更优，老百姓获得感能不能更强？新世纪以来，以机关效能建设促营商环境提升，一直是浙江省各级党委、政府最关注的课题之一。

2003年7月，时任浙江省委书记习近平在省委十一届四次全体（扩大）会议上作出实施“八八战略”重大决策部署，其中强调要进一步发挥浙江的环境优势，切实加强法治建设、信用建设和机关效能建设。

2004年是狠抓“八八战略”落实年，机关效能建设是重要抓手之一，当时的新春第一会，聚焦的就是机关效能。

在这次会议上，习近平同志明确指出：狠抓各项工作落实，很重要的一条就是要切实加强机关效能建设，不断提高各级机关的行政能力和工作效率，不断提高机关工作质量和服务水平。并对机关效能建设的任务、路径和目标一一作出部署。

建设“为民务实清廉”政府、持续营造市场化、法治化、国际化一流营商环境——如果说，20年前的这场“效能革命”是起笔，如今20年时光日积月累的书写，已逐渐成形。

密集调研后的“新春第一会”——

一场刀刃向内的改革

温州龙港设市以来，以系统性体制变革和制度重塑做优做强政务增化服务，打造营商环境最优市。图为龙港政务服务中心窗口。龙港市委宣传统战部供图

作为当地扎实推进党纪学习教育的主要载体，眼下，一场剑指营商环境建设中干部执行不力、服务不优等问题的“破梗阻·优服务”专项行动正在温州进行。

行动力度之大，让不少当地干部不约而同“忆当年”。

当年，正是21世纪初。在改革开放以后依靠民营经济突飞猛进的温州，遭遇新的烦恼。

2002年，一篇题为《千亿资金逃出温州》的报道，把温州推上风口浪尖。许多企业在受访时抱怨温州软环境不行，致使他们不得不离开。

报道刊发之时，一份由温州市委、市政府组织的专题调研报告也出炉了。报告显示，一些政府机关的“衙门痼疾”已在一定程度上造成经济发展的严重隐患。企业普遍反映：最艰难的是用地，最麻烦的是审批，最头痛的是检查，最反感的是“三乱”（乱收费、乱罚款、乱摊派），最害怕的是报复。

五个“最”，件件直指干部作风。

“毫不夸张地讲，那时一个机关普通办事员就能决定一家企业的生死。”龙港商人汤元挺告诉我们。

当时，他的印刷企业年产值已突破两千万元，正是扩大规模的关键时刻。可有些外地很快就能办成的土地审批事项，在家乡却苦等半年都无音讯。还有个别机关人员打着服务的旗号“吃拿卡要”。

左右权衡，汤元挺决定离开故乡，远赴外地重新创业。那一两年，仅龙港一地，搬走的企业就有几十家。

事实上，21世纪初，干部作风问题不只存在于温州，已经引起习近平同志的重视。

2002年12月，省委十一届二次全体（扩大）会议刚结束，习近平同志就奔赴几个民营经济大市——宁波、台州、温州考察。这次考察中，再创优势、深化改革、转变作风等是他一再强调的关键词。2003年7月，省委提出“八八战略”，“切实加强法治建设、信用建设和机关效能建设”成为内容之一。

密集的调研和决策，让很多浙江干部意识到，变化将要发生。

果然——

2004年2月2日，省委召开新春第一会。会议名称彰显主题：全省加强机关效能建设大会。

这场会议从全局和战略的高度，点出了加强机关效能建设的重大意义：是提高党的领导水平和执政水平的必然要求，是完善社会主义市场经济体制、加快推进政府职能转变的重大举措，是切实转变机关作风、落实“八个优势、八项举措”战略决策的有效保证。

会议从大处着眼，又很扎实具体——画出路线图、标明目的地：“以勤政廉政、提高效率、优化环境、执政为民、促进发展为主要内容，整合机关管理资源，优化机关管理要素，规范机关管理行为，改善机关运作方式，切实解决机关效能中存在的突出问题，使各级机关和广大机关干部在履行职责和改革创新上有新的突破，在服务质量和办事效率上有新的改进，在人民群众对机关工作的满意度上有新的提高，努力形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的运行机制。”

……

一场刀刃向内的改革，开始了。

省公安厅全面推广“办不成事”反映窗口建设，在线下110个市县公安政务服务中心大厅等布建“办不成事”反映专窗全覆盖。省直机关工委供图

条条禁令动真碰硬——

欲优环境先优作风

“今后，凡发现各级机关及其工作人员对符合有关法律、法规、规章的事项以及各级党委、政府的决定、命令等拖延不办；利用职务便利假公营私，故意制造、纵容、庇护不正当经济竞争，造成不良影响；利用管理职权吃、拿、卡、要；工作作风粗暴，违反群众纪律，造成不良影响；不认真履行岗位职责，推诿扯皮；违反规定收费、罚款、摊派等方面情况，均可拨打全省机关效能监察投诉电话……”

2004年2月20日，《浙江日报》一版刊发《我省建立机关效能监察投诉中心》的消息，在全省上下引起不小震动。“是要动真格吗？”

疑问声中，新成立的省机关效能监察投诉中心向社会承诺：有诉必理，有理必果。

在省委的带动和督促下，省机关效能建设领导小组各项工作高效推进。2004年，浙江省、市、县三级机关6053个部门，1497个乡镇和2353个具有行政管理职能的单位，全面开展机关效能建设。全省共受理相关投诉19949件，办结19104件，6876名机关工作人员因机关效能问题被处理。

“当年，习书记说，没有好的作风，提高机关效能就是一句空话。可以说，这与当下的党纪学习教育一脉相承。”省直机关工委相关负责人说，对广大党员干部而言，作风代表形象，要有好的作风，严明政治纪律是最重要、最根本、最关键的要求，是推动一切工作的基础，“我们必须常抓不懈。”

同样的感慨也来自时任省工商局注册大厅负责人陈建平。

2003年12月30日，习近平同志来到这里考察。

大厅一尘不染，窗口工作人员精神饱满，陈建平感觉“一切尽在掌握”。没想到，一把椅子引起省委书记关注。

受建筑自身设计影响，办事窗口存在内高外低落差，坐在一样的椅子上，办事人员要站起来才能和工作人员交流。

“能不能想办法改改？”他问。

“习书记的观察太细致了！”陈建平说，他们很快将工作人员的椅子调低20厘米，使得窗口内外“平视”对话。

省委书记关注的细节，释放这样一个信号：政务服务不该“高高在上”。但其实，面对这场“刀刃向内”的实践探索，部分党员干部和单位的思想还是没有完全统一。

时任省机关效能建设领导小组组长乔传秀回忆，归纳起来，主要是四个字：一是“难”，认为机关效能一般抓，难以奏效，而认真抓，许多问题涉及体制，难以触及根本；二是“烦”，认为机关效能建设年年搞，年年都是老一套；三是“怕”，担心开展机关效能建设动真格，影响部门利益，挫伤干部积极性；四是“浮”，认为这项工作是上级布置的任务，不得不抓，过得去就可以了。

习近平同志敏锐地觉察到这些问题。他明确要求：制度是效能建设的根本。浙江将逐步健全失职追究制等制度。

以制度管人管事。2004年8月，在习近平同志推动下，省机关效能建设“四条禁令”出台——严禁擅离岗位、擅离职守；严禁网上聊天、炒股、玩电脑游戏；严禁中餐饮酒；严禁在办事、办证中接受当事人宴请和礼品、礼金。

2005年，浙江省委就进一步转变工作作风作出十项规定。2007年，浙江省委将这一年确定为“作风建设年”，提出着力抓好六个方面的作风建设，其中一条就是深化机关效能建设，进一步完善行政审批方式，深化政务公开制度……

这些严格又具体的制度要求，让浙江党员干部绷紧作风之弦，大兴务实高效之风。20年来，受访各类群体对各级机关干部作风状况满意率逐年稳步上升。调查数据显示，近5年来，受访者对浙江各级机关干部作风状况的满意率达95%以上。

省直机关工委“我为基层办实事”数字化应用场景。省直机关工委供图

权力的“减法”与活力的“加法”——

更少更快更阳光

暮春4月，夜色已深。义乌佛堂镇珒泰贸易有限公司灯火通明。2000多平方米厂房内堆满各色服装，几十名工人正有序地打包装车。“企业有望在3年内突破2亿元产值。”土耳其商人安纳斯口气不小。

政府高效的办事效率，是安纳斯的底气之一。去年8月，他与合伙人注册成立这家企业，成为义乌在册的第100万户市场经营主体。指着挂在墙上的营业执照，他高兴地说：“从提交申请材料到领取营业执照，只用了1天！”

这样的速度，20多年前没人敢想。

1999年，浙江虽率先在全国开展行政审批制度改革，但审改进度仍有待加强，特别是审批程序繁琐、效率低下的问题没有根本转变，当时群众中流行一句“顺口溜”：你批我批多头批，东跑西跑重复跑。

义乌市商务局一位干部回忆：2001年，中国加入世贸组织，来义外商越来越多，但作为县级市的义乌，很多涉外业务无法开展。有次，一家境外企业想设办事处，这名干部带着客商往杭州跑了四五个省级部门。一圈打听下来，全程办理少说也要大半个月时间，客商打了“退堂鼓”。

2002年10月，义乌成立365便民服务中心，首批集中入驻28个部门，涉及各类审批、审核、核准及服务类项目共160项，实行集中审批。

中心组建之初，最大阻力来自业务部门，“为什么要我们放权？”

时任义乌市365便民服务中心副主任董利明觉得工作不好干，位置有点“烫”。 没想到，中心运行仅两个月，就迎来了省委书记。

“中心便民吗？”“怎么做到便民的？”

那一天，习近平同志一路从一楼看到二楼，详细询问中心内部机构设置情况、可办事项、便民效果。他指出，“政府办便民服务中心，减少了办事程序，可以让群众少跑腿、少花钱，这很好。”临别时，他勉励大家，“好好总结经验，贵在坚持。”

“如何通过加强机关效能建设，进一步转变工作职能，规范工作程序，提高工作效率，促进经济社会更快更好地发展，这是摆在我们面前的一个重大课题，也是再创浙江体制机制新优势的关键所在。”2004年，全省加强机关效能建设大会召开后，董利明和同事们对强效能、优服务有了更深刻的理解。

随着机关效能建设的推进，集中办理、集中审批在浙江全省迅速铺开。

2004年12月26日，全年最后一个星期天。在马不停蹄地参加温福铁路开工仪式等活动后，时间已经到了下午l时许。来不及歇歇脚吃个中饭，习近平同志直奔温州市行政审批服务中心，逐一看望服务窗口的工作人员，向他们了解审批、办证和群众满意度等情况。

“希望你们按照以人为本的理念和建设服务型政府的要求，强化效能意识，创新审批方式，做到真诚服务，高效便民，让基层满意，让群众满意。”他这样勉励大家。

2007年，全省市县全部建立行政审批中心或行政服务中心，大大简化了办事流程，也规范了行政行为。

庄晓萍在平湖经营一家服务企业，她至今记得，2007年，企业得到与外商合作的机会，急需办理外企股权并购手续。原以为过程会很波折，没想到当时平湖市行政服务中心已经开通网上办公，手续只用了两天就办成了，“对企业来说，时间就是效益。通过这件小事，我们感到政府机关办事效率越来越高。”她说。

这不是庄晓萍一人的感受。2007年，平湖市开展了一次抽样调查，结果显示，群众对全市机关效能建设满意率保持在90%以上，120多件涉及项目推进的行政许可事项平均提速4天。

我省药监部门用“小站点”实现“大服务”，29个柔性服务站助力浙江生物医药产业提能升级。省直机关工委供图

此后，浙江持续深化行政审批和简政放权改革——

2013年，作为全国唯一试点省，浙江启动“四张清单一张网”建设；2015年，大力推进以“四张清单一张网”为重点的政府自身改革，作为正面典型之一报送国务院，并在全国公告推广；2016年，在此基础上，又推出“最多跑一次”改革；2021年，在全国率先部署重大集成改革数字化改革……

2023年1月，面对新机遇、新挑战，浙江率先谋划实施数字经济创新提质“一号发展工程”、“地瓜经济”提能升级“一号开放工程”、营商环境优化提升“一号改革工程”。其中，“一号改革工程”重点聚焦于打造最优政务环境、最优法治环境、最优市场环境、最优经济生态环境、最优人文环境等方面。

就像一场场“大扫除”，不该有的审批事项被“瘦身”清理，有法可依的权力被晒在了“阳光”下；那些曾经“高高在上”的审批权限逐步得到下放，基层解开束缚，放开手脚；能网办的事项尽可能在“指尖”办理，企业群众不用再跑腿……

“软硬环境改善了，就可以吸引更多的资金、人才和技术等生产要素，来参与和支持浙江的发展。”2003年7月10日，习近平同志在省委十一届四次全会上作报告时这样强调。

一脉相承，一以贯之。

党的十八大以来，习近平总书记更是多次在重要会议和外出调研时，叮嘱要深化改革扩大开放，持续改善营商环境。

水滴终能穿石。从市场的视角回顾浙江市场经营主体发展史，可以发现两条走向截然不同的曲线。

一条昂扬向上：2002年，浙江市场经营主体200多万户，到2023年，全省市场经营主体总量突破1000万户，每6.5个浙江人就有一个“老板”。

另一条逐步下降：各类审批事项逐步压缩减少，办理流程不断调整优化。 2003年，浙江开始第三轮行政审批制度改革，省级层面仅保留行政许可事项718项、非行政许可审批事项243项，浙江成为全国审批项目最少的省份之一。

我省交通执法单位赴装备制造企业开展上门现场勘验服务。省直机关工委供图

效能建设永无止境——

打破政务服务“天花板”

摆在你面前的食品，是怎么生产的？有没有“体检合格证”？有没有“市场通行证”？

在浙江，只要扫扫“浙食链”二维码，一目了然。

“浙食链”，是浙江为推进食品安全全链条监管的“一件事”改革项目。有了这套系统，消费者甚至可以知道摆在面前的瓜果蔬菜是从哪块地里长出来的，土地质量是否安全。拿出手机点点屏幕就能把事办好——如此这般的“小确幸”，总是让人心生温暖。

对于“浙食链”，时任省国土资源厅党组书记、厅长王松林告诉我们，这项数字化的改革成果，其实早在20年前的这场机关效能建设就开始“布局”。

此话怎讲？

2004年7月8日至9日，习近平同志先后到省发改委、国土资源厅等多家单位，走访机关处室，与机关干部座谈，深入调研如何进一步推动机关效能建设。

听说省委书记要来，国土资源厅上下忐忑又期待——就在不久前的明察暗访中，厅办事窗口因工作拖沓被通报。之后，厅里立查立改，出台限期办结等制度，成了正面典型，“习书记会批评还是表扬？”

时隔20年翻出当天的笔记本，批评和表扬都是寥寥数语，有一段话，王松林却是一字不漏记了下来：“一般来讲，高效率会产生高效益。但是，如果不切实际地或盲目追求高效率，不讲程序，反而欲速不达，甚至造成严重的后果。我们要的效率，是符合法律法规的效率，是符合客观规律的效率，是符合人民群众根本利益的效率。”

提高效率的同时，能不能静下心来做些打基础的工作，做些符合百姓更长远利益的事？

2004年的那个夏天开始，全省各地的田地上，出现了一支支专业队伍。

七山二水一分田，浙江的土地资源很有限也很宝贵，早期粗放的工业化发展，造成部分土地出现重金属等污染，不适合种植农产品。

“厅里连续多年花大力气开展农业地质环境调查项目，为全省土地建立‘档案’。”时任省国土资源厅副厅长潘圣明说，该项目既基本摸清了全省土地质量的“家底”，又发现了一批富硒优质土壤。当初，浙江是全国首个完成该项工作的省份，如今，详实的“档案”为“浙食链”提供了最原始权威的基础信息。

20年前省国土资源厅的这番“自加压力”，如今是浙江上下面临的共性挑战：经过多轮改革提速，浙江的政务服务便利化似乎已接近“天花板”，如何进一步提升政务服务质量？

绍兴为人才面对面介绍“人才码”申领方式和服务场景。省直机关工委供图

2024年，浙江提出开展政务服务增值化改革，以此作为营商环境优化提升“一号改革工程”的牵引性抓手。其核心理念与机关效能建设一脉相承：同样是树立用户思维，让政府部门从原先的“有什么，给什么”转变到“要什么，给什么”。

按下发送键时，浙江中财管道衍生产品有限公司负责人刘信对结果如何心里没底。

他的公司近年来发展势头良好，外地员工不断增多，对班车需求不断增大。可企业所在的衢州智造新城东港片区，通勤的公交车车次较少。

2023年12月，为破解涉企问题收集碎片化、涉企信息不对称、解决流程不闭环等难题，作为全省政务服务增值化改革试点的衢州，开通“企呼我应”平台，企业一键反映问题，职能部门跟进服务。刘信花几分钟写下这个困扰。

“没想到不到一个月就解决了。”刘信特地带我们到公交车站看了看，每天班次14趟，每趟间隔50分钟，“现在去外地招聘，我都把这个作为员工福利列出来。”

如今，这项改革已经在全省推开。整合涉企服务资源，建立线上线下一体融合的涉企服务载体；强化订制化套餐式供给，落地“一类事”集成的服务场景；构建涉企问题高效闭环解决机制，持续提升企业获得感……伴随着改革的推进，新的服务载体、服务场景、服务机制不断涌现——

浙江数字健康人“安诊儿”（Angel）向患者提供多项智慧化服务。省直机关工委供图

省卫生健康委打造全国首个省域共享、数实融合的数字健康人“安诊儿”，创新构建院内院外全覆盖、线上线下一体化的新型医疗健康服务体系；

省经信厅全力为企业减轻填报负担，截至目前，省级试点部门共压减报表33张，报表压减率30.3%；共压减指标6003个，指标压减率53.2%；

省交通运输厅提升许可效能， 2023年大件运输平均办件时长1.11个工作日，效率同比提升8.29%……

用延伸服务打破“天花板”，是新赛道，也一定是最优解。

去年9月，带着对浙江人民的深切关怀和深厚情感，习近平总书记来到浙江考察，提出殷殷嘱托和深切期望——希望浙江在深化改革、扩大开放上续写新篇。

深化改革，机关效能建设是重要抓手，也是长期课题。今天的浙江，正在大力推进营商环境优化提升“一号改革工程”、正在不断探索政务服务增值化改革。以全面开展机关效能建设“再创环境新优势”的脚步，坚实有力，始终如一。

（潮新闻记者 何苏鸣 李攀 殷诚聪 中国蓝新闻记者 周新科 蒋铼 赵倬 顾宁馨 龚奇 王文炳 衢州台 开化台 湖州台 丽水台 金华台）