争议“仅退款”：钱退了，假货有人管吗？

（文/贺喜格 周毅 编辑/张广凯）

随着去年年底淘宝、京东等头部平台的加入，最初由拼多多引领的“仅退款”，逐渐成为电商平台售后服务的标配，但也引发了不少争议。

从消费者的立场来看，“仅退款”的确让售后过程极大简化，充分保障了消费者的权益，但是不少平台商家却抱怨，部分别有用心的买家和“羊毛党”，正在让“仅退款”变成“零元购”。

“仅退款”政策是否合理？买卖双方的矛盾是否无法调和？

观察者网调查发现，尽管“仅退款”大大方便了个案中的消费者维权，但是却无法从源头上对售假商家进行有效约束。售假商家在进行赔偿后，其商品往往仍然可以在平台上售卖。买卖双方各有怨言，电商平台上的互信却无从谈起。

又一年315来临之际，或许我们更需要关注，电商平台应当如何消除假冒伪劣商品存在的土壤，从而让“仅退款”成为消费者“用不上的武器”。

“仅退款”真的很好用

今年2月，何女士在某短视频平台电商一商家处购得一副银手镯，商品信息中标注“足银9999”，何女士也与商家确认支持复检，但到货后何女士拿到一间线下首饰店采用火烧的方式验货，结果“一烧就黑了”。何女士认为该商家所谓的足银9999是假冒伪劣产品，要求商家退一赔三，但商家给出解决方案是退货退款。

“一烧就黑”的“足银9999” 图/受访者

何女士请平台客服介入，对于何女士退一赔三的诉求，客服反馈需要专业机构出具的质检报告明确证明商品是假货。何女士表示，送检的费用是450元，而自己购买手镯的价格是156元，赔三的费用堪堪覆盖送检的费用，这让何女士感到无法接受。

更让何女士气愤的是，商家给她打电话说何女士是在故意“搞”商家，何女士表示，“商家怎么可以这么理直气壮？”

消费者遇到假冒伪劣产品时的举证难，是维权中的首要困扰，这个案例也凸显了“仅退款”的重要性。

龙先生就体会到了“仅退款”的便利。今年春节期间，龙先生被某电商平台上号称“断码清仓”的品牌运动上衣吸引，因为低廉的价格冲动下单，但收到商品后发现质量极差，“一眼假”。

龙先生这才注意到，商家在销售页面中巧妙地隐藏了品牌Logo露出，而自己也不知道该如何证明商品为假冒。这时，平台客服直接给出了申请退款的建议，龙先生很快操作成功，对于平台售后的高效赞不绝口，认为“仅退款”的确是保护消费者的好政策。

售假者会被罚吗？

但这仅仅是一个开始。龙先生在后面的几天中发现，尽管自己在申请售后的过程中，提交了商品高度疑似假冒的证据，但是平台并未向他反馈对商家的处理情况，上述商品也仍然在正常售卖。

而且，龙先生随后反而大量收到平台信息流中推送的类似商品，“完全相同的款式，却分别被标上了各大知名品牌的名字，一眼就能看出是假的，而且各家品牌官网上都无法找到相关款式。”

在经过龙先生的多轮盘问后，其中一家商家也承认了商品是“莆田货”。

商家试图用“纯原版本”来回避是否正品的疑问，最终承认是“莆田货”

为了不再被大量劣质推送骚扰，也为了防止更多的消费者上当，龙先生对这类商品也进行了举报。但是他发现，平台对于举报的反馈仅仅表示已经处理，但是并不透露具体的处理办法，相关商品链接也仍然能够看到。

对此，龙先生向观察者网质疑，对于自己举报后平台的处理方式，消费者是否应该有知情权？如果平台并未真正处罚商家，那么“仅退款”政策会不会沦为对受害者息事宁人的工具？售假商家为何能够接受“仅退款”，是否因为售假利润仍然足以覆盖成本？

观察者网就此向平台方求证，对方表示，平台对于商家有着严格的管理制度，消费者的投诉都有专门部门进行核实，对于确实存在违规的商家，会有扣分、限流乃至直接封店等不同程度的处罚。

但是针对具体案例的处理结果，对方未能向观察者网提供。

事实上，平台对于商家处理的不透明并不只存在于“仅退款”的案例中，而是行业中非常普遍的做法。在上述短视频平台上，何女士同样发现商家的平台账号只是更换了名字，仍在正常营业和直播，何女士不理解，“这样的商家为什么不会被封号，依旧每天可以直播？”

“仅退款”沦为“遮羞布”？

消费者在平台投诉后，为何不能对处理结果有充分的知情权？观察者网试图向行业人士了解时，对方往往讳莫如深。

不过在电商存量竞争日益激烈的当下，平台对于商家的争夺和自身运营的保密需求都愈发显著。

由于各大电商平台入驻的门槛都不高，不法商家在平台间不断流动，甚至在一个平台引流、在其它平台成交都是普遍现象，电商平台在监管中势必也有更多困难和考量。

2023年年底，熙姐（化名）在短视频平台刷到“99元5斤车厘子”的直播，没多想便付了款。但是相关商品并不能直接在平台内付款，而是通过外链跳转到了商家的微信公众号付款。当她付完款回到直播间时发现，互动中有人评论“他们是骗人的”，再联想到通过外链付款，熙姐意识到自己可能上当了。

“然后我马上去那个公众号上申请退款，但已经晚了。”此时她已联系不到商家，答复的客服均为机器人。当然，她也没有收到99元5斤的车厘子。

事发后，熙姐在今年1月发布了一系列视频，希望通过自己的经历提高其他用户的警惕，谨防上当受骗。视频发布后，熙姐又陆续收到不少用户留言表示自己也有过受骗的经历。

观察者网梳理发现，下单后部分消费者虽然收到了车厘子，但“已经烂了”，另一部分消费者根本就没能收到货。并且，所涉及的商品不局限于车厘子，还包括各类水果、海鲜、首饰等等，商品种类繁多，而套路基本一致。

消费者收到烂掉的车厘子 图/受访者

上述消费者们试图退款时往往非常困难，因为虽然他们观看的是平台商家的直播间，但有了购买意愿便会进入商家的粉丝群，又在群里被引导至商家所发的链接中进行付款购买，实际上消费者和商家最终的交易并不是在平台内完成，平台方面自然没有处理依据。而想要追溯，由于没有订单信息也是无从查起。观察者网咨询该平台商城客服，也得到了类似说法。

维权困难是一方面，另一个让消费者不平的是，这类商家总会“死灰复燃”。即便通过投诉，平台官方对这些商家做出封禁直播间和账号等处罚，但还是会有这类商家出现。也就是说，后续依然会有消费者不小心掉进类似的陷阱中。

购买“99元20只大闸蟹”，实际收到小海蟹

此前熙姐维权相关的视频主要集中在1月份发布，但近日她告诉观察者网，“我视频发了这么久，还是不停有人在下面评论‘被骗了’。”就熙姐个人统计，和她有相似的经历的消费者目前有超过4000人。

商家通过“换马甲”的方式，可以轻易绕过平台监管，而且如果平台真的将这类商家一网打尽，又难免会担心这些商家转投竞争对手，把利益拱手让人。

中国数实融合50人论坛智库专家洪勇对观察者网表示，“仅退款”的确存在治标不治本的问题，因为没有触及问题的根本——商家的诚信经营。

另有行业人士认为，如果不从根本上解决假货泛滥问题，“仅退款”长期来看实际上给了商家一个可预估的犯错成本，对于低价商品根本没有约束力。

甚至有消费者向观察者网表示，对于一些价格明显过低的“一眼假”商品，自己明知道是假货仍会购买，除非质量太差才会选择退款，退款之后也无意追究商家责任，“仅退款”不过是跟售假商家之间的一种“默契”。

我们当然要看到，“仅退款”政策实施以来，让大量的消费者从中受益，对于消费者权益保护而言是一个巨大进步。但是如果只有“仅退款”，而没有对商家本身的强监督，“仅退款”反而容易失去实际意义，成为假冒伪劣商品泛滥的“遮羞布”。

数据共享、联动合作是关键

如何从根源上治理假货问题？洪勇对观察者网表示，未来，电商平台有必要与市场监督部门展开更深入的联动合作，包括但不限于实名制、资质审核、数据共享、黑名单制度等手段，通过技术升级实时监测商家行为，共同构建有效的甄别和惩处机制，以期在维护消费者权益的同时，也能保障合法商家的利益，促进电商市场的健康发展。

多家电商平台已经在采取有力的行动。

拼多多积极与权利人合作，联合开展知产治理。以图书行业为例，拼多多已形成包含15000张证照的“图书经营主体资质黑名单库”，实施多店“连坐”处罚，一个证照的其中一家店铺出现违规，会将多个店铺视作同一店铺进行处罚，防止“打一枪换一个地方”。

今年2月抖音电商发布了其2023年平台治理情况显示，平台全年累计拦截低质量高风险新商家超7万个。平台还全面提升旗舰店入驻门槛、建立旗舰店考核机制、上线旗舰店黑标权益，激励商家重视消费者体验、提升服务质量。2023年，8万个商家因不达标准被降级，消费者对平台旗舰店整体推荐度提升23%。

快手方面，其不久前发布的报告显示，2023年快手电商2023年开展各类专项治理58次，清退违规劣质商家超6.3万个。针对不正当营销行为，处置违规账号5万余个，封禁直播权限账号1.4万个。在打假方面，快手电商持续优化假货识别模型，识别并拦截假货商品超8万件。

平台自身的努力值得肯定，但是面向未来，平台之间是否可以避免恶性竞争、实施信息共享，让违法违规商家真的无处可逃？消费者在投诉过程中是否可以获得更多的知情权，从而真正成为平台打假的有力帮手？