万般挑战与万种答案，华为服务的温暖之桥_风闻

华为的努力，不仅重塑了“服务”这两个字的定义，也让服务行业的软环境再上一个阶梯，更是在全社会范围内播撒了关爱每一个需求群体、共建共享服务社会的种子。

如果有人问，除了“大模型”，哪个关键词在最近一两年里被高频提及？答案一定是服务升级。

站在体验时代的背景之下，有关服务升级的一切释义本质上都可以归结为：单一买卖关系已无法满足用户对于消费体验的需求，只有当商业体系能够给出更多商品之外的增值服务，才算是真正掌握了聚拢客流的王牌。 

当然，这里所提到的增值服务可不止是赠品、延保、当日达等等方面，还有可能是新奇有趣的线下场景，甚至是独一无二的差异体验等等。如商场引入各种IP展览，美妆品牌引入AR试妆，华为推出手语视频服务等案例，无不说明如此。 

这就意味着，身处各赛道的企业要从拼速度、拼数量中走出来，然后向着“体验至上”和生态凝聚的方向快速迈进。 

特别是，这些不断升级的服务能力在消费市场中所起到的杠杆作用，其实远比外界认知的程度，来得更加深刻。 

跨越山海，华为服务无处不在 

轮渡，公交，摩托，小电动，自行车，甚至双腿步行——这是华为授权服务中心（舟山人民北路）工程师童晖的日常交通工具。并且，这些交通工具可能出现在同一个工作日、甚至同一个服务订单的交付过程中。

在视频报道《跨山海的人》当中，童晖来到用户家中，检测、维修、讲解，15分钟便能解决的问题，他可能要花上4个小时的往返路程。对此，童晖已司空见惯。 

浙江省舟山市由上千个岛屿组成，住所分散，交通不便，但岛上超过百万的常住人口，依然存在硬件设备故障或维修等高频问题。2016年11月，华为在舟山人民北路开设了一家华为授权服务中心，门店全年无休，为群岛居民筑起更灵活、有温度的海岛便民服务之路。 

这条便民服务之路，是由千千万万个童晖这样的工程师，用一个个脚步一点一点丈量出来的。 

而舟山这样“特殊”的存在，国内还有无数个。“高”至高原之上的西藏拉萨，“低”至新疆吐鲁番，北抵遥远的黑龙江大兴安岭，南到濒临大海的海南三亚，中国辽阔的边疆所达之处，每一个角落都有华为服务的贴心至上和温暖相伴。 

如今，在全国范围内已经有2100多家华为授权服务中心、超过2万家服务接机点，数量上绝对的行业领先；从覆盖范围来看，华为服务门店现已触达全国99%地级市和92%县区，覆盖面广泛，死角越来越少。 

诚然，多年来华为服务持续发力拓展服务渠道，努力达成“始终在用户身边”的愿景。除上述线下“触角”无懈可击之外，在线上服务，华为服务也是行业领先：服务时间，7×24小时，服务无间断、无空隙；触达方式，华为App、华为消费者业务服务官网、华为终端客户服务微信小程序，不同终端不同方式，消费者只要有问题，就能立刻找到华为服务方，获得即时而又贴心的响应。 

在这样的响应速度和效率之上，是华为服务团队始终如一的专业主义。华为线上站点团队100%通过国际权威标准的COPC认证，线下服务工程师超80%具备国家智能终端应用维修师认证，为专业服务提供了保障和前提。按照要求，无论用户选择到店、上门服务还是寄修，华为服务均严格执行统一标准的专业服务，坚持以消费者为中心的宗旨，持续提升客户体验及满意度。 

总结来看，华为服务门店的“无死角”实际上从两个层面展开：一是在基础设施层面的沟通渠道铺设，二是通过服务能力的构建来提升服务效率，改善用户体验。要真正做到后者，在消费者、在客户心目中勾勒出华为的品牌形象，需要时间的积累与精力的投入，而不是表面的口号和机械地执行。 

这些共同构筑起华为服务的核心竞争力，也是持续打造高端、专业、有温度服务的底层逻辑。 

无障碍体验，为特殊需求者架起“畅行桥” 

今年4月，华为授权服务中心（云阳滨江路）门店接待了一位视力障碍客户，店员主动将其从公交车站接应送至门店之后，又主动为客户考虑耗时等待的不便，提出让客户先行返家，后续将通过上门服务的方式完成服务。等客户手机系统完成升级后，华为授权服务中心的工作人员按照约定，将手机亲自送到了用户家中，并为其详细讲解了升级后的新功能及使用方法。

这一举动赢得了用户的衷心感谢与高度赞扬。 

事实上，过去多年来，华为一直持续关注残障用户群体的需求，力求为他们搭建起一套无障碍服务体现，并努力推进一系列专项服务的逐步落地。 

近期，华为正式推出了手语视频服务，为听障人士搭建起一座与专业手语客服人员无障碍沟通的桥梁，让他们能够享受到更加贴心、个性化的服务体验。 

在华为服务看来，每一个听障者，都有自己的专属手语名，这些代表了他们喜爱的事物、自身的性格，当使用的设备出现问题时，他们渴望得到高效解决，然而，对他们来说，问出一个问题比搞懂一个问题更加不容易。他们的日常需求，值得被看见。 

华为推出手语视频服务，为听障人士打开了一扇新的窗口，一对一实时手语沟通，提供专业高效的问题解答和无障碍服务支持。 

透过这个窗口，外界第一次真正了解他们的故事。有满怀热情的听障骑手，不方便接听电话的他，想要给客户及时送达提醒，却茫然无措，通过华为手语视频服务这扇窗口，他可以跨越沟通障碍，他学会了设置小艺通话－快捷回复，让他能够给客户送上真诚的回复，也收获了满满的体贴与善意。 

华为服务团队深知，践行“以消费者为中心”并非口号，而是要真正走入客户的世界，理解他们的喜怒哀乐，感知他们的需求与困扰。在无人看见的角落，华为也在持续投入，不是为了喝彩，不是为了掌声，仅仅是因为，华为的服务对象，华为服务的客户，每一个都需要被看见，“一个都不能少”。 

这一系列行为和举措，每一项服务，都凝聚着华为服务对客户需求的精准把握与深情回应，于细微之处流淌着对客户的深厚情谊与无比尊重，无不体现出华为服务团队在具体服务规则和细节中对人性关怀的深度理解和精巧构思。这些，不仅是华为服务“以消费者为中心”价值观和品牌精神的直接体现，也是华为作为头部企业积极履行社会责任、关注弱势群体福祉的切实举措。 

结语 

一直以来，华为服务团队始终坚持“以人为本”“客户至上”的价值导向，以满载温度和细节的服务，显著提升了不同需求群体的安全感、获得感与幸福感，赢得了社会各界的热烈赞誉与高度认同。无论是位于偏僻遥远、交通难以抵达的普通民众，还是存在视力障碍、听力障碍的残障群体，对华为服务来说，他们都拥有一个共同的名字：华为用户。

而这，对华为服务来说，便已足够。就像舟山门店上门工程师童晖那样，只要一个电话铃声响起，一个分派订单弹出，他们就会立刻背上工具包，跨上交通工具，朝着客户的方向，出发！ 

华为的努力，不仅重塑了“服务”这两个字的定义，也让服务行业的软环境再上一个阶梯，更是在全社会范围内播撒了关爱每一个需求群体、共建共享服务社会的种子。