机制为基科技赋能，诸多金融机构勇担责任推进大消保格局建设_风闻

在金融市场蓬勃发展的当下，各类金融产品和服务如潮水般涌入消费者的生活，深刻改变着人们的经济行为与财富管理模式。

然而，金融领域的复杂性和专业性也使得消费者在享受金融服务便利的同时，面临着诸多潜在风险与挑战，特别是随着金融数字化转型深入推进，金融消保工作复杂性提升，与此同时，消费者金融素养不一，金融黑灰产滋生，这都让金融消保工作面临重重挑战，亟待攻克。

在金融生态体系中，金融机构作为关键的参与者和服务的直接提供者，无疑应当肩负起金融消费者权益保护工作的主体责任。近些年，众多金融机构主动作为，全方位、多层次地开展了一系列富有成效的工作，致力于营造一个公平、透明、安全的金融环境，为金融消费者撑起一片权益保护的蓝天。

完善内部机制建设，凝聚消保合力

金融机构的经营发展，与消费者权益保护工作相辅相成、密不可分。对于金融机构来说，做好金融消费者权益保护工作是必须答好的考卷。

而这其中，推进消费者权益保护工作系统化、持续化、常态化的制度建设，将消保工作纳入风险管理和内部控制体系，是消费者权益保护工作的基石。柒财经注意到，众多金融机构已经普遍将消保工作嵌入到自身的组织架构、运营机制中。

其中，马上消费精心构建了以“三会一委”为核心，辅以40余项消保相关制度的完善体系。

这些制度不仅覆盖了公司治理、业务经营、文化建设等各个方面，还确保了消保工作与公司整体发展战略的深度融合。通过事前审查、事中管控、事后监督的全流程管理机制，公司实现了对产品和服务的无死角、全覆盖监管，为消费者的权益筑起了一道坚实的防线。

小赢科技始也以“构建专业化、系统化的消费者权益保护管理体系”为目标，大力推进消费者权益保护工作体制机制健全完善，成立消费者权益保护委员会，构建WinPROT赢护体系，制定或修订多项消保相关工作制度，不断建立健全消保审查、内部培训、监督检查、考核评价等各项消保工作机制，切实保护消费者个人信用信息安全，打通消费者权益保护的“最后一公里”。

为积极响应国家政策要求 宜享花也全面推动消保迈向新高度。今年3月，宜享花发布《消费者权益保护2023年度报告》，从消保治理机制建设上，宜享花成立了消费者权益保护委员会，持续推进消保工作制度化，规范化，体系化的建设。报告显示，宜享花通过优化服务流程，为近50万用户提供深度管理服务，其中用户满意度达98%、人均在线接通率达96.1%、一次性解决问题率达76%。

同时，宜享花通过搭建消保审核平台，投诉工单系统、信息安全平台等积极探索消保新路径。在提升投诉处理效率方面，对各环节均可记录、查询、追踪；在保障用户隐私方面，开展了覆盖全员信息安全教育培训，确保在处理数据时保护用户数据隐私。报告期内，宜享花在加强消费者金融知识普及层面覆盖超30万人，其中提示用户风险与预警超20万次。

在2022年已经成立专业的消费者权益保护团队基础上，2023年6月，维信金科又宣布成立消费者权益保护委员会。该公司明确了消保委员的五大职能，具体包括制定消保工作年度战略目标、加强消保治理机制及审查机制等规章制度建设、推动消保与业务融合、加强内外宣教、建立健全消保工作信息披露机制等。

其中，规章制度建设方面，维信金科全面审视并梳理各项业务流程，从消费者视角出发，落实个人信息保护机制、投诉处理机制、合作机构管理机制等各项消保基本制度，并在升级产品服务的细节中具体展现。

强化科技赋能，提升消保效能

在当今数字化浪潮汹涌澎湃的时代背景下，金融领域正经历着深刻而广泛的变革。科技的飞速发展如同一股强大的洪流，不仅重塑了金融产品与服务的形态，更深刻影响着金融消费者权益保护工作的格局。

从复杂金融交易中的风险防控，到精准金融知识普及的个性化定制；从优化金融服务流程的便捷体验，再到确保信息透明公平的严格监督，科技的力量无处不在，为金融消保工作注入了新的活力与内涵。

其中，马上消费公司自主研发了智能客服机器人、预测式外呼、智能质检、智能双录等系统，这些科技工具的应用不仅为客户提供了7*24小时不间断的便捷服务，还大大提高了问题处理的效率和准确性。

同时，公司还依托平台优势，打造“线上+线下”“集中性+阵地化”的金融教育宣传网格，普及金融知识，提升消费者的金融素养和风险防范能力。

奇富科技通过自主核心技术积累和专项研发，运用大数据、云计算和人工智能技术，打造了集成Argus风控引擎、反欺诈模型和安全态势感知的反诈系统，实现了对电信诈骗全流程环节的追踪和预警。

同样，在智能反欺诈方面，乐信通过十年积累的海量欺诈案例数据库、迭代升级的技术能力，以及全流程的防护策略，针对平台上潜在诈骗行为进行全流程、多节点的用户提醒劝阻和智能拦截，加强对消费者资金安全的保护。平台网络欺诈拦截自动化率不断提升，用户遭遇被骗呈下降趋势，截至2024年底，乐信历史累计避免用户损失金额超过7.5亿元。

围绕金融消费者权益保障，小赢科技通过自主核心技术积累和专项研发，构建了具有防欺诈防黑产、筑牢数据安全、高效服务客户、创新科技赋能、践行用户消保教育五个重要功能的“五位一体”消费者权益保护体系——WinPROT赢护体系。

特别值得一提的是，WinPROT赢护体系以卓越的风控技术贯穿全业务链条，可以针对平台上潜在的诈骗行为进行全流程、多节点的用户提醒劝阻和智能拦截，从而大幅提高事前欺诈识别率、欺诈应对效率以及事后欺诈案件挖掘效率，加强对消费者资金安全的保护。

依托于强大的数据收集能力和AI技术，维信金科则建立了“天幕”反黑反诈骗体系，为消费者权益保护构建坚实的屏障。

目前，公司在产品APP的登录、放款、提现等页面添加弹窗提醒功能，提醒用户对涉嫌电信诈骗的可疑操作保持警惕；同时，全网实时监控仿冒APP，对仿冒APP及时处置并下架，并定期发送防诈短信提醒。截至2023年，已累计下架仿冒APP 505款。

为消费者提供相应科技服务的同时，宜享花也尽责履行网络安全以及保障用户信息安全的责任，组建了专门的数据合规、安全团队，确立了网络与信息安全风险的三道防线。

在风险管理方面，宜享花团队融合运用机器学习、知识图谱、深度学习、自然语言处理NLP、语音识别等前沿技术，基于海量数据进行欺诈规律的特征提炼，每年150次线上风控策略版本迭代，44种不同的授信策略，50种不同的决策流，确保实现风控覆盖全周期。

展望未来，各金融机构均表示，将继续坚定不移地推进大消保格局建设。一方面，持续加强内部管理创新，进一步优化消保工作流程和机制，确保各项消保措施落到实处、取得实效；另一方面，不断加大在科技研发和金融教育领域的投入，充分利用新技术拓展消保工作的广度和深度。

此外，各金融机构还将积极与监管部门、行业协会以及其他社会力量加强合作，共同营造健康、稳定、公平的金融市场环境，让金融消费者在享受金融服务带来便利的同时，切实感受到自身权益得到充分尊重和保障，为金融行业的可持续发展奠定坚实基础，推动整个金融生态系统朝着更加良性、有序的方向发展。