顾客终于成“上帝”了_风闻

仅退款、试衣间，电商内卷

作者／  IT时报记者****王昕

**编辑／**孙妍

在国内，“顾客就是上帝”是一句广为流传的舶来语。最早由芝加哥百货公司——马歇尔·菲尔德百货的创始人提出，原话是“顾客永远是对的”，1961年日本歌手三波春夫唱歌时说“顾客就是神”。从此“顾客就是上帝”这句话流行开来，并传入国内，成为人尽皆知的商业、服务业口号。

当然，大多数人没有太拿这句话当真，中国消费者更相信“无奸不商”的老话，或者说“从北京到南京，买的没有卖的精”的口头禅。

然而，不知不觉中，随着电商销售平台越来越卷，消费者忽然觉得自己正越来越像那句口号中的“上帝”了，在消费行为和商家的博弈中予取予求。

在某顶流带货直播间，主播告诉消费者买满1万元就可以参与抽奖，如果抽不中，哪怕把所有1万多元商品全退了也没事。

还是在这家直播间，有的商品买1个大件，送几样小件，主播主动“教育”消费者直接买若干个大件，然后把大件全退了，小件全留着，送的所有小件加起来就等于白白薅了一个大件，一分钱都不用花。

更有甚者将试用品、试用装也省了，允许消费者直接拆正品包装，想吃就吃，想用就用，如果不满意，直接全额退款退货。

卖服饰的商家则吆喝着，就把他们的网店当成试衣间，想买多少买多少，只要试穿不满意，全都可以退，100件也行。职场网剧《今日宜加油》中，郑恺饰演的角色每天换一件新衣服，吊牌藏着，穿完再退，原来，这样的情节源于生活。

又如大家熟悉的“仅退款”服务。在电商平台购物过程中，当遇到商品质量问题、与描述不符等情况，消费者可以选择向卖家提出仅退款请求，而无需将商品退回给卖家……

消费者惊呼：不知不觉中，我们真的成了掌握交易话语权的“上帝”！

当电商平台“刀刃向内”，鼓动消费者“坑”商家，只为创造更多的交易和流水。这让商家和消费者之间的关系变得微妙起来。对于与商家斗智斗勇多年的买家来说，好事是好事，怎么感觉有点怪怪的味道。

剖析“顾客就是上帝”这句话，大致有两层意思，一层表示，消费者总是正确的，二层则暗示消费者应该得到一切，也就是说，商家可以纵容消费者“无理取闹”，只要消费者最终完成消费，买卖双方达成交易，商家获得的利润掩盖了消费者的“超预期诉求”。

随着国内电商市场整体发展已经进入相对平稳增长的阶段，各大电商平台激烈争夺存量市场份额，此时用户体验至关重要，电商平台正通过为消费行为定义全新的标准、内容和范围，甚至对卖方来说，是完全不平等的交易条款，让买家在交易关系中占据绝对主导地位，从而更彻底地刺激消费行为的产生。

于是，买卖关系的平衡被打破。买卖双方的关系就像一部老动画片里的人物“没头脑”和“不高兴”，电商平台“没头脑”地设计了破坏二元关系的交易场景；而消费者则变身“不高兴”，可以一不高兴就退货、退款，甚至投诉商品质量等。

本来，卖家和消费者都是交易的参与者，连接着供需关系的两头，不该有高低之分，但当前电商平台们的行为无形中将消费者的话语权无限拔高了，也将商家和服务商推向了完全被动，或者说卑微的一面。

许多法律和行业专家担心，消费者通过不正当手段，利用平台规则来获取非法利益的“薅羊毛”行为，破坏了市场的公平竞争环境，也损害了消费者和商家的合法利益。例如，上述电商平台怂恿消费者进行一些不负责任的消费行为，本身就有违最朴素的道德伦常，这种行为不仅是违背了民法典的诚实信用原则，在严重的时候甚至会触犯刑律，构成诈骗犯罪。

助长此种风气可能带来的风险很多。如在难以制约恶意消费者的前提下，诚信的商家反而可能会被误伤；消费者肆意退货、退款行为让中小商家难以承受，导致经营状况恶化；也许正常的消费规则会被破坏，电商平台“挟用户以令商家”，倒逼商家满足更多过分的不合理要求，致使社会信用体系受到恶意冲击。

电商平台肆意纵容消费者的行为，并不是把他们当成“上帝”，而是宠溺成自恋的“巨婴”。所以，消费者的愿望就应该被满足——不应该成为某种具有绝对正当性、不容辩驳的市场价值观；消费者巨大的个人消费权力也不应该被利用来侵蚀同情、理解、耐心、妥协等维持社会秩序的最基本情感基础。

将心比心，方得人心。

排版／ 季嘉颖

图片／ IT时报  东方IC

来源／《IT时报》公众号vittimes

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