科技云报到：澳门旅游局x百度智能云：打造懂游客的智能客服_风闻

科技云报到原创。

“去澳门玩一天的旅游攻略？”

这是一个网上的高赞问题，去澳门的人都想知道答案，但都得问问别人。

诸如此类的问题还有很多，“澳门穿什么”、“澳门住哪里方便”、“澳门有什么好吃的”……

如果你不去仔细做攻略，或者有一个澳门本地朋友，这趟旅行大概率是两眼一抹黑。

而现在，澳门旅游局正在打破这个局面，让全球游客通过智能客服“麦麦”，就能实时获取最新、最准确的旅游资讯，玩转澳门。

要知道这个“麦麦”，并不是一个简单的客服机器人，而是百度智能云携手澳门电讯，基于大模型智能客服-百度智能云客悦，为澳门旅游局打造的新一代智能旅游助手，可以实时在线为海内外游客提供旅游信息服务和旅行咨询服务。自今年9月份上线以来，“麦麦”的使用率大幅提升，用户问题的自助解决率达到了96%。

毫不夸张地说，麦麦已经是一个合格的澳门“地陪”了。

一、新一代智能客服，服务全球游客

游客要想体验该应用，可以打开澳门旅游局官网或“感受澳门”APP，一只可爱的黑脸琵鹭“麦麦”就会从界面上探出小脑袋，它是澳门的旅游吉祥物，现在也上岗成为一名24小时在线，为游客提供贴身旅游服务的智能客服。

和“麦麦”聊天，你可以问它任何关于澳门的问题。大部分常规的旅行问题，如活动资讯、景点介绍、美食推荐、旅游攻略等，对于麦麦都是小菜一碟。尤其是大模型技术加持下，“麦麦”所拥有的更准确的意图理解、多轮对话等能力，让“麦麦”更能读懂旅客需求，提供更准确的问答服务。

当你用不同的问法提问时，又或者你一着急打了错别字，麦麦都能够很好地理解你的意图。

比如，“澳门有什么交通工具”、“澳门有什么观光车”、“推荐我坐什么玩澳门”……无论你用什么句式，麦麦都能给你推荐3-5种不同的出行工具。

当你继续问道“什么是开蓬巴士”“开蓬巴士怎么坐”时，麦麦也能继续上面的对话，给出准确的信息。

当你不知道如何规划行程时，麦麦还会提供智能推荐，通过一步步引导询问你的意见，如游玩天数、旅游偏好，来提供更精准、个性化的行程规划。

同时，“麦麦”的这些能力，不仅可以用中文，也可以用英文、韩文、泰文等多国语言进行使用，服务于各国游客。

在澳门特别行政区政府旅游局副局长许耀明看来，“麦麦”基于AI大模型的智能客服能力，能够很好地提升澳门旅游的接待服务能力。

“今年11月，已经有超过2900万的旅客来澳门旅游，马上就会到达4000万的接待量”，许耀明说道：“和人工比起来，‘麦麦’能够全天候地服务旅客，同一时间能够回答不同旅客的问题，旅客服务效率大幅提升；同时多语言问答也提升了对国际旅客的服务水平。”

事实上，麦麦的表现的确惊艳。从后台数据看，自9月上线以来，用户通过麦麦提问的自助解决率维持在96%以上。换句话说，大多数用户来问麦麦，基本上都找到了自己想要的答案，不需要人工干预。

相较于传统智能客服的“智障”表现，麦麦不仅回复精准，回复时还表现得亲切友好，这到底是如何实现的呢？

二、大模型落地，重塑旅游业智能客服

要了解“麦麦”，就得拆解它背后的技术。

首当其冲的，是AI大模型智能客服技术。“麦麦”的内核，正是来自百度智能云的大模型智能客服产品——客悦。

作为一款基于大模型重构的AI原生智能客服应用，客悦结合了AI大模型的理解、推理、记忆能力，产品能力远超传统智能客服，无论是对用户意图的理解能力、还是用户情绪的感知能力都有明显提升，使得其能够满足复杂场景的客户服务需求，用户问题自助解决率领跑业界平均水平；同时，它的回答模态更加丰富，对话体验更加拟人，用户体验大幅提升。不仅如此，客悦还进一步降低了企业的应用门槛，通过丰富的行业模板和预置场景，企业可以通过简单的填空式配置就能实现智能客服的搭建，让企业无需繁琐步骤，就能接入企业知识、自动学习，减少智能客服的建设时间和运营成本。

据百度智能云智能客服高级产品运营经理李昊桐介绍，为了让“麦麦”提供更个性化的游客服务，此次合作中，在客悦平台上，通过将4000多篇澳门当地旅游知识文档，全部上传到知识库里进行训练，同时结合大模型的通识知识和基于用户的反馈不断让回答更加精准，这样就让“麦麦”有了“澳门通”的知识储备，可以回复与澳门旅游相关的各种问题。

在技术层面，客悦底层使用了大小模型结合的MOE架构，在功能上则应用了RAG、FAQ、文档问答、任务式对话等技术能力，这样能够充分实现“麦麦”回复的可控性和准确性。同时，利用大模型的生成能力和人设能力，让“麦麦”的回复效果更亲切友好，增进游客旅游服务体验。

不仅如此，让“麦麦”从“合格”到“优秀”，还有一个调优阶段。当“麦麦”想要成为旅游领域的客服专家，而不仅仅是一个通用领域的客服，就需要结合实际业务对知识进行运营和分类。

例如，当旅客想要麦麦做一个行程规划，里面会涉及不同的景点、美食，以及旅游偏好带来的不同路线。从数据上看，这些知识分类的重合度很高，如果直接让智能客服调用知识库，回复的效果不太准确，会有一定程度的混淆。

对此，客悦基于RAG和意图识别技术，提供两种方式：当旅客的提问命中了准备好的知识，智能客服就直接检索回复；当游客提问不能直接对应到某一篇知识，智能客服就识别用户的意图，通过任务画布一步步引导用户，通过反向提问和多次沟通，最终给出贴合用户需求的回复。

事实上，对于知识的运营，正是智能客服表现优秀的关键之一。

在过去，传统智能客服的运营成本非常高，需要投入大量的大力去维护。而现在，有了大模型的加持，智能客服能够对不断更新的知识进行自动学习，让运营变得更加智能。同时，在大模型的知识运营方面，客悦团队也有一套自己的方法论。

“我们有一个运营SOP，它既有符合大模型特性的一些运营方法，比如通过提示词工程去校正大模型、告诉它如何输出，又包括运营智能客服时，怎么去做知识梳理，怎么让知识体系更清晰，不同的知识类型怎么跟客服引擎去结合等等”，李昊桐还表示。

与此同时，澳门旅游局及澳门电讯的躬身入局，也大大加速了麦麦的“专业化”。他们不仅基于场景需求和自身行业经验对麦麦的建设优化提出了很多专业建议，同时不断进行知识的运营工作和测试工作，与客悦团队进行交流和反馈，日复一日地打磨提升麦麦的实用效果。

麦麦能够在澳门广泛地区为各地旅客提供实时信息和服务，背后的网络也是少不了的，澳门电讯商务副总裁湛宝仪提到，“澳门电讯不单为麦麦的前端功能进行测试打磨，我们也在为麦麦的背后——移动网络和云平台，下了不少功夫。”为了服务旅客随时随地需要呼换麦麦的需求，澳门电讯在澳门构建成了一张全域室内和户外均覆盖到的高速5G网，同时，麦麦搭载在澳门电讯云平台上，数据传输需求享有专门的保障，“我们希望麦麦的反应除了精准，还要快速，才能满足来澳旅客的信息需求。”

在澳门旅游局、澳门电讯和百度智能云的三方合力下，麦麦得以在短短几个月之内时间实现从开发到上线，正式面向数千万的全球游客，提供高质量的客服服务。

三、拥抱AI，做旅游业的领跑者

毋庸置疑，以大模型为代表的人工智能技术，正在深入地改变人们的旅行方式，而智能客服作为大模型最先落地的应用之一，为旅游行业带来了更高的运营效率和服务水平。

尽管大模型的技术浪潮滚滚而来，但将技术落地为切实可行的行业应用，却不是件容易的事。

回看“麦麦”的诞生，离不开澳门旅游局在AI技术上的前瞻性，将大模型技术能力与自身业务结合，探索创新场景应用。而百度智能云打造的智能客服-百度智能云客悦，则让澳门旅游局的创新应用有了落脚点。

澳门特别行政区政府旅游局副局长许耀明直言，近两年和国际上领先的人工智能科技公司接触对比下来，海外的大模型多基于英语训练为主，而百度的文心大模型则是以母语中文处理为核心，因此在中文生成和推理方面更有优势，能够更好地服务来澳门旅游占比最高的内地游客。

测试下来，百度的大模型在回复准确率方面，远高于其他大模型，澳门旅游局希望以此提供给游客更高质量的应用与服务。

据百度智能云智能客服高级产品运营经理李昊桐介绍，百度文心大模型作为全球领先的大模型，客悦在此基础上，基于智能客服的行业Knowhow进一步训练了自己的模型，并与客户的业务场景做了深度融合，因此在智能客服领域也能很好地实现大模型的可控性。

值得注意的是，百度智能云早在2017年就已经在智能客服领域起跑了，基于百度领先的AI能力，积累了丰富的标杆应用和实践经验。2024年以来，伴随大模型的重构和产品力的提升，客悦作为大模型重构的AI原生智能客服，真正将大模型和客服紧密结合起来，持续领跑智能客服赛道。

在智能客服同质化的今天，客悦之所以拥有独特的竞争优势，正是来自百度深厚的AI技术积累和“应用驱动”的协同发展。作为业内最早坚定AI信仰，并不遗余力推进大模型应用落地的厂商，百度始终重视大模型在行业中的落地应用。

客悦作为百度智能云在大模型落地的重点应用之一，在产品发展的过程中，就极为重视从客户实际业务出发，深入挖掘业务场景中的需求，端到端地去检验自身产品的效果和价值。反过来，由于结合了丰富的行业落地标杆案例，这也使得客悦的大模型回复更准确、更符合业务场景，在产品和交付上更具行业落地性。

正如澳门电讯商务副总裁湛宝仪所说：“没有专业AI技术背景，能够在不到6个月的时间，从零开始推出一个新的智能服务，其实是挺快的。这也证明百度的大模型有自己的优势，能够给我们合作伙伴一个很好的平台，减少我们应用开发的时间”。

湛宝仪坦言，在和百度智能云的合作项目中，学习到了很多。澳门旅游局也同样对这次项目交付也给出了很高的评价。

正是基于技术和应用上的双重优势，百度智能云客悦在金融、能源、运营商、汽车、消费品、餐饮等行业已落地了上千家客户，在旅游行业更是和多个头部文旅机构如：自贡文旅、丽江文旅、武当山文旅等，打造出了标杆性的落地案例。

可以看到，大模型和行业应用的交汇，还有很大的想象空间。随着大模型大规模应用落地趋势的演进，智能客服的行业应用将进入新一轮的加速期。在百度智能云这样的技术领跑者和多个行业创新者的共同发力下，正在为各行各业带来深远的示范效应。

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