“双11期间”商家投诉电商平台典型案例曝光——微信电商_风闻

2024年12月3日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道“双11期间”（网经社注：双11大促最早于10月8日开启，因此数据采集时间为10月-11月）受理的全国近20家电商平台2200余份商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心例行发布**《2024年“双11期间”中国电商平台商家投诉数据报告》**。

报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、二手电商等领域，并公布了“双11期间”电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，微信电商（包括微信小店、微信视频号等）在“双11期间”收到数十份商家投诉，以下为微信电商商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

据“电诉宝”显示，2024年“双11期间”，投诉微信电商的商家投诉问题主要如下：其中过度维护消费者和扣押保证金占比最高，均为33.33%，随意封店占比为16.67%。

“双11期间”，投诉微信电商的商家经营类目主要为服装服饰，占比为33.33%，珠宝配饰占比为16.67%。

据“电诉宝”显示，2024年“双11期间”，投诉微信电商的商家涉及金额为0-5万元占比最多，为83.33%，其次是50-100万，占比为16.67%。

【案例一】“微信视频号”商家称遭遇虚假退货退款 平台判罚导致商家钱货两失

11月6日，微信平台上一服装服饰商家邓先生（cocoherben可可赫尔本中华区店铺）向“电诉宝”投诉称其于2024年11月6日在视频号平台遭遇买家虚假售后单号退货退款，联系官方客服维权失败。邓先生称，10月31日寄出商品，但签收物流是10月30日签收，显然是不符合常理的。

邓先生还称，无独有偶，该买家在店铺购买的另一个订单：3723262702966146560的退货单号也是SF3125745401587，该物流单号是10月28日寄出10月30日收到，商家在核对物流发货以及买家退货的重量，发现买家收到发货商品的重量为：2.63kg，但买家退货物流的重量为：1.44kg，可以得出买家寄回只有一件衣服。而目前平台判罚导致商家钱货两失。

【案例二】“微信小店”被指动不动就封禁资金 商家走投无路

11月16日，微信小店上一服装服饰商家王先生（晓锋店铺1）向“电诉宝”投诉称其于2024/09/18号被微信小店恶意处罚、冻结资金。王先生称，微信小店霸王条款，冻结资金，还只能申诉一次，申诉失败后再也无法申诉，就只能等待他自动解除资金了。王先生表示自己做生意的钱都是找亲戚朋友借的，现在马上要过年了，一分钱也拿不到。如果王先生是真的触犯规定，清退就行，但微信小店动不动就封禁资金，真的是让人走投无路。

【案例三】商家称被“微信视频号”判定违规 一百多万的货款冻结六个月

11月28日，微信平台上一珠宝配饰商家周先生（和美玉业6666）向“电诉宝”投诉称其于2024年11月22日被平台判定违规。根据违规提及的发布违禁信息实施细则，均未提到处罚冻结提现货款。周先生称自己所有产品通过视频号官方基地质检发货合规商家，一个月交给官方质检费用都十几万，对此处罚存在异议，申请撤销冻结可提现支付资金6个月的处罚。

周先生认为，微信平台存在滥用规则判定商家货款，处罚过于严重，一百多万的货款冻结六个月。周先生面临资金压力，无法生存。周先生表示，他们的商品能不能售卖也都是和微信官方质检基地沟通过，可以上链接才发布售卖的，所有的商品也都是通过质检基地质检发货的。

【案例四】退回一件衣服却申请四件退款？商家投诉“微信小店”不作为

11月29日，微信平台上一服装服饰商家魏先生（裕帛原创精品童装）向“电诉宝”投诉称，客户退回衣服一件，却申请了四件的退款，魏先生提交证据后，仍然被平台予以支持退款。客尸电话不接，加了微信信息不回复，魏先认为这属于恶意退款行为，因此投诉微信小店平台的不作为。魏先生称现在各个平台都在严查仅退款和恶意退款，这种退一件、申请四件的退款行为属于违法犯罪行为。

从网经社企业库了解，微信视频号隶属于深圳市腾讯计算机系统有限公司，该公司成立于1998年11月11日，法定代表人为马化腾，公司位于广东省深圳市。

据“网经社企业风险评级系统”显示，微信视频号隶属的深圳市腾讯计算机系统有限公司风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

据“电诉宝”显示，“双11期间”收到19家电商平台的商家投诉，其中拼多多收到的投诉数量最多，占比为38.38%，其余依次为：抖音电商（32.86%）、淘宝（21.45%）、京东（0.97%）、天猫（0.97%）、1688（0.74%）、快手电商（0.46%）、全球速卖通（0.41%）、微信（0.28%）、闲鱼（0.28%）、美团（0.18%）、苏宁易购（0.18%）、得物（0.14%）、视频号（0.14%）、饿了么（0.14%）、中免日上（0.05%）、亚马逊（0.05%）、小红书（0.05%）、微信小程序（0.05%）、其他（2.25%）。

除微信电商外，十大典型投诉案例还涉及闲鱼、1688、饿了么、抖音、快手、天猫、拼多多、小红书、淘宝。涉及问题包括：任意仅退款、过度维护消费者、冻结店铺资金、退款问题、随意封店等。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份**《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》**。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的**《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》**，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。

据悉，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。