“双11期间”商家投诉电商平台典型案例曝光——美团_风闻

2024年12月3日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道“双11期间”（网经社注：双11大促最早于10月8日开启，因此数据采集时间为10月-11月）受理的全国近20家电商平台2200余份商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心例行发布《2024年“双11期间”中国电商平台商家投诉数据报告》。

报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、二手电商等领域，并公布了“双11期间”电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，美团平台在“双11”期间收到数十份商家投诉，以下为美团平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

据“电诉宝”显示，2024年“双11期间”美团平台商家投诉问题主要集中在这八项，其中退款问题占比高达25.71%，排在第一；其余问题类型依次为：霸王条款（11.43%）、客服问题（8.57%）、物流问题（2.86%）、扣押保证金（2.86%）、任意仅退款（2.86%）、订单问题（2.86%）。

据“电诉宝”显示，2024年“双11期间”，投诉美团平台的商家涉及金额0-100元占比最多，为28.57%，其余依次为100-500（14.29%）、0-5万（11.43%）、1000-5000元（11.43%）、5000-10000元（8.57%）、500-1000元（5.71%）。

“电诉宝”受理美团投诉商家注册地区TOP10依次为广东省（25.71%）、湖北省（11.43%）四川省（8.57%）、江苏省（8.57%）、湖南省（5.71%）、山东省（5.71%）、河北省（5.71%）、北京市（5.71%）、澳门特别行政区（2.86%）、新疆维吾尔自治区（2.86%）。

【案例一】不退房款？ “美团”被指存虚假入住现象 退款遭拒

10月6日，来自江苏的吴先生因不退房款问题向“电诉宝”投诉。称于2024年10月4日晚上，在美团平台上预定了一间民宿。10月5日下午15时，他抵达了预定民宿的所在地。抵达后，房东提供了一个声称离住宿地点较近的停车地址。然而，吴先生到达后发现，这个地址其实是他之前在美团平台上已经查看过的。

在查看过房东提供的替代地址的房价后，吴先生发现这些房间的价位与他最初预定的并不一致，并未入住。随后，他联系了房东，但房东在要求他们离开房间时，并未明确告知不会退还房款。

离开该民宿后，吴先生选择了其他住宿地点，并随即在美团平台上申请了退款。同时，他也尝试与房东沟通以寻求退款，但房东拒绝了这一要求。但订单状态却显示为已入住。吴先生的主要诉求是要求房东退还他所支付的房费。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，目前美团电商平台已经和消费者就方案协商一致，并达成和解。

【案例二】商家不退房款 美团平台已与消费者协商达成一致

10月19日，来自澳门特别行政区的郭先生向“电诉宝”投诉。称其原计划前往广州游玩，并在美团民宿APP上预订了名为“未来美宿”的住宿服务。在预订过程中，郭先生注意到该民宿的网站上注明不接待非大陆客人，但由于不清楚这一规定是否包括港澳居民，他特意向平台的客服进行了咨询。客服在回复中明确表示，港澳居民可以入住该民宿。

郭先生在10月19日按计划前往民宿办理入住手续。然而，到达民宿后，民宿职员却告知他不接待港澳居民，即使郭先生展示了与客服的聊天记录作为证据，职员依然坚持不接待的决定，并声称客服的答复不代表他们的立场。

郭先生认为，尽管可能存在法律规定或民宿的内部规定限制接待非大陆客人，但平台客服在之前的咨询中给出的答复误导了他，导致他最终无法顺利入住。郭先生对平台客服的答复和民宿职员的态度表示不满。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，美团电商平台发来客服反馈：我司于2024-10-23 11:50，2024-10-23 12:55，2024-10-23 15:24，2024-10-23 17:53等多次尝试与消费者取得联系未成功，就消费者反馈问题与消费者联系失败，平台无法进一步核实处理；

【案例三】商家押金无法退回 美团平台已与消费者协商达成一致

10月24日，来自山东的姜先生因扣押金问题向“电诉宝”投诉。称美团沂南公司业务员来给姜先生注册了一个美团优选团长端，在支付完押金1000元后，姜先生必须每天都要销售40件才不扣押金，结果在偏远农村一天根本卖不了40件，平台就发出警告，不想干后，姜先生就注销了美团优选团长端，一个月后平台退回来400元押金。可业务员也联系不上，剩余押金也没有退回，姜先生希望能退回剩余押金。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，目前美团电商平台已经和消费者就方案协商一致，并达成和解。

【案例四】平台恶意退款 用户投诉“美团”平台霸王条款

11月7日，来自湖北的覃先生因扣押金问题向“电诉宝”投诉，称其在11月6日，当时一位骑手按照顾客指定的位置送达了商品，并进行了拍照确认。然而，顾客并未及时前往指定地点取走商品，导致商品在数小时内无人拿取。顾客几个小时后联系平台，平台直接为顾客办理了退款手续，而当覃先生申请退款时，平台却以超时为由拒绝了他的赔付请求，态度极其恶劣。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，美团电商平台发来客服反馈：接到消费者投诉后第一时间协调处理，其投诉未经同意订单退款要求赔付问题，目前暂时未协商达成一致，仍在进一步沟通中。

从网经社企业库了解，美团隶属于“北京三快在线科技有限公司”，该公司成立于2007年4月10日，法定代表人穆荣均。

据“网经社企业风险评级系统，“美团外卖”所属北京三快在线科技有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

根据“电诉宝”受理的生活服务领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，美团排名第1位，最新评级为“建议下单”。2024年至今，同样被投诉的餐饮外卖领域平台还有：饿了么、大众点评、京东到家等。

除美团外，十大典型投诉案例还涉及闲鱼、1688、饿了么、抖音、快手、天猫、拼多多、微信、淘宝。涉及问题包括：任意仅退款、过度维护消费者、冻结店铺资金、退款问题、随意封店等。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布**《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》**。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。

据悉，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。