“双11”期间商家投诉电商平台典型案例曝光 “淘宝”存在哪些问题？_风闻

2024年12月3日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道“双11期间”（网经社注：双11大促最早于10月8日开启，因此数据采集时间为10月-11月）受理的全国近20家电商平台2200余份商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心例行发布《2024年“双11期间”中国电商平台商家投诉数据报告》。

报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、二手电商等领域，并公布了“双11期间”电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，淘宝平台在“双11”期间收到483份商家投诉，以下为淘宝平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

据“电诉宝”显示，2024年“双11期间”淘宝平台商家投诉问题主要集中在这六项，其中任意仅退款占比高达59.58%，排在第一；其余问题类型依次为：过度维护消费者（22.53%）、任意罚款（5.47%）、扣押保证金（4.42%）、随意封店（1.47%）、强制运费险（0.42%）、退款问题（0.21%）。

据“电诉宝”显示，2024年10月，投诉淘宝平台的服装服饰商家占比最多，为21.89%，其余依次为3C数码（9.68%）、居家用品（7.79%）、食品生鲜（5.89%）、户外用品（5.47%）、母婴（4.63%）、美妆（4.00%）、家电（3.58%）、箱包皮具（2.74%）、运动用品（2.10%）、个护清洁（1.68%）、鲜花绿植（1.47%）、珠宝配饰（1.26%）、宠物用品（1.05%）、图书（0.84%）、奢侈品（0.42%）。

【案例一】“淘宝”买家申请退货后又召回 商家要求申诉被平台拒绝

10月8日，淘宝平台上一居家用品商家孙先生**（美怡靓家灯饰）**向“电诉宝”投诉称其于2024年9月22日在淘宝平台经历了不合理的“退款”判定，侵害了卖家的权益，孙先生要求淘宝退还货款和扣除的运费。

孙先生表示： 1、买家恶意申请质量问题退货退款，并没有任何的实质证据，提供的图片就是产品的包装零件图片；2、买家申请的是退货退款，物流上门取件，平台提前退款，物流运输途中，买家以寄件人的身份召回货物（顺丰快递已出红章证明），孙先生并没有收到退货；3、淘宝系统已识别到买家异常，已把首次质量问题品退指标分剔除，淘宝小二已核实；4、多次线上客服和商家电话申诉，均告知孙先生支持消费者的售后诉求，维持原判。

孙先生称，买家要求退货退款，他都没收到货物，凭啥申诉不了？再者说，正常买家会在平台退款后退货运输途中把货物召回吗？孙先生认为这明显是骗钱骗货的，可淘宝平台小二就是看不到这是诈骗，有点让商家寒心。做淘宝这么多年，还是第一次遇到这样的骗钱骗货手段，可淘宝的作为很让人生气。

【案例二】客户恶意下单导致商家被罚？“淘宝”商家认为小二判罚不合理

10月10日，淘宝平台上一服装服饰商家林先生**（玩布熊旗舰店）**向“电诉宝”投诉称其店铺有客户恶意下单，平台报备不成功，投诉不成立。林先生称，客户收到货后以各种理由投诉，商家举证后都不成功，投诉虚假发货两次都不成立，但平台以协商一致扣罚500保证金。林先生以没有与客户有任何对话为由不认同协商一致的判罚，后平台改口说以虚假发货为由判罚，但虚假发货投诉平台也判罚不成立的。

林先生认为，平台小二乱判罚不合理，侵害了店铺的利益。林先生从订单被判罚后，多次向平台申诉，平台每次都说处理，结果每次都是维持原判。林先生的诉求是退回乱判罚的保证金500元。

【案例三】11年老店被判定售假？“淘宝”商家称损失几十万

11月28日，淘宝平台上一运动用品商家马先生（马帮主正品运动）向“电诉宝”投诉称其于2024-11-13 10:29:15在淘宝平台被淘宝系统判定售假。马先生提交了正规的进货发票小票以及专柜的授权证明，但淘宝均以综合维度为理由判定马先生售假。

马先生表示，店铺开了11年，没有卖过假货，淘宝那么多假货他们不查，反而来查他正品的十一年老店。马先生称自己提供了正规的申诉材料，淘宝视而不见，使他损失了几十万的收入来源。马先生表示，他们有正规的小票、授权证明、台湾代购的物流证明，金额都是高于购买的金额，合法合规。

从网经社企业库了解到，淘宝网属于淘宝（中国）软件有限公司，由阿里巴巴集团在2003年5月创立，法定代表人为蒋芳。

据网经社“企业风险评级系统”显示，“淘宝”所属淘宝（中国）软件有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险。

除淘宝外，十大典型投诉案例还涉及闲鱼、1688、饿了么、抖音、快手、小红书、天猫、拼多多、微 信。涉及问题包括：任意仅退款、过度维护消费者、冻结店铺资金、退款问题、随意封店等。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份**《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》**。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的**《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》**，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。

据悉，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。