去哪儿退改签难，是套路还是无奈？_风闻

“去哪儿旅行，总有你要的低价”，这是去哪儿标志性的广告语，但是一些消费者在使用去哪儿购票过程中遭遇了不愉快的体验后，将其改编为：“去哪儿旅行，总有你想不到的套路”。

据羊城晚报报道，近日，珠海市民周先生投诉称，其在“去哪儿旅行”App平台消费花14232元购买了4张从悉尼飞往香港的机票（起飞时间为11月26日15时15分），支付完毕后发现选错时间，申请退票，却被扣款9240元，仅退回4992元。

事后，周先生于11月2日和3日共两次通过中国消费者协会官方微信中的“全国消协智慧315”板块投诉北京趣拿信息技术有限公司，一次“和解失败”，一次“终止调解”。11月8日的处理结果显示：“经调解，商家表示与航司收取的费用一致，消费者不认可，商家无法就消费者权益争议达成一致，调解终止。”

去哪儿的用户遭遇退改被收取高额手续费并非仅有上述个例。黑猫投诉平台显示，有不少消费者也面临类似的窘境。

12月2日，一名消费者投诉称，自己购买机票国际航班，12月2日从武汉前往韩国，12月6日韩国回武汉，购买后孩子因病得了肺炎，母子关系，作为母亲的责任所以我要求退票，但平台只给予来去退票180元+140元合计退费320元。该消费者对此价格不认同。

同日，另一名消费者投诉称，自己是11月25日购买的东京飞重庆的机票，航空公司原因做了一次改签，临近出发直系亲属疾病，病危，该消费者联系航空全额退款。航空公司和购买平台要收取940多元的的手续费，其本人不同意处理意见。

根据人民网今年4月的报道，民航局就网友提出收取合理退票手续费的建议表示，今年以来，多家航空公司修订并发布了客票退改签规则，在降低退改费率、扩大免费退改范围和适用场景等方面做了改进，民航局也将持续关注，督促航空公司切实提升票务服务水平。

具体来看，不同航空公司对退改签规定也存在区别。例如在去年10月，国航将旅客办理自愿退票的手续费调整为最高为票面价格的75%，若购买的是全价经济舱机票，且退票时间在7天以上的可以免手续费退票和改签。今年1月初，东航和南航则将停点延误、机场转场、不可抗力等因素、身份信息填写错误，以及误操作导致重复购票等情况纳入了免费退改签条件。

尽管有了相关政策出台，为何退改签依然让消费者叫苦不迭？有分析人士指出，机票具有时效性、专用性等特点，收取一定的退票费有助于遏制旅客购票的随意性，但是过高的退改签手续费用会给消费者带来不小的负担。

另一方面，航空公司人工成本和燃油费、飞机折旧费、起降费成本较高且固定，主要依赖航线网络优化、舱位控制、超售管理等板块创收，但是对比难易程度，收取退改签费用成为不少航空公司盈利的路径依赖。

而OTA平台作为航空公司的流量入口，虽然不需要为退改签费用负责，但有协助和配合消费者依法维权的义务。而去哪儿在这方面做得也不算好。

2022年疫情期间，就有消费者发文称，在去哪儿购买飞机票后，因疫情影响需要退票，但是去哪儿APP引导用户勾选“自愿退票”，若选择该选项则会被扣除超70%的手续费用，而勾选“航班延误或取消、疫情（需传凭证）”才可以免费退票。

另有评论指出，早在2016年，各大航空就曾一度“联手围剿”去哪儿，暂停与其合作业务。例如东航在暂停与去哪儿合作的公告中称，收到大量关于去哪儿网的旅客消费投诉，涉及加价销售机票、擅自变更机票使用条件、多收退票或改期费用及航班时间变更不通知等内容，损害了旅客权益。

再加之2016年国资委要求航空公司提直降代，当时甚至有报道担忧这是OTA平台时代的终结。然而时过境迁，去哪儿此类“损害旅客权益”的问题并没有根绝，消费者的投诉依然可随处可见，但是OTA平台与航空公司的合作却一直延续下来。

另根据相关报道，在疫情期间，旅客需要退票时，各大OTA平台相继通过金融操作，由平台或代理商提前垫资为旅客实现退款。而事实上，正常程序则需要等到航空公司退款到平台，才能再返还给消费者。这或许表明，航空公司与OTA的合作虽然出现摩擦，但是经历磨合最后结为了利益共同体。

因此，退改签费用高，手续难等问题或许并不仅仅是OTA平台的责任。（内容来源|远见资本局）