胖东来口碑大反转！_风闻

导读：

刚刚，火锅餐见河南游学在胖东来天使城画上圆满句号。

天使城依旧是人满为患，因客流大还出现了限流的情况，丝毫没有因为前几日的争议言论受到影响。

第 1726期

   文 | 田果 张冬

胖东来口碑大反转

得人心，运气不会太差

被誉为“中国商超天花板”的胖东来，因为“禁止要彩礼”的新规，最近广受争议。

11月20日，胖东来创始人于东来的一条公开言论掀起轩然大波：“从明年起，胖东来员工结婚不允许索要或付出彩礼、婚礼酒席不能超过五桌。如果做不到，公司将取消一切福利。”

这一次，与此前颁布各种员工福利下的一众好评声不同，不少网友提出了质疑：“企业是不是干涉太多了？”“酒席数量都要管？”也有人质疑，“这不违反劳动法吗？”

事态愈演愈烈，数十家媒体也连发多篇“社论”炮轰胖东来，说胖东来创始人于东来是“爹味式管理”， 企业缺少对员工私生活的尊重……

然而，胖东来的群众地位丝毫不受影响，参与围攻胖东来的数十家媒体，却引来实打实的吐槽和网爆，极其罕见。

◎全国人民发来贺电支持

到现在为止，没有一个员工站出来血泪控诉老板干涉他们的私生活，河南省民营企业协会果断发声：不管网上如何报道，我们坚决支持胖东来！甚至有不少个人博主发长文，自发讲述自己和胖东来的暖心故事，势必要为这个良心企业正名……

11月27日、28日，于东来也在其个人社交平台账号上连发5条动态，并对彩礼一事进行回应。如下。

◎于东来回应

离谱的是，这次事件中，至少有10个账号在开直播，均称正在胖东来超市门店里采买，消费者可以小黄车直接下单。

这类账号是专门做胖东来代购生意的，直接用“胖东来代购”命名的账号已经超过300个，有的一个月能卖近250万元！于东来被逼的也只能声明胖东来没有任何直播带货！

树大招风，2024年，这个被奉为神话的零售大佬也遭受了不少非议，比如员工餐试吃事件、新增 “不开心假” 、面条事件、三文鱼售卖问题、谴责 AI 侵权等，但他的每次处理都堪称教科书级别。

顾客不进店

根源是信任问题

群众力挺胖东来，本质是信任；排斥相关媒体，也是因为信任。在胖东来和相关媒体之间，老百姓站队胖东来，说明相信胖东来的成本比媒体要低。

这就牵涉到一个概念**“信任成本”，这是商业活动中最大的成本。**

举个例子，两个企业做生意，如果双方缺乏信任，调查成本就会上升，企业就必须投入大量的人力财力去核实对方的资质、信誉和财务状况，如果自己没有专业调查团队，还得委托第三方机构评估，浪费资源又浪费时间。

在交易进行过程中，由于缺乏信任，沟通也会变得困难，对方每个决策都容易遭到质疑，对方的每一个行动都可能引发猜忌，此时，就得签订更为复杂而严格的合同来保障自身利益，如此一来，拖延了交易进程，降低了效率，成本会继续攀升。

更麻烦的是，缺乏信任还可能导致合作破裂，前期一切工作作废，还可能面临经济纠纷、对薄公堂，进一步加重成本负担。

◎进店是个复杂的决策过程

这两个企业，你也可以理解成消费者与火锅店之间的“博弈”。

顾客对一家火锅店不信任，肯定不会贸然去，如果要去，要么看评分、看社交平台上的评价，或咨询朋友同事，去了之后，也会用审慎的态度去评判产品环境与服务，如果哪一点做得不好，顾客就会有上当（或不值）的感觉，如果在整个就餐过程中，这个缺失的“信任角”没有补上，下次肯定不会再来，餐厅所做的工作全部归零。

信任成本不止存在于商业活动中，也存在于社会运行和人际交往中。

人类天生带有“缺乏安全感”的基因，因为在远古时期，缺乏安全感会让人类更警觉，能较好地预判猛兽出没和恶劣环境。

这个基因保存到现在，虽然大众经常被无良媒体带偏或被小视频洗脑，但基因里的“缺乏安全感”却洗不掉，无论路边社和花边小报怎么编排胖东来，老百姓就是不信，道理就在此，胖东来给足了消费者安全感，选择相信胖东来所需要的成本比相信媒体的成本，要小得多。

◎安全感满满

给足顾客安全感，顾客的信任成本就会变小，成本越小，做决策越容易。

如果在客单价相差不大的前提下，有几个火锅品牌供顾客选择，其中若有海底捞，顾客多少会倾向老大哥，因为选它，决策成本和犯错成本都很小。

很多企业都会在“给顾客安全感”上下功夫，像这次郑州游学去的员和记牛肉火锅，推出各种承诺，诸如牛羊肉假一赔万、19分钟上齐所点菜品（未上齐的免费送）、投诉餐厅有奖励等等，创始人说，因为这些承诺，两年出去100多万。

◎不新鲜就退

但换来的确实顾客完全的信任——相信产品品质、相信效率、相信服务，这100多万换到的却是顾客真金白银的支持，40家店，基本店店爆火。

在大众收缩消费的情况下，有些火锅品牌为了打消顾客（不知花钱多少）顾虑，直接把菜价、套餐价写到门头或正门显眼处，像千牛刀渣渣牛肉，直接在门头上打“69元起2—3人餐”，潜台词就是，我这花钱不多，一人二三十就能吃饱，千牛刀凭借这样的“信任策略”，一年跑了150多家店。

可见，火锅品牌无论是多开分店，还是横向发展，都植根于顾客信任的基础上，信任越大，开店越快，诸如许府牛、熊喵来了、围辣，顾客信任的是其性价比；像珮姐、北步园，顾客信任的是其产品品质；像谭三娘、郝阿娘、郭淑芬等鲜切牛肉自助火锅品牌，顾客信任的是其选品的多样性和价值感，诸如此类，另外，好的品牌开副牌，后者也能够承接品牌的信任资产。

在当下市场的寒风中，逆势增长的店，一定是做好了信任两个字。

◎人还挺多

当然，品牌要与顾客建立信任，还经常拿第三方说事儿，比如权威机构证明、明星代言，或者在行业里获个称号之类，作为品牌的信任背书，以前还行，但现在这种方式逐渐在失效，顾客消费回归理性，自然知道价值所在——性价比高、品质好、服务贴心热情，比第三方背的书都溜。

逐渐变化的消费观，也给更多火锅老板提了醒——顾客更注重产品本身，如果选品好，做得有诚意，无论是直营店还是加盟店，都会被顾客信任，正如胖东来将某些产品的进价售价和利润明白地写出来，顾客看到了品牌诚意，自然会信任和亲近品牌。

与消费者建立信任桥梁，是一个长期的工程，当然，也有突发事件会让一个品牌爆发大众的信任热情，但这可遇不可求。

最后

不同时代，信任成本不同，以前买东西，必须大厂、大牌子；再后来，买东西看心情，心情好就买；再往后，只买让我心情好的东西；现在，大家买东西，更多考虑的是实用性和安全性，去品牌化的智性消费主义盛行。

无论哪个时代，无论你是不是品牌，信任都是复购的前提，在提升信任感上下功夫，更有价值。