用户投诉“网易云课堂”客服虚假承诺欺诈导致错过7天无理由退换期_风闻

网经社-33分钟前

2024-11-26

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉“网易云课堂”被指虚假承诺欺诈消费者，导致错过七天无理由退货日期。

11月20日，山东省的霍女士向“电诉宝”投诉称其于7月31日在网易云课堂购买的一门公共营养师线上课程的问题。霍女士反映她是在网易云课堂的微信客服的指引下，于淘宝平台上完成了这门课程的购买。在购买之前，该微信客服并未清晰地向她说明该线上课程的有效期限制为一年。成功购买并兑换课程后，才发现这一有效期限制。

霍女士与客服进行沟通，客服在此时向她保证可以无限次听课，直至通过考试。霍女士表示，如果客服在购买前明确告知了课程的有效期，她不会选择购买，如果客服没有做出虚假的承诺，她本有机会在7天内无理由申请退款。然而，由于网易云课堂方面的隐瞒和误导，她错过了申请售后的时间窗口。

（注：图为霍女士提供）

当霍女士11月19日再次登录网易云课堂APP时，发现所购买的课程已经过期。她随即联系了APP内的在线客服，但被告知需要联系当时购买课程时对接的微信客服。然而，这位微信客服已经离职。霍女士随后又尝试联系新的微信客服，但得到的回复是，之前做出的承诺由于涉事的客服已被辞退而作废。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易云课堂”工作人员回复：尊敬的用户您好，关于您反馈的问题已有安排我司售后专员致电联系您为您处理，还请您以专员的回复为准即可，感谢您的支持，祝您学业有成，生活愉快~

据网经社“企业库”显示，网易云课堂隶属于网之易信息技术（北京）有限公司，法定代表人丁磊，注册地址位于北京市。

据“网经社企业风险评级系统”显示，“网易云课堂”隶属于网之易信息技术（北京）有限公司的风险评级为R3，公司目前所处高风险。

根据“电诉宝”2024年至今受理的数字教育领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，网易云课堂排名第二位，最新评级为“谨慎下单”。其他被投诉的类似平台还有：一只船教育、中安建培、赛优教育、尚德机构、中职通、谭州教育、中公教育、帮考网、小叶子陪练、常青藤爸爸、对啊网、恒企教育、聚师网、学慧网、深海教育、高教通、VIPKID、有道精品课、大鹏教育、沪江网校、英语流利说、兴为教育、芸学教育、聚力成师教育、抖音查理老师、开课吧、中华会计网校、帮考教育、51Talk、聚师在线教育、小步早教、大塘小鱼、博学网、掌门1对1、扇贝网、平安好学、阿卡索外教网等。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2024至今“网易云课堂”还存在疑似网络欺诈、退款问题、虚假促销、售后服务、网络售假、商品质量、霸王条款、其他、货不对板等问题。

【案例一】诱导客户消费？“网易云课堂”被指虚假促销和虚假宣传

11月18日，云南省的简女士向“电诉宝”投诉称其于2022年9月在网易云课堂购买的二级建造师课程，在购买课程时，业务员明确告诉她该课程的有效期为3年，并补充说如果2年内未能通过考试，还可以再申请延长一年，继续观看课程。

当简女士试图观看课程视频时，却发现她已经失去了观看的权限，无法继续学习。她随后通过企业微信与当时对接的业务员进行了沟通，但对方并未给予任何回应。简女士认为，网易云课堂业务员的行为构成了虚假促销和虚假宣传，存在诱导客户消费的嫌疑。在购买课程后，业务员所做出的承诺并未得到兑现，简女士的诉求是希望网易云课堂能够恢复她观看课程视频的权限，以便她能够继续完成学习

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易云课堂”工作人员回复：尊敬的用户您好，关于您反馈的问题已有安排我司售后专员致电联系您为您处理，请注意接听020开头的电话，感谢您的反馈与理解，祝您学业有成，生活愉快~

【案例二】虚假宣传？“网易云课堂”被指客服互相踢皮球霸王条款不退款

11月14日，陕西省的汤先生向“电诉宝”投诉称其于7月9日在淘宝平台购买的网易云课堂四级网课服务。购买该课程后发现，网易云课堂所宣传的督学服务与实际提供的服务存在明显不符。在购买课程时，网易云课堂宣传的是班主任伴学全程规划、保姆级服务，但实际情况却是只是简单地打包了几个视频供学员自行观看。此外，宣传中提到的月度班会也并未如期举行，而所谓的双群课程提醒也仅仅是在一个微信群里进行，且全程只有一个类似机器人的账号在发布上课通知，缺乏实质性的互动和帮助。宣传中提到的“三师驻群”也并未出现，答疑服务也仅限于每周五在线，这与宣传中的服务标准相去甚远。

当汤先生申请退款时，却遭到了拒绝。他联系了淘宝平台的客服，但得到的回复是让他去联系网易云课堂的客服。而当他再次联系网易云课堂的客服时，对方却非常敷衍，一直在打太极，不直接回应他的问题，最后只是发了一张不支持无理由退款的截图，并一味地解释他们的服务内容。

【案例三】“网易云课堂”被指课程有效期模糊，考试内容与所述不符

9月18日，广东省的刘女士向“电诉宝”投诉称其于2023年8月24日在网易云课堂购买公共营养师课程，今日登录网易云课堂APP发现课程已过期且无法观看，购买课程的时候产品订单里也没有说明是一年的有效期，去问了学管老师，才被告知是一年有效期，要续费的话1899元一年。

刘女士表示在报名之前，助教老师在一段话中提过一次“【2580元】包含课程培训，教材费，课时费以及一年服务答疑服务”，说的是一年的答疑服务，从助教老师开始对接到后面报名，没有明确提过课程观看有效期是一年的，报名的时候说有活动赠送健康管理师课程，刘女士问了这个赠送课程是不是学习完也可以报名考试，当时说是，只要报名的时候交考试报名费，到后面说要报名考试的时候就说考这个需要什么条件，就不符合。

报完名是学管老师对接，也没有一开始就说明课程是一年的有效观看期，再去翻记录，发现只有两次发大长段话的时候后面有带说明是一年有效期。还有考三级实操科目的时候，跟老师公开课时说的不一样，老师说完成规定课时通过率98%以上，说三级技能考试内容有:选择题+判断题+简答题，而刘女士考的时候只有简答题，而且有的题都没见过，所以这科没考好，后面补考了一次。刘女士不要求退钱什么的，要所购买课程的观看权就得了。