10月商家投诉电商平台典型案例曝光——1688_风闻

网经社-1小时前

2024-11-21

11月19日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道10月份受理的全国15家电商平台1000余份商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心例行发布《2024年10月中国电商平台商家投诉数据报告》。

该报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、二手电商等领域，并公布了10月电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，1688平台在10月收到数十份商家投诉，以下为1688平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

据“电诉宝”显示，2024年10月1688电商平台商家投诉问题主要集中在这五项，其中任意仅退款占比高达43.75%，排在第一；其余问题类型依次为：退款问题（18.75%）、其他（12.5%）、网络售假（6.25%）、过度维护消费者（6.25%）、货不对板（6.25%）、任意罚款（6.25%）。

据“电诉宝”显示，2024年10月，投诉1688电商平台的3C数码商家占比最多，为18.75%，其余依次为运动用品（6.25%）、珠宝配饰（12.50%）、运动服饰（6.25%）。

【案例一】用户投诉“1688”平台擅自“仅退款” 商家遭遇钱货两空困境

10月18日，重庆市的冉先生向“电诉宝”投诉称其于2024年10月13日遭遇了一起不公正的仅退款事件，一位客户在2024年9月9日在冉先生所经营的店铺中购买了一台360水冷散热器，在使用该散热器接近一个月后，于10月初向店铺提出了退货退款的要求。

冉先生表示店铺按照常规的退货流程进行了处理，买家在后台提交了投诉，平台客服介入。但平台客服在买家尚未退回货物的情况下，直接做出了仅退款的决定，导致买家既保留了货款又拥有了货物。

图片来源：冉先生提供

冉先生认为1688平台客服在处理此事时表现出了严重的不公平性，忽视了卖家的合理诉求，过度偏向买家一方。冉先生认为在此次交易中，卖家并无过错，而是买家方面存在问题，但平台却将责任单方面强加给了卖家。冉先生的诉求是平台退回货款，或者拿回货物。

【案例二】“1688”平台商家被指没有经过核实判定仅退款平台尚未作出回应

10月23日广东的刘先生向“电诉宝”投诉，刘先生于2024年10月23日被1688平台判定了仅退款，平台没经过商家核实任何情况就判定了仅退款，严重损坏了刘先生的合法权益，要求退货退款。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例三】仅退款“1688”被指以仅退款判决草率

10月28日，广东的周先生向“电诉宝”投诉，称于2024年10月19日在1688电商平台经理了不合理的仅退款判定，买家下单12件，收到货后恶意申请仅退款11件，1688客服在买家没有提供任何凭证和没有退货货物的情况下，直接判决仅退款给消费者，周先生核实发货数量正确，没有漏发，快递提供的包裹尺寸和包裹重量都是没问题的，退款成功后我们在平台上发消息联系消费者问清楚情况和处理此事，消费者看到消息故意已读不回，电话也不接，侵害了周先生的权益，我的诉求是退货退款。

从网经社企业库了解，1688隶属于阿里巴巴（中国）网络技术有限公司，成立于1999年，法定代表人为戴珊。

据“网经社企业风险评级系统”显示，1688隶属于浙江阿里巴巴网络科技有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险。

除1688外，十大典型投诉案例还涉及淘宝、PDD、闲鱼、快手、天猫、美团优选、小红书、饿了么、抖音。涉及问题包括：过度维护消费者、任意罚款、任意仅退款、扣押保证金、任意限流等。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。