“去哪儿”被指商家平台互踢皮球不退款 回应：协商失败_风闻

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉称北京趣拿信息技术有限公司旗下“去哪儿”被指商家平台互踢皮球不退款，回应：协商失败 。

11月12日，广东省的熊先生向“电诉宝”投诉称其于2023年6月13号下的单，之前因为有台风根本没法去，还提前几天联系过商家，商家不让退，然后后面联系平台客服也是说不让退，后面跟商家扯了一会一直不让又不知道找谁去。

（注：图为熊先生提供）

熊先生表示商家就是给保留以后来也行，但是后面因为不让退这个事已经没好印象了不想去了，平台跟商家互相踢皮球不让退，然后熊先生今年2024年7月17号去了两个平台投诉都没有用。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实， 消费者因行程原因申请取消退款，平台联系商家申请，商家核实告知拒绝取消，订单不退不改，平台考虑消费者体验，未入住全损情况下平台可以承担221元，消费者不认可，协商失败 。

据网经社企业库显示，去哪儿隶属于北京趣拿信息技术有限公司，该公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀区，法定代表人是陈刚。

据网经社“企业风险评级系统”显示，“去哪儿”所属北京趣拿信息技术有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，去哪儿排名第二位，最新评级为“建议下单”。2024年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台安投诉量排行依次为飞猪、走着瞧旅行、联联周边游、携程、同程旅行、途家、侠侣亲子游、马蜂窝、高铁管家、骑驴游、旅划算。

此外，根据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，2024年至今，“去哪儿”还疑似存在退款问题、霸王条款、网络欺诈、订单问题、网络售假、高额退票费、发货问题、退换货难、出票不及时、售后服务、虚假促销、货不对板等问题。

【案例一】“去哪儿”被指擅退机票 要求退一赔三

11月8日，上海市的丁先生向“电诉宝”投诉称其于九月初在去哪儿app购买了上海昆明往返的机票，其中昆明飞上海（十月六日）的票价为2156元，就在十月五日临近起飞的前一天，丁先生发现无法值机，无法选座，无法改签，甚至无法退票，因为去哪儿系统显示丁先生已办理退票。

丁先生之后紧急联系去哪儿平台，他们的客服查询表示确实后台正在办理丁先生的退票，不过十分钟后会重新预定，预定后丁先生的票价就从变成了1400多元的别的种类舱位的票，针对这一合同欺诈严重违约的行为，根据民法典合同编的有关规定，请求退一赔三的惩罚性赔偿。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】“去哪儿”被指套餐误导消费者 并同种套餐价格差异大 回应：和解失败

11月5日，四川省的胥女士向“电诉宝”投诉称其于预订旅行套餐，1.去哪儿在标题明显误导**。同样的产品，第一个是标明早场套餐，第四个未标明早场套餐且点击进入内容页未明显提示为早场套餐，并且第四个更贵，误导消费者认为第四个套餐是全天可用**。收到出票才明显提示是早场套餐，胥女士当即给客服反映了此事，但处理很慢。

胥女士原本是去山顶看夜景，不得已更改了旅行计划多花了交通费和餐食费（山顶吃饭很贵，有小票） ，还耽误了行程。 基于标题误导以及内容没有用明显大字对不利因素进行提醒，投诉去哪儿诱导消费。2.第一个和第四个套餐内容一样，但是第四个还更贵，购买第四个套餐两张票共多花85.4元。 （同种产品佐证：由于客服未在当天告知需截图且客服收到胥女士当日投诉后客服也未截图，所以只有今天旅行结束问客服后的截图。）胥女士下订单时间为前一日晚23:58，退改规则对胥女士来说一样，都是无法退改。现场工作人员告知必须换票，而不是胥女士下订单页面显示的无需换票。基于两种套餐为同样商品，去哪儿有明显误导消费者，请求退还差价。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者反馈 购买页面显示全天使用，实际出的票显示只能上午用。需要差价，商家核实告知已使用不退不改，联系消费者正常接受，消费者不认可平台展示的不同报价，相同服务不同，和解失败

【案例三】“去哪儿”被指因病无法入住 平台拒退款 霸王条款 回应：和解成功

10月27日，孙先生向“电诉宝”投诉称其于2024年10月17日通过去哪儿旅行平台，预定了11月22-24日，澳门新濠影汇酒店两晚的一个房间。2024年10月26日，孙先生双膝不适，去北京朝阳医院看病，医生诊断为髌骨损伤，并开具不宜出行证明。随后把相关材料提交给去哪儿旅行客服，平台拒绝退款。

孙先生表示：预定房费本质就是可以退款的，而且是因病无法前往酒店入住，不可抗力因素导致，平台应该退还预定房费。其次：距离入住还有将近一个月时间，并不影响酒店二次销售，平台没有理由拒绝退款，侵犯消费者权益。孙先生的诉求：全额退还预定房费。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者反馈因脚踝扭伤要求免费取消订单，联系商家协商订单不退不改，考虑消费者体验订单未入住且全损情况下，离店日核实未入住平台补偿2455元房费，消费者认可等待到离店日赔付，和解成功。

随着2024年国庆假期日益临近，国人将迎来2024年最后一次“旅游大迁徙”。为帮助游客维护自身合法权益，助力打造良好的旅游消费环境。网经社旗下网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“聚焦国庆旅游 保障游客出行权益”专项调查行动。本次调查行动涉及对象既有携程、飞猪、去哪儿、同程旅行、马蜂窝等头部OTA，也包括途牛、航旅纵横、众信旅游、客路旅行、走着瞧旅行、穷游、要出发、旅划算等中长尾平台，还有途家、木鸟民宿、小猪民宿等民宿平台。如您在旅游消费过程中遭遇任何问题，可向我们提供线索。电诉宝将通过线索征集、案例披露、滚动播报、专题聚焦、平台评测、专家调研、律师点评等一系列调查行动具体落地手段，维护您的合法权益。