十大电商平台商家投诉典型案例揭晓 快手 天猫 小红书等上榜_风闻

2024年10月15日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”三季度受理的全国14家电商平台近3000份商家投诉案例数据，网经社电子商务研究中心发布了国内首份关于商家投诉的数据报告——《2024年Q3中国电商平台商家投诉数据报告》。报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商等领域，并公布了三季度电商平台商家投诉数据及十大典型案例。

据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及店宝宝、快手、抖音、天猫、闲鱼、淘宝、微信视频号、1688、采货侠、小红书。涉及问题包括：扣押保证金、冻结货款、任意仅退款、过度维护消费者、恶意罚款等。

【案例一】商家在“店宝宝”交完钱后感觉被骗了 要求退回1880元

7月31日，天津市於女士向“电诉宝”投诉称，其于2021年1月19号上午11时添加了名义为店宝宝的客服微信（现已经删除），被其夸大宣传产品、在淘宝自行开网店收益可观、稳赚不赔的言辞一步步的诱导迷惑，从而进行支付转钱，共计1880元。

后续於女士交完钱款，客服让她自行学习视频教程，有老师授课，不懂就问。於女士先是自己尝试了一遍在淘宝挂店铺挂产品，然后再一步步录产品信息图片等等。於女士感觉不对劲，去质问店宝宝，然后转人工处理退款，店宝宝始终找各种借口理由不予理会。於女士唯一的诉求就是退回支付店宝宝的1880元。

【案例二】“快手”商家称被平台无期限冻结货款440万 要求恢复账户资金提现功能

8月2日，黑龙江省一商家刘先生向“电诉宝”投诉称，其在快手平台经营店铺，于7月16日收到平台“以危及消费者权益处罚通知并罚没50万元”（已从货款划扣完成），且平台无期限冻结店铺440万货款，刘先生联系官方工作人员无人处理。

刘先生称：首先如果店铺有任何危及消费者权益的行为，本人承诺无条件支持消费者退款；其次如果本人有任何违规操作，支持快手平台移交给相关部门核实，但是并不能无期限冻结店铺货款，这是严重的霸王条款，且其工作人员明确让刘先生再重新做店铺，并提供保护。对此刘先生强烈抗议，他要求恢复账户资金正常提现功能，不能以莫须有无期限冻结商家货款。

【案例三】“抖音”平台为啥同意“仅退款”？回应：商家反馈订单已超过申诉时效

8月4日，内蒙古自治区的女包商家李先生**（抖音店铺名：阳光美包）**向“电诉宝”投诉称其于2024年3月9日在抖音给买家直接仅退款，平台客服帮助提交，并且系统自动秒退款，甚至都没有提供所谓的商品存在品质问题的照片，直接就给买家仅退款了。李先生称，买家只是表示气味大问卖家怎么弄，还没等卖家回复，抖音就直接退款了，李先生联系买家却联系不到。

李先生表示，做为商家真的太憋屈了，有问题可以退货，可以补偿，但是平台不能直接把东西送给买家，这是不是有点太霸道了？李先生要求抖音把仅退款的钱退回。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员。抖音相关人员回复称：您好，您反馈的订单已超过申诉时效，平台的申诉时效是在平台发起仅退款的7个自然日内，现不支持您的申诉，请您及时关注平台通知！感谢您的理解与支持。

【案例四】商家被“仅退款” “天猫”无故扣除店铺保证金

8月8日，浙江省的一个保温杯商家杨先生向“电诉宝”投诉称一消费者于24年5月12日在其天猫店铺etelf外星精灵旗舰店购买一个价值469元的纯钛保温杯，使用2个多月后来店里以漏水为由申请退款。杨先生称按照平台规则这种情况是无法退货退款的，非人为因素可以维修或者换货，结果平台给消费者开通退款通道。

杨先生表示消费者把产品寄回他们，收到后拍摄开箱视频并测试并不漏水，也提供证据给平台，平台小二旺旺找杨先生协商折价处理。杨先生表示已经被使用后商品不能二次销售，答应补贴60元给消费者，结果平台直接扣杨先生店铺400元，同时消费者寄回运费8.2元也由他们承担。杨先生表示多次申诉无效，希望通过电诉宝要回损失408.2元。

【案例五】“闲鱼”卖家称经历了不合理的“验货宝”支付判定

8月26日，广东省的刘先生向“电诉宝”投诉称其于2024年8月26日在闲鱼二手电商平台经历了不合理的“验货宝”支付判定，侵害了利益，刘先生的诉求是要求平台严惩验货专员，退还验货费用。刘先生称，自己有两个手表，每一次卖，都遇到到手杀价的情况，浪费了好多邮费，而平台不问不闻。刘先生称，明明自己的手表符合工艺标准，是正品，平台还说他货不对板。

刘先生打电话去反映申诉，平台称他没有告诉买家有表面的损伤。刘先生表示，二手商品正常佩戴，肯定有磨损，不然正品手表打1.8折是做什么的？买家也表达确定是正品就收货，现在反悔是买家的问题，闲鱼平台以莫须有的理由判定肯定有大问题。刘先生称，第二个手表也是这样，买家又是到手杀，以各种理由不确认订单，然后诱骗他确认支付验货宝，验完货后说买家支付验货费用，要求刘先生再给便宜，结果平台扣他的费用。刘先生跟平台理论，平台推卸责任，说是卖家和买家两个的事，他们不理，刘先生要求国家取缔这些不负责任的平台。

【案例六】“淘宝”买家未反馈售后信息直接申请“仅退款” 商家钱货两失

9月10日，淘宝平台上一汽车用品商家陈先生向“电诉宝”投诉称，其于2024年9月10号在淘宝电商平台经历了不合理的“仅退款”判定，买家在收到商品之后，在未向商家客服反馈任何售后信息（没有任何于商家客服的聊天记录）的情况下直接申请“仅退款”，平台未经商家同意，且在商家不知情的情况下为买家“仅退款”。

陈先生认为这侵害了卖家的利益，导致商家钱货两失。陈先生的诉求是买家退回商品并保证产品不影响二次销售，或者赔付商品实际售卖的金额给到商家。平台不得再以任何不合理的理由仅退款，如客户对产品不满意，可以支持退货退款。

【案例七】退款比例不足10% “微信视频号”要求商家全额仅退款

9月18日，微信视频号上一食品生鲜商家蒋先生向“电诉宝”投诉称，微信视频号平台强行仅退款。蒋先生表示由于售卖的是生鲜水果，运输过程中不可避免出现运输坏果情况，买家在收到货发现仅坏了一小部分，蒋先生一直极力沟通补偿对应比例的货款，但平台直接强行全额退款，且告知客户商品无需退回。

蒋先生称，之前也存在多笔订单存在平台强行全额退款，给商家带来额外的损失。蒋先生联系平台处理，平台一直说各种抱歉的话语搪塞他们。蒋先生表示，买家收到货有4个坏果，退款比例不足10%的，也能直接进行全额退款，这个让商家极度寒心。

【案例八】“1688”商家要求平台核实货物情况 若影响二次销售则应驳回买家退货申请

9月23日，1688平台上一商家骆先生**（经营企业名称：义乌市都成电子商务有限公司）**向“电诉宝”投诉称，买家在其店铺订购大量货物，但没有销售完，于是提起退货退款并投诉骆先生的店。后平台客服介入，起初根据买家凭证电话联系骆先生说会驳回买家退货申请，后买家又称产品带有毛边属于质量问题。

骆先生称，平台小二在未取得店铺同意的情况下私自给买家退货地址，买家退回货物，由于是易碎品，买家未做任何保护就退回货物，导致运输途中货物遭到损毁，无法二次销售，骆先生因此拒收。

平台小二再次来电称由于相应物流核实确实存在损毁，影响二次销售的情况，说会驳回买家退货申请并打款给商家，但第二天又突然改口，说之前联系快递说货物是好的，支持买家退款。骆先生要求平台小二核实货物情况，如破损影响二次销售，则驳回买家退货申请，而不是今天一套说辞明天又翻脸不认账。

【案例九】“采货侠”卖家充值后发现保卖业务无法使用 且保证金无法退回

9月25日，浙江省吴先生**（店铺名：现货直发诚信商家）**向“电诉宝”投诉称，其于2024年9月15日在“采货侠”平台申请成为保卖卖家，填写资料身份证申请通过后，平台要求缴纳100元保证金。缴纳后吴先生发现平台保卖业务无法使用，而且申请退回保证金时候发现无法退回，平台显示需要联系人工或者业务员申请，但是平台也没有客服通道跟业务人员联系他，吴先生也没法联系上平台客服，充值后无人问津。

吴先生表示，平台不作为，要求平台方解除他的保卖卖家保证金，把保证金原路退回。并且平台加强管理，如果不让用业务就不要设有充值入口。

【案例十】“小红书”后台未及时更新物流 导致商家被判责处罚29元

9月25日，山东省一食品生鲜商家王先生**（小红书店铺名：佰味良田官方旗舰店）**向“电诉宝”投诉称，其在小红书平台遭受了不公平罚款，两个订单为同一人下单。9月14日15:55:19，王先生店铺按照用户下单信息发出并更新快递单号后，用户于9-14 16:29进线要求更改地址，店铺按照用户要求修改后并重新上传最新物流单号顺丰速运，因后台未更新物流轨迹被多次判定为缺货，违规且被处罚29元。

王先生称，其在顺丰网站核实，快递实际已在09-15 18:57 由本人签收，故王先生无法认可此次判责及赔付共计29元。王先生已向平台申诉说明但还是被驳回，他的诉求是并未违规，需取消处罚且退回赔付款29元。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总结在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份**《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》**。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的**《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》**，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。

【小贴士】

8月1日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道，投诉通道持续开放中。

9月24日，网经社旗下消费纠纷调解平台“电诉宝”发起**“拒绝虚假宣传 净化直播空间”专项调查行动。**据悉，这也是继“电商平台‘仅退款’调查行动”、 “护驾中秋国庆消费 聚焦网络食品安全”、“聚焦国庆旅游 保障游客出行权益”专项调查行动后，今年发起的第四次调查行动，近年来累计为第39期。