冒充市监局，飞猪遭约谈，领航人庄卓然难挽颓势_风闻

在近期的一起风波中，飞猪平台因冒充杭州市余杭区市场监管局的口吻回复消费者投诉，被正式约谈，这一事件再次将飞猪推上了舆论的风口浪尖。这不仅暴露了飞猪在消费者服务上的严重失当，更折射出其在市场竞争中的逐渐掉队和内部管理的混乱。

9月11日，杭州广播电视台西湖之声《1054 朋友圈》栏目曝光了飞猪平台在处理消费者投诉时的不当行为。多位消费者反映，在飞猪预订境外酒店时遭遇订单无效、拒绝补差价等问题，而飞猪客服的回复短信竟以市场监管局的口吻，声称“不属于余杭区市场监管局职能范围”，试图终止调解。这种冒充国家机关的行为，不仅严重误导了消费者，更触犯了法律底线，引发了公众的强烈不满。

事实上，飞猪因类似问题被约谈已非首次。今年8月，广东消委会发布调查报告，指出飞猪等平台存在不合理的预退订规则，限制消费者权利。随后，飞猪被约谈并要求整改。然而，从后续情况来看，飞猪的整改措施并未见明显成效，类似问题依旧频发。此外，飞猪还因飞机票退改签不合理规定、虚假宣传等问题多次被江苏省消保委等机构约谈，其整改态度和效果均令人堪忧。

在黑猫投诉平台上，关于飞猪的投诉已超八万条，多数集中在乱收费、拒绝退款、收取高额手续费等问题上。特别是预订境外酒店时出现的差错，如到店无房、名字拼写错误等，更是让消费者对飞猪的服务质量产生了严重质疑。

此外，飞猪还多次因虚假宣传被曝光，如茅台酒店套餐的虚假宣传事件，更是让消费者对飞猪的品牌信誉产生了极大的不信任。2023年9月17日，飞猪在微博发布“今晚8点开售茅台酒店的酱香大床房”的消息，并说明999元含三亚茅台酒店一晚+双人早餐+正餐晚餐+茅台红酒一瓶+53度飞天茅台500ml一瓶！茅台方面知情人士回应此事称，这是虚假宣传，已经让其整改。随后，飞猪火速下架酒店套餐链接，并删除相关推文。

此外，今年3月1日，飞猪平台在官方微信公众号推出，“京都威斯汀酒店1晚含早”套餐，券后价1499元起；8日，飞猪再度发文称，在1499元的基础上将再降150元，并叠加100元券（限时限量）。然而，飞猪的虚假宣传很快就被揭穿。3月8日京都威斯汀酒店发声明称，并未授权该价格的产品在飞猪售卖，现已停止飞猪订单核销。

曾经与携程、去哪儿并列为在线旅游平台三巨头的飞猪，如今却面临着市场份额不断萎缩的尴尬境地。据QuestMobile调查研究数据显示，截至2024年6月，飞猪的总用户量仅为2994万，远低于同程旅行和携程旅行的亿级用户量。与此同时，以抖音、小红书为代表的内容电商正在快速瓜分新的旅游市场份额，进一步挤压了飞猪的生存空间。

飞猪采用的OTP模式（以航司、酒店、第三方商家入驻平台开店经营为主）虽然灵活，但在履约问题上却显得力不从心。一旦出现纠纷，平台对旅游供应商的约束力较低，难以保障消费者的合法权益。相比之下，OTA模式（采销+运营模式）虽然成本更高，但能够给用户更多信任感，对上游供应商的话语权也更强。

飞猪当前的困境，既有其内部管理不善、整改不力的原因，也有其OTP模式本身存在的弊端。面对消费者的信任危机和市场份额的萎缩，飞猪亟需采取有效措施进行整改和提升。否则，在竞争日益激烈的在线旅游市场中，飞猪恐将难以翱翔。