“仅退款”调查报告发布 十大律师专家对策解读_风闻

9月4日，网络消费纠纷调节平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发布《2024年电商平台“仅退款”调查报告》。该《报告》汇聚20余位电商行业专家、律师真知灼见，并由近2000位商家及1000位消费者倾力奉献。

（图为报告主编、浙江省消保委电子商务专业委员会专家、网经社电子商务研究中心主任曹磊进行《报告》发布）

一个月前，“电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道后，我们收到众多商家投诉，涉及淘宝、拼多多、抖音、1688、速卖通、快手等平台，包括任意仅退款、偏向消费者等情况。再结合公开信息，我们公布了电商平台“仅退款”十大案例，包括：速卖通、淘宝、拼多多、1688、快手、抖音、京东、小红书、TEMU、亚马逊。

随着“仅退款”政策成为国内电商平台的一种标配，越来越多负面的声音开始出现。针对这类消费纠纷，我们邀请了众多法律界的精英们，以其深厚的法律功底、丰富的实战经验以及对行业动态的敏锐洞察，提供了宝贵的见解与专业建议并在《报告》中呈现。同时，我们也邀请了来自不同领域的专家，包括但不限于高效教授、企业高管等，这些跨学科的专家从各自的专业角度出发，为我们构建了多维度、立体化的分析框架。

1.网经社电子商务研究中心特约研究员浙江泽大律师事务所律师付勇勇：商家压力倍增

近些年电商平台竞争激烈，消费者需求多样化，使得获客成本整体呈上升趋势，平台将大部分的压力转嫁给了商家，商家压力倍增。具体来看：

**（1）竞争压力大：**平台上店铺数量众多，同类商品供应过剩，导致商家需要在价格、促销、服务等方面进行激烈竞争，利润空间不断被压缩。

**（2）营销成本高：**为了获得流量和订单，商家需要投入大量资金进行广告投放、直播带货、KOL推广等，但流量获取成本逐年上升，回报率难以保证。

**（3）平台规则复杂：**电商平台的规则不断变化，涉及到商品上下架、店铺评分、违规处罚等，商家需要花费大量时间和精力来适应和应对。

**（4）用户需求多样化：**消费者需求日益多样化和个性化，商家需要频繁更新产品线和服务模式，以满足不同消费者的需求，但这增加了运营成本和管理复杂度。

**（5）供应链管理难度大：**尤其是在突发情况下（如疫情期间），供应链的稳定性受到挑战，导致库存管理、物流配送等环节存在不确定性，进而影响销售和用户体验。

（图为网经社电子商务研究中心特约研究员浙江泽大律师事务所律师付勇勇）

2.网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所律师董毅智：平衡商家与消费者权益

监管机构应如何规范电商平台的“仅退款”政策，以平衡商家与消费者的权益，是一个需要细致考虑的问题。以下是一些关键点和建议：

①明确规则与标准：制定明确的规则，规定在什么情况下消费者可以申请"仅退款"，以及商家在什么情况下可以拒绝此类请求；

②强化平台责任：加强对平台内竞争行为的规范管理，确保平台规则公平合理；

③保护消费者权益：方便地申请退款，减少时间和经济成本；

④维护商家合法权益：避免政策被滥用，导致商家承担不合理的损失；

⑤建立申诉机制：为商家和消费者提供一个公平、透明的申诉机制；

⑥数据与技术支持：利用大数据和算法技术，帮助平台更准确地判断商品质量；

⑦法律与合规培训：提高法律意识和合规操作能力；

⑧消费者教育：教育合理行使"仅退款"权利，避免滥用；

⑨多方协调机制：建立政府、电商平台、消费者协会等多方参与的协调机制；

⑩持续监督与评估：对电商平台的“仅退款”政策执行情况进行持续监督，并定期评估政策效果，及时调整改进。

（网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所律师董毅智）

3.网经社电子商务研究中心特约研究员、万商天勤律师事务所程亮律师：薅羊毛式“仅退款”让商家苦不堪言

“仅退款”还只是一种平台推出的规则，在具体执行过程中，也存在尺度不一、执行不规范等情形，可能会触及法律，也对商家权益造成了一定损害。

“仅退款”政策的设计初衷，于平台而言可以起到很好的吸引消费者，增加平台流量，让更多的消费者在下单购物时无后顾之忧。平台一味的支持仅退款，也增加了商家与平台之间的矛盾；

对商家而言，可以增加与消费者之间的粘性，有助于筛选优质的消费者，同时也反向督促商家重视所售卖商品的品质、提升服务质量等，增强诚信经营的意识；薅羊毛式的“仅退款”让商家苦不堪言，货财两失；

对消费者而言，既解决了购物的后顾之忧，放心购买，也减少了对问题商品售后处理的繁琐流程，提升了购物体验。对部分消费者而言，滥用仅退款，贪图小便宜，也增加了商家与消费者之间的矛盾。商家在向平台申诉无果后，诉诸于法院，法院判决消费者承担商家的维权费用，消费者因此徒增诉累。

（图为网经社电子商务研究中心特约研究员、万商天勤律师事务所程亮律师）

4.浙江泰杭律师事务所主任、浙江合众法律科技智能研究院院长、网经社电子商务研究中心特约研究员汪政律师：平台勿甩锅给商家和消费者

平台内经营者本身应当合法经营。如销售商品不符合质量要求的，根据《消费者权益保护法》第24条规定应履行退货、更换等义务并承担运输等必要费用。如消费者根据第25条规定行使七日内无理由退货的（特殊商品除外），则经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担。如平台经营者以假充真、以次充好或者以不合格产品冒充合格产品，根据《刑法》第140条规定达到一定数额则涉嫌生产、销售伪劣商品罪，将依法承担刑事责任。

无论消费者、商家还是电商平台的商业行为都应当遵循商业伦理和法律法规，尤其是作为市场强势一方的电商平台在制定规则时应当充分权衡利益相关者的合法权益和社会公共利益，并承担更大的商业责任和社会责任，而不是转嫁或甩锅给商家和消费者。

（图为网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江泰杭律师事务所主任汪政律师）

5.北京盈科(杭州)律师事务所律师 互联网电商事务部执行主任、网经社电子商务研究中心特约研究员方超强律师：“解铃还须系铃人”

对于破除不合理的“仅退款”政策，个人认为“解铃还须系铃人”，还得依靠平台。一则，优化“仅退款”的政策和机制，例如优化消费者瑕疵商品举证机制，让消费者承担合理、适举证责任；确保中立第三方进行公平合理的判定；在商家申诉程序上给予更多程序保障，避免平台强势决策等；二则，平台可以从技术层面，建立特定的退款风控模型，从消费者账号及其“仅退款”维权记录、商家信誉分、同类商品投诉、投诉瑕疵描述合理性等方面，综合辅助判断。

在破除不合理“仅退款”政策上，总的原则应该是，给予商家更多的自主决策权，平台不能以势压人，不能为追求消费者的极致消费体验，损害商家的合法权益。

（北京盈科(杭州)律师事务所律师 互联网电商事务部执行主任、网经社电子商务研究中心特约研究员方超强律师）

6.北京国标律师事务所主任、互联网+知识产权联盟秘书长、最高人民检察院民事行政咨询专家姚克枫律师：应当推进“仅退款”的精细化实施

在实际操作过程中应平衡买卖双方以及平台三方的利益，首先，应当合理设定“仅退款”适用场景。例如：商家销售假冒伪劣商品、严重描述不符商品等严重侵害消费者合法权益的情形；商家销售的商品属于易腐败的生鲜产品、小额低价商品等物流成本等于甚至高于商品价值的情形；或在特定情况下，商家自主选择适用“仅退款”机制的情形。

应当对于买家行使“仅退款”权益进行适当的规范与约束。例如将举证责任适当向买家倾斜，如有证据证明买家系基于刷单、敲诈勒索等而发起主张，应当支持商家拒绝“仅退款”。此外，应当给予商家合理的权益保障和救济措施，合理便捷的申诉、救济渠道。

应当推进“仅退款”的精细化实施。平台可多维度合理运用大数据分析手段，综合利用买家申请、投诉、交易历史和诚信记录等方面信息，商家店铺运营和售后、商品处罚、交易历史和过往申诉等方面行为数据，以及快递信息状态等，结合买卖双方举证情况，判断是否支持“仅退款”。

（图为北京国标律师事务所主任、互联网+知识产权联盟秘书长、最高人民检察院民事行政咨询专家姚克枫律师）

7.网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江泽大律师事务所马恺浓律师：遵循“公开公平公正”原则

“仅退款”对于平台来说增加了用户流量，但弊端是可能破坏正常交易秩序；对于商家来说，利在于增加了用户下单量，弊在于赔钱概率大幅提高；对于消费者而言，有利于提升售后保障，但对于诚信的消费者而言，可能会被转嫁更多成本。

客户理由明显不合理或者有其他经济效益更优的解决方案时可拒绝，可以通过申诉，或者法院起诉的方式解决。无论何时，商家及消费者权益保护都应遵循“公开公平公正”的三公原则及诚实信用的交易原则处理。

（图为网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江泽大律师事务所马恺浓律师）

8.网经社电子商务研究中心特约研究员、阿里巴巴十大网商代表、宁波新东方工贸有限公司总经理朱秋城：“仅退款”破坏社会公平原则

现在主流的观点认为，“仅退款”大大的提升了“消费者”的购物体验。真相恰恰相反，“仅退款”破坏了消费者的购物体验。

首先大部分的“仅退款”是涉嫌违法《民法典》，如果金额过大甚至是非法侵占罪。现在商家都逼急了，真的会跟消费者打官司，比如消费者在互联网买一个东西，因为“仅退款”惹一场官司，体验会好吗？

第二，仅退款看似是消费者白嫖了一次两次，但是最终羊毛出在羊身上，商家最终会把仅退款的成本加在商品价格，最终买单的还是消费者本身，因为“仅退款”你最终买了更贵的商品，体验会好吗？

第三，仅退款已经给部分正当商家代理购物不便，目前商家出于自我保护，已经对于“仅退款”高发区域，拒绝发货，严重影响消费者购物体验。

最后，仅退款本质上真正对立和激化了，消费者和卖家本来和谐的关系。甚至卖家已经不说“亲”了。当服务你们的卖家，每天提心吊胆，甚至心里充满怨恨。你们想想看，作为一个消费者，你们网络体验是越来越好，还是越来越差……

电商生态环境是由商家，平台，卖家组成，核心点是：兼顾公平，核心，平衡。“仅退款”不仅仅破坏商家合理利益，更破坏社会公平原则。平台应对买家“仅退款”申请的合理性进行评估。

（图为网经社电子商务研究中心特约研究员、宁波新东方工贸有限公司总经理朱秋城）

9.浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家、网经社电子商务研究中心主任曹磊：“仅退款”涉嫌非法侵占商家资金

“仅退款”刚诞生时肯定是利大于弊，这能有效提升购物体验，尤其是针对低客单价的商品，也节省了物流成本。而且也能倒逼商家提升产品质量和服务水平。

据《金融时报》，部分买家利用“仅退款”之便，进行恶意退款或虚假投诉，甚至形成了“职业诈骗”团伙，损害商家的合法权益，影响商家的正常经营秩序，涉嫌非法侵占商家资金，是弊大于利的。

（图为浙江省消保委网络消费委员会委员、网经社电子商务研究中心主任曹磊）

10.网经社电子商务研究中心特约研究员、温州科技职业学院副教授陈晓鸣：需要政府部门监管到位

平台由于利益所限，会倾向于买家，此时，就需要政府部门监管到位，使得买卖双方的利益得到保证，促使平台做出公正的处理，例如在政府部门的监管下明确“仅退款”的标准及其解释等等。

①限制消费者“仅退款”的次数和比例。

②通过商家“平台费用”的调节来奖优罚劣。

③动态调整“仅退款”执行标准，防止滥用。

④营造“诚信消费、合理退款”的社会风气。

⑤政府部门监管到位，平台保障公平交易。

（图为网经社电子商务研究中心特约研究员、温州科技职业学院副教授陈晓鸣）

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总结在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份**《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》**。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的**《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》**，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。

【小贴士】

7月23日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，涉及对象包括但不限于拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商、1688、小红书等国内电商平台，并密切关注速卖通、Temu、亚马逊、SHEIN等跨境电商平台。

8月1日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道，投诉通道持续开放中。

据悉，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。