差点没赶上飞机，我领悟到了机场中的潜规则_风闻

作者| 木马君

几周前，我临时决定飞去慕尼黑，和木马父子俩在郊外的家里休假。

到了出发那天，我简单收拾了行李，然后轻松淡定地提前两个多小时到了机场。

第一段航程是国内航程，傍晚从南京飞北京，然后凌晨再从北京飞慕尼黑。在北京有三个多小时转机，绰绰有余，行程很宽松。

傍晚，我到了南京的机场，人不算太多，我排队办理登机手续，一切都井井有条。想到再过十几个小时就能见到他们父子俩了，心里很雀跃。

到了柜台前，办理登机的是一位看上去挺年轻的小姑娘，她查看了我的护照后，然后说：

你的航班改了起飞时间了，目前推迟到晚上10点多起飞。

我一时愣住，原本应该是八点起飞的航班，如果推迟到晚上10点多起飞，到了北京就只有一个小时转机时间了。这样的话，很可能来不及转机，赶不上下一班航班。

**赶紧掏出手机查看，**果然，在我订票的某程网页上，也发了航班更改通知，并提示我，转机时间不够，这个联程航班变得有风险。

原来是北京地区有雷雨天气，飞北京的航班都大面积延误了。原定下午该起飞的航班，现在都还没出发呢。

晴天霹雳，我一时有点慌了。

我焦急地问办理登机的小姑娘，这样我会错过联程的国际航班，那怎么办是好？

小姑娘说，那你看看能不能改签吧，现在前面还有一班飞北京的，也许晚上8点多能飞。

我喜出望外，好呀，我要改签，只要能顺利到北京，坐哪班都行。

没想到她说，我这里不负责改签，你要自己找航空公司改签。

我一脸疑惑，傻傻地问道，航空公司的人在哪？

她耸耸肩膀，说：机场这里没有某航的柜台，没有工作人员，你得打他们的客服热线改签。

我又呆住，环顾机场一周，确实没有某航的柜台，看来只能自己想办法了。

于是，我拖着行李，退让到柜台旁边，然后试图打航司的客服电话改签。

电话拨通，是自动答复语音：当前热线客流较大，请您耐心等待，可能需要等待十分钟。

我举着电话，来回踱步。

眼看着快要到原定的登机时间，心里开始有点着急。

等了十几分钟，热线里还是重复着机械又枯燥的语音：请您耐心等待，可能需要等待十分钟。

我开始变得焦虑，只能眼巴巴地看着时间流逝，不知道谁可以帮我，热线电话里只有自动答复，根本打不通，让人愈发着急。

我又再去值机柜台前，着急地询问这位工作人员：可是客服电话根本打不通哎，该怎么办呢？

她轻轻地歪了一下头，表示爱莫能助，说：可能打电话的人多，你慢慢打吧。

我：。。。。。。

我又打开订票的某程网站小程序，想看看有没有别的办法。

在订票网站里，我试图选择自助改签，看到了前一班航班，再一看改签价格，要一万多。

我的妈，这比我整个行程都要贵了。这个价格显然不大正常。

犹豫了一分钟，再一刷，就连这个选项也不见了。

于是我只好求助某程的客服，幸好，这次有人回应我，我有点欣慰，至少能和人说上话，而不是自动答录机。

我向客服描述了我的情况，她也在后台看到了我订的行程。

很遗憾，因为临近出发时间，订票平台也没办法帮我直接改签，而是也要通过航空公司。

某程的客服小姑娘说，我们这边也在打某航的客服电话，现在很难打通，提示要等待十分钟，我们两部手机在同时打，一旦打通，我们就帮你申请改签。

我一听，心里拔凉拔凉的，她们也要打热线啊，也是提示遥遥无期的“等待十分钟”，不知道何时能有消息。

在等待某程客服回复的时候，我开始想各种办法，甚至犹豫着要不要马上抓起行李，跳上出租车，跑去高铁站，买高铁票去北京。

我绝望地想，只要能在今晚到达北京，怎样都行。

我一边查询高铁订票网站，一边查看各种机票信息和某程的客服页面，时间不断地流逝着，我一时间感到有点无助。

人与人之间果然悲喜不相通，遇到特殊情况，虽然自己急得要命，但偌大的机场，没有一个人能给你指导或帮助，似乎你的焦虑和无助，与旁人毫无关系。

我就这么杵在值机柜台旁边，渺茫地自己搜寻解决方案，看着其他旅客一个又一个地从我旁边经过。

过了一会儿，某程的客服打电话给我，她说，

我们还在继续打某航的热线电话，目前还没有打通，我们还在等待。但是你可以试着找机场值机柜台的人帮助你。

我说，我找了，人家说她们不负责改签，帮不了我。机场也没有某航的柜台，找不到航空公司的工作人员。

客服小姑娘说：你听清楚，你现在去找值机部门负责人，你跟他说，你现在需要帮助，让他帮你联系某航的值班室人员。

我一时愣住。

她又接着说，你去找他试试看，但是不要说是我们告诉你这样做的。

虽然一头雾水，但是此时死马当作活马医，我决定按照客服说的，试试看。

我再次找到值机柜台的小姑娘，说我需要帮助。

她再次说，我们没办法帮你改签哎。

我说，我要找你们的植机负责人。

她手一抬，指向最边上的一个柜台，那里！

我赶紧跑到那个柜台，那里坐着一个中年男人，从柜台和制服上，看不出来原来他是值机部门的负责人。

我立刻一脸着急地说道：我需要您的帮助！请您帮我联系某航的值班室人员。

他看了我一眼，很快回绝道：我也只能打他们的客服热线啊，我联系不到他们的值班室。

我一时有点失望，但还是决定再争取一下，于是再次诚恳说道：

我真的很着急，我需要您的帮助，如果我不能改签，就会错过今晚北京飞慕尼黑的国际航班。飞慕尼黑的航班只有这一班，如果错过，就要隔天了，拜托您帮忙。

他犹豫了两秒，然后掏出手机，拨出了一个号码。

这时某程的客服小姐姐又给我打来电话，问我怎么样了？

我说，我找到了值机负责人，他在打电话。

客服小姐姐说：打电话就说明他在帮忙了。

值机柜台的中年男人在电话里只短短说了几句就挂了，让我在一旁等待。

过了一两分钟，神奇的一幕出现了，另一个中年男人从后面的办公室里走出来，来到了柜台前，

他穿着某航的制服！

我心里十分惊讶，原来是有航空公司的人在机场的，只是为何他之前不轻易现身呢？

为何值机主任几分钟前当着我的面说他也只能打热线，现在却可以轻松联系到某航的现场人员？

我急于解决自己的问题，便暂时抛开脑中的各种疑问，立刻转向这个男人求助。

他了解了我的情况后，掏出手机，也拨了一个电话。

我站在他身边，听到他在电话里说，看看Cxxxx的航班，对，给她留一个位置，你从系统里锁定一下。

我意识到，曙光就在前方，问题马上要解决了。

他放下电话，向值机主任示意一下，然后值机主任就开始帮我办理登机和托运手续了。

在等待办理的间隙，我向这位航司的工作人员表示感谢，并闲聊了几句。

他说，

北京最近经常雷暴雨，所以航班延误得很多。你改签的这班原是下午5点的，现在估计最快晚上9点多能起飞吧。原来晚上8点多的那班，估计至少要到夜里11点多了。

我很感谢这位工作人员解了我的燃眉之急，他态度也挺和善诚恳，倒也没有为难我，很爽快地就帮我改签了。

我因此没好意思问他，想要改签的人很多，航空公司的热线都打爆了，他为啥刚才一直躲在办公室里不出现呢？

机场的其他工作人员似乎也很熟练地应对这种情况，一律口风统一：

我们帮不了，不行，不在，没人，打热线吧。

过了安检，到了登机口等待，我这才暂时放下一直七上八下的心。

看到等候区的大量乘客，我突然理解了为何之前的机场工作人员要拒绝帮忙，表现得十分消极。

遇到天气原因，大面积延误，大家都等得焦虑，如果积极响应大家的需求，那么很多订了晚上8点的航班，都会想要改签到5点那一班，这样才能在八点多起飞。

但是航空公司显然不想把后一个航班的人都改签到前一个航班，这么做没有什么收益，还可能因为座位有限，僧多粥少，引起大部分人的骚动和不满。

索性断绝了改签的念想，大家都在这里等着，反而是没脾气了。

因此某航的工作人员才会在办公室避而不见，而打不通的热线电话就自然而然地过滤了绝大部分旅客的需求。

这样看来，航空公司的做法也无可厚非，可以理解。毕竟天气原因导致的延误，他们也无可奈何。

只是我因为有国际联程航班，于是想尽了办法，才意外地通过某程的客服人员了解到，原来还可以这样求助。

原来机场即使没有某航柜台，即使被值机小姐姐一而再，再而三的拒绝，其实还是可以通过机场内的某航值班室人员来寻求帮助。

国内的遇事处理便是这样，普通工作人员阻挡过滤了大部分群众需求，他们往往只负责机械地按程序办事，并不会倾听和辨别你的情况。

如果有特别情况，往往需要上升到领导一级才能解决问题。

当然，我绝不是号召大家无理取闹。倘若你真的有紧急情况，就要积极想办法寻求帮助，可以试着找到相关负责人，诚恳说明具体情况，事情往往会有一线转机。

这次小小的机场风波，也让我增长了见识，学到了机场求助的新技能。

这大约就是出门旅行的好处，就算遇到波折，也总有收获。

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