上海申浩律师事务所李晓曦律师：平台要通过完善售后规则 达到相对公平_风闻

近期，网购11.96元衣服“仅退款” 买家被判赔800多元、1400元的洗衣机因无法安装被“仅退款”等话题频频登上热搜，网络上关于“仅退款”的讨论异常火热。7月23日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起**“电商平台‘仅退款’调查行动”**，涉及对象包括但不限于淘宝、拼多多、京东、抖音、1688等平台。

8月1日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道。该投诉通道旨在平衡消费者与商家之间的权益，为商家提供一个公正的维权渠道，并移交平台进行二次审核，减少错判误判，以应对日益增多的“仅退款”争议。

对此，网经社采访了网经社电子商务研究中心特约研究员、上海申浩律师事务所李晓曦律师。

1.网经社：“仅退款”推出的背景是什么？

李晓曦：最早某电商平台推出仅退款售后服务规则，初衷可能是为了在竞争激烈的平台类销售渠道中作为获客手段。因为网络购物是虚拟购物，在拆开快递包裹前都不了解实体货物的实际情况，通过仅退款这种售后服务模式，确实能赢得不少客户群体。但随着经济形势的持续低迷，各行各业都内卷严重，电商平台竞争更是进入白热化，各家电商平台也都随之推出了自己的仅退款售后规则，这对平台内经营者来说确实增加了不小成本和风险。

2.网经社：“仅退款”纠纷产生的原因是什么？

**李晓曦：**一般发生仅退款的情况，是买家认为在平台购买的商品存在问题，与卖家协商未果后，申请仅退款，平台审核后予以退款；还有一种情况，在买家与卖家沟通过程中，平台根据双方沟通内容，结合平台大数据计算，在买卖双方的聊天窗口自动弹出仅退款按钮，买家点击后自动仅退款。无论哪一种情况，引发的原因均为买卖双方对购买商品或服务内容发生争议，产生纠纷，导致触发了平台仅退款售后服务规则。

从因果关系上来看，仅退款是有其发生的原因，我们不排除有些专门占便宜的羊毛党，但我相信大多数买家也并不会没事找事。其次，平台的大数据计算，有很高的准确性，触发仅退款一定是买卖双方的争议内容被平台售后规则识别了。最后，平台在设置触发仅退款规则时，也应当结合实际进行判断，或者也可以设置最后的救济渠道人工介入，不能将仅退款规则完全交给AI决定。

3.如果看待“仅退款”对卖家的影响？

**李晓曦：从维护公平交易环境来看，仅退款规则只考虑了买家利益，而忽视了卖家成本。**仅退款的退款，依旧是买家支付到第三方支付平台的货款，而非平台垫付买家的平台款。最终权益受损的是卖家，货物发出去了，没有收到货款，货物也拿不回来。如此这么循环下去，卖家权益得不到保障，不利于平台交易环境的稳定。

平台在设置仅退款规则时，完全可以考虑给予卖家一定的申诉渠道，或者对仅退款设置相应的等级和条件，满足什么样的条件触发什么样的规则，达到什么样的严重程度可以申请什么样的救济渠道。通过完善售后规则，达到买卖双方的相对公平，而不是一味的零和博弈。

【人物简介】

李晓曦，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海申浩律师事务所

工作经历：

2011年至2017年，任职于两家世界500强财产保险企业，从事保险风险管理和理赔相关工作；

2017年加入上海博群律师事务所，任专职律师，专注于公司与商事法律事务处理，垂直领域为电子商务、保险和现代物流行业；

《中国航务周刊》特约撰稿人；《海上保险》公众号创建人、专栏作者；《信德海事》、《海员网》、《物流沙龙》、《知腾风险管理》等自媒体评论文章主笔；

持有《物流师职业资格证书》、《国际货运代理资格证书》等职业能力证明；

后加入上海申浩律师事务所；

中国平安财产保险、中国人寿财产保险2、中远海运(上海)有限公司

律所执业律师

执业领域：

公司商事争议解决；专注于电子商务与现代物流、保险、海事海商

代表案例:

承办某公司XX轮大连港走锚搁浅事故纠纷，船底受损金额约150万2.承办某公司XX轮触碰上海南港码头防波堤纠纷，码头损失金额约200万，3.承办广东某物流公司物流责任保险索赔纠4.完成上海某公司与福建某公司股权并购业务。