山姆：快速扩张 | 用研_风闻

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基于对社媒平台上29,048+条用户评论归纳得出

山姆会员店在中国市场加速扩张，目前在全国开店数量超50家，2024年至今已开店15家，其中上海门店数量最多，在营门店数量9家，24年上半年新开4家。我们挑选了几个主流的城市，调研了消费者对当地山姆会员店的满意度。山姆会员店在上海、沈阳、厦门等城市的购物体验呈现两极分化。消费者对其商品丰富度、质量及服务有不同评价。

正面评价包括商品种类多、购物环境好、会员优惠等，负面评价集中在价格高、商品缺货、服务态度差等方面。山姆需改进产品质量控制、优化价格策略和提升服务水平，以提高消费者满意度和忠诚度，从而增强市场竞争力，扩大品牌影响力。

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各城市门店满意度

山姆 沈阳

正面评价（88%）：沈阳山姆会员店为顾客提供了一站式的购物体验，无论是琳琅满目的商品、精选的品质，还是会员专属的优惠，都让每次购物之旅与众不同。特别是真人带进和结账服务，以及免费试吃、特殊商品不限数量等服务，极大地方便了顾客，让人感到贴心和满意。此外，沈阳山姆还提供便捷的代购服务和免费停车两小时，确保顾客能够享受高效、可靠的购物体验。对于走进山姆的人来说，逛会员店不仅是满足购物需求，更是一种生活方式，每次去山姆都像是一次寻宝之旅。

负面评价（12%）：沈阳山姆会员店的购物体验让人感到疲惫和不满。从排队进停车场的长时间等待，到店内人满为患的拥挤环境，再到高昂的价格和商品常常缺货的情况，每一步都令顾客感到失望。母婴室的满员、以及结账时的长队伍，都进一步加剧了顾客的不满情绪。此外，商品质量问题、服务体验不佳、以及对会员政策的不满，都是顾客抱怨的焦点。沈阳山姆在提供购物便利和优惠的同时，也给顾客带来了诸多不便和不愉快。

山姆 上海

正面评价（84%）：在上海的山姆会员商店购物体验无疑是令人愉快和满足的。无论是青浦店、真如店还是北蔡店，山姆超市都提供了宽敞的购物环境和丰富的商品选择。顾客可以在这里找到各种高品质的食品、生活用品和进口商品。特别是他们的试吃活动和新品推荐，总能带来惊喜。山姆超市不仅注重商品的质量，还提供便捷的购物流程和贴心的服务，即使没有会员卡也可以尽情购物。此外，山姆还提供代购代下单服务，方便顾客在家中轻松购物。山姆超市在上海的各个分店都为顾客提供了一个舒适、便捷且充满乐趣的购物体验。

负面评价（16%）：在上海的山姆会员店购物体验中，许多顾客反映了一系列的不满和问题。首先，商品价格高得离谱，尤其是牛小排等肉类产品，让人瞠目结舌。其次，购物体验并不理想，商品份量过大、食材经常下架、缺货情况频发，以及服务态度差等问题，让顾客感到失望和后悔。此外，山姆的位置和配送服务也成为了顾客抱怨的焦点，位置不便利、配送服务霸道且不负责任。最后，会员体验同样令人不满，如被频繁续费、商品种类单一等问题。这些问题共同构成了在上海山姆购物的负面体验。

山姆 厦门

正面评价（82%）：山姆会员店在厦门提供了一系列便利和优惠服务，吸引了许多顾客。顾客可以享受到免费试吃、真人带进店内购物的特殊服务，还有针对没有会员卡的顾客的带进+结账服务，使得购物体验更加便捷和愉快。此外，山姆会员店还定期举行活动，提供额外的优惠券和促销，吸引更多的消费者。顾客还可以通过山姆APP提前预约和下单，享受到更多的便利。厦门山姆会员店不仅提供了丰富多样的商品，还通过各种服务增强了顾客的购物体验。

负面评价（18%）：在厦门，山姆会员店的购物体验引发了广泛的不满和失望。无论是节假日还是平常日子，店内总是人满为患，导致购物环境极其拥挤，顾客几乎没有舒适的空间可以自由移动。停车位紧张，顾客常常需要在狭窄的空间中费劲寻找停车位。尽管商品种类繁多，但真正值得购买的商品却不多，而且经常出现缺货情况。此外，价格昂贵也是让人难以接受的一点，许多商品的价格远高于市场平均水平，让顾客感到物不所值。试吃体验也令人失望，排队时间长，试吃种类少且质量不佳。这些原因综合起来导致厦门山姆的购物体验让部分消费者感到疲惫和不满，失去了购物的乐趣。

02

各线级城市人群画像

人口特征

山姆和在各线级城市的消费主力军是美食爱好者与家庭用户，在二线、三线及以下城市，还受到了上班族的欢迎。

一线：在一线城市中，山姆的消费群体十分多元化，包括了上班族、美食爱好者、大学生、年轻人等。特别是对于那些追求高品质生活的年轻家庭和有孩子的家庭来说，山姆以其高品质的商品吸引了他们的注意。比如深圳和北京石景山等地的居民都是山姆的主要消费者，这些地区的居民通常有较高的生活品质要求，对于食品安全和商品质量有着较高的标准。

二线：在二线城市，山姆吸引了包括家庭主妇、上班族、和美食爱好者在内的广泛消费者。这些消费者中，家庭用户占据了较大比例，他们倾向于选择山姆进行大宗购物，以满足全家人的需求。杭州、宁波和沈阳等地的居民特别偏爱在山姆购买日常所需，这反映出二线城市消费者对于品质生活的追求以及对高性价比商品的需求。

三线+：在三线及以下城市，山姆面对的是更为广泛的消费人群，包括美食爱好者、家庭群体以及宝妈等。这些地区的消费者更加注重商品的性价比，同时也希望能够购买到品种丰富的商品。例如，绵阳、厦门和南安市等地的居民，他们在山姆希望能够找到满足本地口味和需求的商品，这对于追求多样化饮食和生活方式的消费者来说具有很大吸引力。

心理特征

山姆通过提供高品质、新鲜食材和便利购物体验的平台，满足了一二线城市消费者对健康品质生活的追求。

一线：在一线城市中，山姆的消费者追求健康生活和高品质生活，对于尝试新品和新食品有着浓厚的兴趣。他们注重生活品质，愿意为了追求美食体验和舒适感而付出溢价。这部分消费者对于便利性有着较高的要求，同时也非常注重性价比。他们对于健康饮食的追求表现得尤为明显，喜欢逛超市并尝试新菜谱。对于不想办会员的朋友，山姆可能需要提供更多的便利和优惠来吸引他们。

二线：在二线城市，山姆的消费者同样注重健康生活和美食体验，但相比一线城市，他们更加注重性价比和实惠。这部分人群喜欢尝试新口味和新美食，追求方便和便捷的同时，也不忘关注品质。他们对于健康饮食的关注不亚于一线城市的消费者，同时也喜欢户外活动和健身，追求舒适生活。二线城市的消费者对于家庭生活品质的重视程度较高，喜欢自制食品和健康零食。

三线+：在三线及以下城市，山姆的消费者更加注重品质生活和健康，他们喜欢购物并且对尝试新美食有着极大的热情。这部分人群虽然追求便利，但对于食材的新鲜度和质量有着更高的要求。他们喜欢在家烹饪，享受自制美食带来的乐趣。对于这些消费者来说，享受生活和追求口感享受是他们选择山姆的重要因素。他们也非常注重优惠和购物体验，喜欢代购结合线下门店购物的方式。

未满足诉求

消费者普遍认为的山姆退货政策不明确，热量过高,价格贵。三线以及下对配送时间，等待过长也不满意。

**一线：**在一线城市，山姆的消费者面临的未满足需求包括：价格偏高导致消费者感到购买负担，口感不佳和热量过高的问题使得消费者对健康产生担忧，此外，停车问题也是消费者关注的焦点。个人原因不退款的政策让消费者感到不公平。

二线：在二线城市，山姆的消费者遇到的问题主要集中在支付入场费用、无理由退换货政策不明确、售后服务问题、商品保质期较短、甜度过高不适合部分消费者、价格变动频繁、不支持开票等方面。这些问题导致消费者在购买决策时感到纠结，同时食品****塑料味、质量问题处理不当、吃不完的量和退货政策也是消费者关注的焦点。

**三线+：**在三线及以下城市，山姆面临的消费者未满足需求包括：口感不满意、有问题随时咨询但解决效率低、油腻和腻味食品、无理由退换货政策执行不力、等待时间过长、食品量太大导致浪费、过敏反应、商品下架和缺货问题、口味单一导致消费者厌倦、运输过程中的损坏以及食材质量不佳等问题。

03

推理

山姆的产品和服务在消费者心中呈现出明显的两极分化。一方面，有消费者对其食品口感、购物体验、产品价格和售后服务表达了不满，认为食品口感不佳、购物体验差、产品价格昂贵且售后服务不佳。另一方面，也有消费者对山姆的食品口感、购物体验、产品价格和售后服务给予了高度评价，认为食品种类繁多且口感出色、购物体验愉快、产品价格具有竞争力且售后服务优秀。这种明显的评价差异引发了对于山姆服务和产品质量一致性的关注。

山姆在产品质量控制、价格定位、客户体验管理以及售后服务方面存在明显问题。首先，产品质量控制不严格导致食品口感差异大，影响消费者满意度；其次，高价策略未能充分考虑到消费者的价格敏感度，导致消费者对价格的普遍不满；再者，缺乏有效的库存管理和顾客体验优化措施，使得购物体验下降；最后，售后服务流程可能过于繁琐或态度不够积极，导致消费者在遇到问题时感到不被重视。长期来看，通过提升产品质量、调整价格策略、优化购物体验和改善售后服务将显著提高顾客满意度和忠诚度。这不仅能吸引新顾客，还能促使现有顾客进行更多消费，从而增加销售额和市场份额。此外，良好的口碑传播将进一步扩大山姆的品牌影响力，为公司带来更多潜在顾客和长期利润增长。