好一个空乘“不懂传统美德”_风闻

上周看到这么一个投诉：

“旅客表示自己抱着孩子上飞机，商务舱满了没有人给让座，乘务员也不要求商务舱旅客给让座，故要求投诉整个乘务组，认为乘务长和商务舱旅客不懂传统美德。”

在座的凡是有着正常思维的人都把这当段子看，我也是。甚至这张图扔到微信群里，也最多收到几个😂的表情包，泛不起太多涟漪。

这个投诉表现出的无知与道德绑架，很自然的让人产生嘲笑与无语，是一个奇葩投诉的代表佳作。

但笑过之余，你们有没有觉得，这张图的出现，本身也值得思考。

这个案例有什么值得学习的吗？有任何应该探讨的价值吗？有放在会议上警醒乘务员的必要性吗？

作为航空公司来说，这种投诉看到之后就可以直接丢进垃圾桶，把它做成图表给公司乘务员开会时当案例，它都不配。

但是，我们业内人士看这张图里的这个投诉，可以花点时间想想：为什么我们总会出现这种奇葩投诉，根源到底在哪里呢？

过往这么多年里，诸如此类的奇葩投诉我们也见过不少。

比如：

投诉乘务长妆画的太浓，说化那么漂亮想勾引她老公，投诉了，然后还成立了。

航班超售，经济舱旅客投诉说未经允许把他升到头等舱。

飞机刚起飞，旅客按呼唤铃，乘务员平飞后过去，旅客说要喝水，乘务员把水给她了，过了好几天旅客投诉，说喝水是为了吃紧急避孕药，晚了二十分钟给她水，所以她怀孕了，要航空公司负责。

飞机提前落地，没有及时接到女朋友，女朋友生气了，旅客投诉航班提前落地。

乘务员帮白金卡的朋友放行李，被旅客指甲划到了手背，乘务员看了一下，没说什么。白金卡投诉：乘务员故意看了一下手背，这让我和我朋友的乘机体验很不舒服。

两个旅客在客舱吵架，乘务员劝他们别吵了，算了，结果被旅客投诉，说她吵不过那个男的，为什么乘务员不帮她一起跟旅客对吵。

投诉地面工作人员太矮，太丑，太胖，要求下次换一个人给他服务。

旅客投诉过乘务员，说乘务员心里在骂她。

“投诉机制”的出现是为了促进行业发展，起到一定的监督作用，但这些年来的不断内卷之下，我们的这一机制似乎与初心越来越远。

民航业里，服务和安全出现冲突十分正常，但往往不管是旅客还是工作人员都有一肚子的委屈。

我曾在以前的文章中说过，过分强调服务极容易产生安全隐患，忽略服务过度强调安全在整个行业现实背景下也存在推进难度，还容易引来旅客的不理解，被说成是矫枉过正。

只有两者相辅相成，凝成一股绳，在培养民航一线人员服务意识和培养旅客安全文明乘机意识两方面同时发力，打造“安全的服务”，才能回归民航服务的真情本质。

其实，近年来民航各类服务制度程序的一系列优化改进，为的都是更加安全的保障旅客的权益，促进民航服务和安全管理形成良性循环，也同时为了更加全面、合理的保障更广大旅客的权益。

中国民航在安全与效益、安全与发展、安全与正常、安全与服务等几个关系方面一直在做着优化调整，追求的是促进整个行业健康发展的平衡点。

当听到个别刺耳的声音，遇到个别不满的情绪，作为业内人士也应当认识到，这也是民航改革、理念更新所必然要经历的痛。

而对那些一看就是不讲道理的奇葩投诉，局方和航企投诉处理部门也应当在初次受理时就敢于把它过滤掉，扔进垃圾桶，不要再不假思考的转给一线运行人员让他们自证清白，增加无意义的内耗。

您说呢？

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来源：微信公众号“停机坪”（id：tingjiping789），作者：停机坪大表哥