蚂蚁消金发布2023年ESG报告，消费者权益保护存在短板_风闻

6月30日，重庆蚂蚁消费金融有限公司（以下简称“蚂蚁消金”）对外发布《2023年可持续发展报告》，这也是该公司首份ESG报告。

报告显示，2023年蚂蚁消金服务超过4亿消费者；超60%来自三四线及以下城市。超60%消费者此前无信用卡使用记录，花呗是其首个消费信贷产品；花呗的笔均消费金额仅90元，呈现出“小额高频”的特点；约75%的消费者使用花呗未支付过利息费用。

从职业分布看，花呗用户数最多的三个行业是制造业工人、建筑业工人、批发零售从业者，包括众多城市新市民。

消费者权益保护方面，蚂蚁消金表示公司建立消保工作三级管理机制，董事会及其消费者权益保护委员会决策、高级管理层下设的消费者权益保护工作委员会组织、客服及消保部执行，推动公司各项产品和服务管理制度有效落实消保工作相关要求。

2023年，蚂蚁消金消保培训全面覆盖公司各岗位员工，消费者权益保护考试参与率、通过率100%。外包客户服务团队接受超过36场消保培训，培训覆盖率100%。

不少公司在披露消费者权益相关内容时，还会公布受理投诉次数、办结率等关键指标，但是蚂蚁消金未在该ESG报告中披露。在黑猫投诉平台检索“蚂蚁花呗”，可得到5000条结果，搜索“蚂蚁借呗”有4000条搜索结果，多涉及暴力催收问题。

7月10日，一名消费者投诉称，由于大环境经济影响导致经济困难，支付宝借呗，花呗逾期。自己给催收说明情况，对方不仅不协商，反而进行威胁和恐吓。并且向第三方泄露我个人信息，爆我通讯录。对我生活和工作造成了极大的影响。我要求停止催收，并道歉和做出赔偿。

同日，另一名消费者投诉称，支付宝花呗借呗委托第三方催收公司非法获取手机号码及工作单位等个人信息，随后不停用私人手机号码向其名下所有号码发送催收信息发送短信息恶意骚扰恐吓威胁，不断向单位领导、同事发送恐吓威胁催收信息，如导致失业，本人更加难以还款。

在此次ESG报告中，蚂蚁消金对于催收问题也着墨不多。报告显示，围绕“贷前-贷中-贷后”三大风险管理核心环节，蚂蚁消金构建了完善独立风控策略体系。在贷前领域重点识别欺诈风险和信用风险；在贷中领域建立了动态额度管理体系和实时交易风险拦截体系，进行动态风险管理；在贷后领域严格把控催收公司准入条件，建立科学管理体系，充分保障消费者权益。

另一方面，蚂蚁消金对打击反催收黑灰产格外上心。报告显示，过去两年里，蚂蚁消金联合公安有效打击邯郸、重庆、柳州和娄底多个涉案团伙，起底黑产团伙与窝点9个，抓获犯罪嫌疑人并查扣大量手机、电脑、平板等电子设备。

但是，暴力催收与反催收黑产时一体两面，没有普遍存在的暴力催收现象，就没有反催收黑灰产存在的土壤。只打击反催收黑灰产，不遏制暴力催收，无异于在厕所门口打苍蝇。不仅如此，暴力催收甚至会破坏一些有能力、有意愿还款者的工作和生活，导致消金公司回款更加困难。

当然，催收行业最近也在迎来改变。5月16日，中国互联网金融协会联合中国银行业协会、中国通信企业协会、中国互联网协会组织相关从业机构研制的《互联网金融 个人网络消费信贷 贷后催收风控指引》国家标准发布。部分消金公司也在招聘“高级催收人才”或尝试法律催收。

另有分析认为，国内可以效仿美国的《公平债务催收法》，对催收进行明文规定和约束，对暴力催收行为进行惩处。同时可以建立个人破产机制，允许债务任破产清算开始新的生活。

蚂蚁消金的暴力催收问题是否会改善我们将持续关注。（内容来源|华博商业评论）