粉笔坚持走口碑之路，让退费不再困难_风闻

粉笔自成立以来，一直坚持”以人为本“的经营理念，将”匠心为教“理念付诸实践，力求把教学过程的各个环节做的更好。粉笔打造了”粉笔题库“ ”粉笔模考“等经典产品以及不同的班型，以此来满足用户多元化的学习需求。以高水平教学质量和优质服务，赢得用户的支持与信任。

2023年国考报名人数创下近十年之最，资格过审的最大竞争比达到了5800:1。在整个行业都对未来收入有更乐观预期的时候，粉笔这家公司，却主动选择“慢下来”。

按理来说，一家备受瞩目的新上市公司，在有大量资金注入，且整个行业发展态势比较良好的情况下，管理者很容易选择更为激进的经营策略。然而粉笔却相反，将“稳健”作为公司发展的核心目标。。对此，粉笔的管理层有自己的考虑。

对于教培行业来说，实行预收款制度是最常见的模式。学生预交学费，课程结束后才能真正确认收入，但对于行业内的大部分企业来说，对于这笔钱的定位出现了严重问题，企业管理者默认预付款项可以提前支配、使用，因而导致了学生退款退不出来等一系列问题。黑猫投诉上关于退费难的投诉长期存在，相关问题一直阻碍教培行业良性发展。

但是对于粉笔的管理层来说，收费的定义则取决于是否完成服务，服务没有完成就是挪用，因此粉笔将这笔资金在财务上做了隔离管理。乍看之下似乎有违市场趋势，但是相较于盈利，粉笔更加看重长期主义，以口碑起家的粉笔，要继续走口碑之路，就必须要解决好学员退费的问题，这点在此前的两年表现的尤为突出。

疫情对于教培机构来说是一场重大考验，同样也是机遇。粉笔用实际行动在学员中间树立了良好的口碑。彼时，教培机构面临巨大压力，线下课程全面停摆，期间出现了很多退费难甚至机构直接跑路的情况。但是对于粉笔而言，越是困难时候越要保障学员的权益。粉笔率先停止了所有线下教学活动，发布应对处理方案，开通绿色退费通道，粉笔的财务人员也开始全员在线办公，力求快速高效的处理退费需求。

粉笔的相关负责人在回应《消费者报道》的采访时表示，粉笔整体的投诉量在行业中都属于低水平。同时，这些投诉中也存在买错课程未联系客服直接填写投诉的情况。通过内部统计数据可知，涉及到“退费”“退款”问题不到黑猫投诉的50%。整体上，粉笔客服对于黑猫投诉平台的反应率是100%，处理率是99.20%。而且这些投诉中，很多人其实并不符合退费条件，但是对于有特殊情况的用户，粉笔还会酌情放宽要求，最大程度的满足用户需求。

“真诚永远是必杀技”。在口碑驱动的长期策略下，粉笔已经搭建起了成熟的服务体系，提升了用户对品牌的认可度，并产生了口碑效应，有效降低获客成本。弗若斯特沙利文调查证实，购买粉笔服务及产品的调查参与者中有47.5％是由其同学及朋友推荐，93.6％的参与者愿意向其他人推荐粉笔的产品及服务。

粉笔作为职业教育领域的知名企业，一直致力于用科技创新推动职业教育发展、用精良师资提高职业教育水平。粉笔在优化线上产品的同时也在持续深耕线下业务，创新OMO模式，做到线上线下相结合，全方面的满足考生需求，为考生的理想保驾护航，不辜负每位用户的信任与支持。