快手大声喊出“用户为先”_风闻

作者|叶二

编辑|魏晓

GMV迈入万亿阵营后，快手电商喊出了“用户为先”。5月15日的快手引力大会上，快手高级副总裁、电商事业部负责人王剑伟提出了用户为先的战略，明确表示平台将与商家携手，丰富低价好物供给，并通过提升经营效率来进一步优化消费者购物体验。

这位去年11月从程一笑手中接过电商事业部的新任负责人，第一把火就烧在了电商平台的底层逻辑上。同时值得注意的是，王剑伟在快手还有另一个关键身份——商业化事业部负责人。这也使得他喊出的“用户为先”，更确定性，也有更说服力。不仅是对外，同时也是对内的一种明确定调。

这种明确定调，是必要的。

一方面，财报显示，快手电商2023年全年GMV突破万亿规模，达1.18万亿元。无论从规模，到影响力方面，快手已经跻身主流电商平台之列。随之而来的，则是竞争压力的加剧，以及如何寻求进一步的增长，直观摆在眼前。过去一年，快手电商的GMV增加了2800亿，同比增长了31%，增速有所放缓，这还是在推出了泛货架等在内的全域经营的思路下。面对当下越来越“卷”的电商竞争，几乎所有主流电商平台都将用户放在了第一位，或者最优先级。市场已经验证过，这是条正确的路径。

当然，快手也得在“用户为先”上大作文章。

另一方面，也是在内部形成共识。由于商业化部门主要服务于商家端，是平台核心的钱袋子，在部分场合中，难免会倾向于站在商家利益一侧，从而造成整体内部决策的摇摆。阿里就曾长期遭遇了类似问题，并进行了反思。快手从根上就解决了这一问题。喊出“用户为先”的王剑伟，同时兼任快手商业化和电商业务的负责人，这即是延续商业化和电商业务紧密协同的思路，同样也能保证“用户为先”的主航向。“只有一起践行用户为先，才能共同构建消费者满意的电商场。尤其是今天电商竞争越来越激烈的背景下，只有把用户放在第一位，平台和商家才能获得生意的发展。”王剑伟说道。

共识既然已经构建，这也意味着对平台和商家达人都提出了更高的用户服务要求。

据了解，为进一步优化消费者体验，产品功能上，快手电商推出了“多件多折”、短视频分级分发、先用后付、分期支付等功能。参与“多件多折”功能的商品在曝光量和GPM（千次观看成交）等数据上表现更亮眼，先用后付、分期付款功能GMV渗透率明显提高，此外，高溢价商品短视频分发权重低于优价爆款短视频商品分发权重，以提高好商品的分发效率。物流服务上，快手电商持续优化商品包邮比例、异常运费治理、逆向物流（退货物流）等服务流程。3月底，快手电商上线了“西北集运”服务，支持新疆地区订单包邮发货。目前，开通西北集运服务的商家已超过了6.3万，带动新疆地区新买家数增长超过70%。该服务还将很快拓展到西藏、内蒙地区。等等方面。

事实上，不仅是快手，几乎所有主流电商平台都把用户体验放在了最高权重。

以即将到来的618为例，淘天方面最大的变化在于取消官方预售环节，5月20日晚8点直接启动第一拨开卖。与此同时，京东618也取消了预售期，消费者不用熬夜抢购，不用蹲点付尾款，不用拉长战线，想买就买，即刻拥有，在为消费者带来“又好又便宜”消费体验的同时，让购物回归简单快乐。在业内人士看来，当下电商平台的竞争，本质上就是争夺用户，以及用户心智。以消费者为中心的思路下，围绕“人、货、场”构建的生态，才更加没有短板，护城河也更加稳固。

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