香港服务业，如何才能“以礼相待”？_风闻

凤凰卫视

2024年04月30日 17:26:31 来自香港

明天是“五一”黄金周的第一天，旅客们蓄势待发，即将踏上旅途。香港入境处预计，劳动节假期将会有590万人次经各口岸进出香港，各行业正摩拳擦掌准备迎接游客。

香港，一个以包容和多元化而闻名的国际都市，购物天堂和美食之都等代名词深入人心。可近几年来，外界对香港服务业风评却有所下降。

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今年3月，一篇标题为《香港为何变成“赶客之都”？》的评论文章，受到港媒大量转载。此外，内地一网民在社交媒体发布了一条自己在香港餐厅，因忘记拿单去前台结账而直接被骂“无脑”的经历，一时间将香港服务业再次推到风口浪尖。

据此，《凤凰聚焦》节目组决定邀请在港读书的学生方宁，以普通食客视角来到位于佐敦的一家网红冰室，体验香港餐饮业的服务现状。

节目组决定在点单时特意更改一些用餐要求，比如冷饮改为热饮等等，并增加与店员的互动，但店内人员的服务态度确实都有所欠缺。

店员服务态度差、脾气暴躁、催促落单、着急收台…以上种种令人不悦的服务行为，背后原因究竟从何而来？

香港餐饮联业协会会长 黄家和：

“人手不足是一个非常重要的问题，疫情前大约有26万名餐饮从业人员，但目前只有大约20万人留在这个行业。工作量大、工作时间长，导致他们感到疲倦，影响情绪和耐心。”

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港人吴先生在香港九龙区开茶餐厅已有10年时间。据吴老板介绍，因行业人手不足，餐厅业主已经出现“抢员工”的现象。

茶餐厅经营者 吴桂庭：

“抢工人现象确实很激烈，去年年初刚解除通关限制时，厨房工作人员的薪资在短短3个月内工资就上涨了十几个百分点。”

据香港政府统计处今年3月数据显示，香港最新失业率为2.9%，几乎全民就业。餐饮从业人员“不怕找不到工作”，或许也是服务业质量出现下滑的间接原因之一。

除了人手不足，店铺的高额租金也让餐饮业人士面临着巨大压力。据香港2023年一项统计显示，在港餐厅每月店租金约占当月营业额的38%，已超过人工成本27%。由此，单是人工和租金的基础成本支出，就已扣除了餐厅超过半数的收入。

反观部分餐厅对待客人快节奏的落单和收台方式，提出限时用餐、强制拼台、最低消费等要求，也都与餐饮业高昂的运营成本密不可分。

香港选举委员会旅游界选委 黄进达：

“许多餐饮场所都需要快速翻台，以保持客流的流转。”

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近年来，虽然外界对香港餐饮服务业的质疑声不断，但独特的城市经济环境和地域人文性格也造就了香港以茶餐厅为代表的特色饮食文化。琳琅满目的餐品搭配、粗声大气的店员交流、快节奏的用餐氛围，无一不给天南地北的来港食客带来别样的体验。

这其中最吸睛的就是在点单时经常听到的“走青”、“加底”、“靓仔”、“靓妹”等暗语交流。

“凉茶”的意思是冻的奶茶；“走青”意为不要葱和香菜等青色配料；店员给客人点单，“加底”就是加量；而“靓仔”和“靓妹”，则分别是白饭和白粥的意思。

香港选举委员会旅游界选委 黄进达：

“冰室或茶餐厅的文化实际上也是以高效率而闻名，对于来香港旅游的游客来说，也是一种很想体验的港式餐饮文化。”

虽然港式餐饮文化特色显著，但传统餐厅竞争依旧激烈。目前，全港餐厅总数超过28000间，其中98%都为中小型食肆。加上北上消费分走客流和部分门店欠佳的服务态度，或多或少让香港餐饮业陷入“腹背受敌”的两难局面。

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与香港餐饮业类似，香港的士服务质量多年来也一直广为乘客所诟病。尤其的士最新加价申请发布，起步价增加4.5元至6元不等，再次引起哗然，成为网友们吐槽的契机。

在香港法例下，优步的营业模式是不合法，属于违规“白牌车”，传统出租车仍旧比网约车更占据政策优势。

香港的士价格在全球95个地区中属于中游位置，比新加坡和阿联酋都要贵。但与逐年上升的的士价格相比，市民反映其服务质量一直未有明显改善。最新的“的士服务质素”调查显示，的士的服务素质评分较疫情前大跌7分，只有4分，调查数据当中“司机待客以礼”的评分最低。

据此，《凤凰聚焦》节目组也与方宁扮作乘客，体验香港的士的真实服务素质。

因为目的地需要过海且路程遥远，方宁被拒载了三次。但他遇到的情况并非孤例，许多人都在网上分享过自己被拒载的经历。

需要“交更”、过海、路程太远和太近，都有可能被某些的士拒载。

但除了拒载之外，还有乘客切身体会过的士滥收车资的行为，有网友分享从兰桂坊到铜锣湾5公里，8分钟的车程，约60块的车费，而司机要价200块。

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香港政府多次推动服务业“礼貌运动”，也建议执法部门对的士滥收车资、拒绝载客等行为采取适当行动。

根据《道路交通条例》，的士滥收车资、拒绝载客等行为均属违法，一经定罪，最高可处罚款10000元及监禁6个月。但政策执行不力，让许多像梁先生一样的的士司机“有苦说不出”。

的士司机 梁达壮：

“只是轻轻罚他们几千块就放过他们了，政府不大力地去罚他们，就纵容了他们。”

而且近年涉及的士的交通意外频生，一度出现司机数目不足，平均年纪上升的问题。20.6万名持有出租车牌的司机中，70至80岁的高龄司机约有2万人，“银发的哥”在香港十分常见。

香港立法会交通事务委员会主席 陈恒镔：

“由于人力短缺和网约车的兴起，导致出租车牌照的价格下跌，整个行业的发展陷入恶性循环，没有新人进入行业，车辆老旧没有人更换，这些人挣不到钱又没法投资，这个行业需要振兴。”

虽然香港服务业面临着成本高昂、招工困难等结构性的问题，但也不乏服务态度上佳的业内人士，他们不仅恪守行业准则，也思考着如何使整个行业更加良性发展。

的士司机 梁达壮：

“希望政府可以设立有关的课程或者准则，筛选出更具素质的司机，相信这样对出租车行业是有帮助的。”

如今，旅游业作为香港主要经济支柱之一，不论是餐饮、的士，以及零售行业的服务素质，都影响着旅客来港的消费意愿。如何重新擦亮香港服务业的金字招牌，是香港政府与业界需要认真思考的问题。