赢了利润失了口碑，众安在线如何打通互联网保险“最后一公里”？_风闻

互联网保险自诞生以来，有力弥补了传统保险销售渠道在触达能力、客群转化等方面的不足，经历了以渠道创新为主的1.0阶段和以产品创新为主的2.0阶段后，开始迈入3.0阶段，效率成为行业新基调。

如何提升效率？数字化转型大趋势下，技术赋能无疑是一条有效途径。众安在线的发展之路也是基于此。

据悉，众安在线成立之初便明确“科技驱动金融，做有温度的保险”，通过对这一理念的贯彻，根据财报，其2023年实现扭亏为盈，总保费、保险服务收入等亦有增长。

可以看出，基于科技驱动效能提升，众安在线的承保质量和盈利能力持续改善。不过，随着保险行业整体的增速放缓，以及其他互联网保险公司加码科技投入、持续抢占市场蛋糕，众安在线的长期发展价值仍在经受考验，其中服务成为市场的关注重点。

硬币的两面：高效率和低服务？

当前，保险行业已进入“拼效率”周期。2015年至2022年，寿险行业代理人数量、产品利润率以及新业务价值（NBV）规模三项指标，经历了一个近乎对称的上行和下降周期，意味着过去规模扩张周期临近尾声。

实际上，随着险企降本增效需求持续凸显，以及客户愈发希望获得更便捷、个性化、智能化的保险服务，过去保险业以规模论英雄，“跑马圈地”铺机构、抢市场的粗放型发展模式，不再适应新时代。形成替代的是，大数据、云计算等技术加速渗透，从线上业务办理到后台保单核查，保险业在数字化浪潮下重塑、变革，效率竞争成行业基调。

从一些企业动作也可以看出上述趋势，比如：中国太保携手华为、科大讯飞共同成立保险数字劳动力实验室；中国人保发布“数智焕新-寿险服务升级项目”“神机百算-业务运营数字化项目”等多项成果；中国人寿构建分布式云架构数字基座……

而众安在线2023年的高速增长，也一定程度上得益于科技引擎的驱动力持续加强。财报显示，众安在线全年实现财险总保费295.01亿元，同比增长24.7%；归属于母公司股东的净利润40.78亿元，同比扭亏为盈。

成绩背后，众安在线一方面对内聚焦大数据、云计算等核心技术板块，加码研发投入。

根据财报，2023年，众安在线在研发方面投入11.92亿元，以对各项业务流程进行优化。如开发的保险核心系统“无界山”，将众安在线的承保自动化率提升至99%，每9秒有一个理赔结案，95%案件实现直通理赔。

科技手段的运用大幅降低承保成本。据财报，公司2023年承保综合成本率较去年同期改善3.3个百分点至95.2%，实现连续3年承保盈利。

核心业务的发展也一定程度获得科技赋能。财报显示，技术助力下，2023年，众安在线健康、数字生活、消费金融、汽车这几大业务分别实现保费收入98.06亿元、125.63亿元、55.51亿元、15.8亿元，同比增长9.2%、41.6%、22.5%、24.7%。

另一方面，众安在线对外输出自身的保险科技经验及技术能力，助推保险产业链数字化转型，进一步实现了创收。

据了解，报告期内，众安在线推出了AIGC中台“灵犀”、首批保险垂直场景AIGC应用智能内容创作平台“易创”、具备对话生成式AI的“集智”经营分析平台AI升级版等，借此扩大客户规模，最终取得成效。

财报显示，2023年，众安在线科技输出业务新签101家保险产业链客户，总收入达8.29亿元，同比增长40.0%，其中国内科技输出受益于数字中国的浪潮，增速超过70%。

单从2023年的成绩来看，众安在线确实走出了一条科技引领的高质量发展道路。但硬币的另一面则是居高不下的投诉率。

根据国家金融监督管理总局发布的《关于2023年第一季度保险消费投诉情况的通报》，2023年第一季度，在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷有9621件，占财产保险公司投诉总量的84.4%。其中，众安在线财险相关纠纷1400件，投诉量排名第二位，仅次于众惠相互。

这也意味着众安在线还未真正走好高价值发展路径。从其保费收入增速难以恢复到此前水平也可以看出，财报显示，2018-2023年，众安在线保费收入增速一路下滑，从89%降至24.7%。

而且此次扭亏为盈，虽然有数字化等手段助推，但更大程度受到业务经营战略之外因素的影响。具体而言，对于归母净利润的大幅改善，众安在线将其归因于投资收益的改善。这也意味着众安在线的盈利确定性尚不显著。

那么，该如何实现更高价值的发展？可以看到，当前互联网保险行业的同质化竞争较为激烈，相关企业都在走以科技驱动效率提升的发展道路。这种背景下，众安在线只有从自身短板和市场需求出发，找到破局点，实现差异化发展，才能走得更长远。

重塑保险价值链，仍需回归服务本质

保险的本质是消费者规避风险的工具，这也要求供给端的保险公司紧跟市场步伐，不断提供符合消费者需求的产品或服务，才能在市场中立于不败之地。

而目前国内保险市场需求侧，也已经发生了一些鲜明变化。

首先是投保群体愈发年轻化，“90后”“00后”的风险意识提升，逐渐成为保险市场“主力军”。《长寿时代城市居民财富管理白皮书》显示，保险消费年轻化趋势显著，购买商业保险的人群中26-45岁人群占比超七成。

**其次是个性化、定制化的保险需求与日俱增。**不同于老一辈人更关注生命健康、财产安全等传统风险保障，年轻消费者生活方式多元，保障意识更广泛。CBNData调研发现，98%的Z世代消费者表示愿意尝试新险种，其中宠物险、视力健康险、医美保险、滑雪意外险等创新险备受青睐。

围绕上述消费需求，当前已有不少保险企业正在推进多元保险产品布局。如泰康在线针对年轻群体的防癌、护齿、境外旅行等细分需求，推出了百万防癌保、齿科保、境内旅行意外险等；中国人民健康保险、平安健康保险、太平洋健康险针对年轻人最担忧的失业风险，联合推出保险产品“青山在·收入保障险”。

而众安在线也在基于数据分析，不断开拓碎片化保险场景，填补用户多元化的保险保障需求。财报显示，2023年，众安在线数字生活生态这一板块中，电商业务总保费达65.93亿元，同比增长25.3%；航旅业务总保费达32.42亿元，同比增长89.0%；宠物险总交易额达到5亿元，同比增长近150%。

但长期来看，想要在创新险种市场持续获量并不容易。具体而言，这类创新险种的准入门槛和技术壁垒并不高，市场竞争较为激烈。以宠物险为例，据不完全统计，截至2023年5月，国内已至少上线23款（共计53种不同价位）宠物医疗险产品，主要面向宠物猫、犬，其中21款产品的年保费金额在1000元以内，中国人寿、中国平安保险等头部企业均有布局。

这种情况下，增强对细分需求的服务能力，提升品牌口碑，愈发成为众安在线构筑竞争壁垒的关键。

其实，当前消费者除了对产品多元性提出要求，也希望保险企业能提供更好的服务保障。这主要是因为传统保险服务过程中，存在理赔取证难、流程繁琐、虚假宣传等诸多痛点。

就理赔取证难而言，具体的事件理赔流程中，需要投保人提供清晰全面的证据，而相关证明文件往往需要官方部门出具，所涉及的手续颇为繁琐，为投保人带来诸多不便。

对于这一方面，众安在线其实也有相关动作。财报透露，公司当前正在积极将旗下的自动化智能审查系统，与多个公共数据库连接，利用大数据分析技术筛选出相关信息以协助核实事故情况。

例如，在车辆事故理赔中，“车管所”“交警部门”的数据库会被系统查询，以获取行驶证、驾驶证等重要信息；在医疗险领域，则可能涉及到“社保局”“医院管理部门”的资料验证等步骤。借助于这些数据资源和智能算法支持，众安在线可以迅速精确地完成理赔流程，进而优化消费者理赔体验。

而随着众安在线等险企的投保理赔流程更加便捷、信息更加透明，互联网保险行业或能打开更大发展空间。据机构预测，预计2030年我国互联网保险市场规模将接近3.3万亿元。

但未来保险市场消费需求或有更加复杂的变化，这种形势下，众安在线等互联网险企在通过科技手段、互联网渠道等提升业务效率时，更需坚守服务初心。

作者：好蓝不灵

来源：港股研究社