单方面扣除房费？“去哪儿”被指霸王条款 侵犯消费者权益_风闻

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉称北京趣拿信息技术有限公司旗下“去哪儿”定的酒店未入住不给退订，商家单方面通知未入住将扣除房费。

3月29日，广东省陈女士向“电诉宝”投诉称其在3月28日在去哪儿旅行平台定了幕色幕舍设计师海景民宿的房间，但是天气预报这两天下大雨出行不了，根本平台规定非人为因素可取消退订，但是平台及酒店并不受理。

陈女士认为根据《消费者权益保护法》第四条规定:“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿，平等，公平诚实信用的原则。“无论是在线预订平台还是酒店利用其交易强势地位，不顾消费者意愿，单方面制定并推行在线订房"不得取消"规则，违背了自愿平等、公平诚实信用的原则。

陈女士表示一经购买订单无法免费取消，全额退款。但是自己并未入住，商家单方面通知未入住将扣除房费，自己并不同意。陈女士的诉求是全额退订。

（注：图为陈女士提供）

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者反馈：行程原因要求免费取消，平台联系商家告知无法免费取消，同意扣款50%取消，退款105元1-7个工作日内原路返回，平台考虑体验承诺补偿剩余105元房费损失，现费用已经打款至消费者去哪儿网余额账户中，消费者认可，和解成功。

据网经社企业库显示，去哪儿隶属于北京趣拿信息技术有限公司，该公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀区，法定代表人是陈刚。

据网经社“企业风险评级系统”显示，“去哪儿”所属北京趣拿信息技术有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，去哪儿排名第二位，最新评级为“建议下单”。2024年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台安投诉量排行依次为飞猪、去哪儿、走着瞧旅行、联联周边游、携程、如程、同程旅行、侠侣亲子游、高铁管家、骑驴游等。

此外，根据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，2024年至今，“去哪儿”还疑似存在退款问题、霸王条款、虚假促销、退换货难等问题。

【案例一】用户投诉“去哪儿”蓄意拦截失败导致高额退票费

3月27日，岳女士向“电诉宝”投诉称其于2024年3月27日预定从悉尼金斯福德机场飞往成都天府机场的航班，岳女士称自己原选择了4月29日的航班，但是由于去哪儿在自己原定航班下提供了4月30日更便宜的航班，自己误点导致误购，在付完款之后一分钟内发现了时间不对，立刻提起拦截出票，五分钟后拦截失败，出票成功。

岳女士表示自己要退票就必须承担近800元的费用。去哪儿和川航不断让自己去找对方解决问题，始终没有一个令人满意的解决方案，岳女士希望全额退票。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：消费者反馈未出票拦截失败，要求全额退款。经核实：因机票出票过程需多方合作操作，拦截上存在一定概率问题。机票状态已出票完成，目前核实机票不予退票，联系消费者沟通无法全额退款，消费者不认可，协商失败

【案例二】酒店未入住不能取消？“去哪儿”被指霸王条款 回应：已协商

3月26日，李先生向“电诉宝”投诉称其于2024年3月13日在“去哪儿”平台预定2024年3月28日至4月5日莫斯科的培晶酒店，共计8晚，并付款3969元。但是3月24日莫斯科发生意外，死亡140名人员，航空公司的航班取消，莫斯科也比较危险，自己于3月25日申请取消预订的酒店，但是去哪儿不同意取消预订，取消订单要扣全款。

李先生认为酒店预定并非实质性物品交易，提前申请取消没有对酒店造成损失，酒店依旧可以继续销售，所以取消扣全款是不合理条约。且根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，消费者有权要求退还已支付的款项，除非双方有其他约定。如果酒店单方面规定“一经预订，不予退款”或“不得取消”，这种条款通常被视为霸王条款，是违法的。现申请取消预订酒店，并且退全款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者反馈因为莫斯科恐怖袭击事件，要求免费取消，平台联系商家同意取消，退款3969元1-7个工作日内原路返回，消费者认可，和解成功。

【案例三】霸王条款？ “去哪儿”订单不退不改 客服拖延

3月13日，广东省的蔡女士向“电诉宝”投诉称其于2月22日在去哪儿平台预定了澳门的艺舍酒店，购买了2天2晚总价为880元，原本计划3月5日入住，但是自己由于突然有事去不了，于2月28日提前告知要退款。

蔡女士称去哪儿客服一直未解决，不肯退款。蔡女士的诉求是全额退款。根据《消费者权益保护法》第四条规定:“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿，平等，公平诚实信用的原则。“无论是在线预订平台还是酒店利用其交易强势地位，不顾消费者意愿，单方面制定并推行在线订房"不得取消"规则，违背了自愿平等、公平诚实信用的原则。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称经核实，消费者因家里有事行程改变需要取消订单，平台联系商家申请告知订单不退不改，考虑消费者体验，承诺订单未入住全损的情况下，平台可承担一半房费损失440元，消费者不认可，协商失败。