网经社：《2023年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布_风闻

一年一度的3·15“国际消费者权益日”来临，这也被称作是企业舆情危机的行业大考，中国消费者协会确定2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”，这是增强消费信心的关键。不过，要实现这一目标，必须以维护消费权益为前提。因此，晚会临近期间内，各类消费维权、投诉舆情集中爆发。

在此背景下，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，发起“2024第十三届网络消费315调查行动”，行动通过数据报告、典型案例、评级榜单、热点分析等，推动网络经济持续、健康发展。

3月15日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2023年全年受理的全国237家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2023年度中国电子商务用户体验与投诉报告》。该报告已连续第13年发布，被业内普遍视为“网络消费315风向标”。

2023年投诉案例呈现正增长

据第三方网络消费纠纷调解平台“电诉宝”受理的案例显示，**2023年投诉案例依然呈现正增长，同比增长1.19%，**对比2022年增幅下降。此前，2019年-2021年受理的投诉案件数呈现负增长，其中2020年同比下降45.59%。2022年开始由负转正，2023年持续增长。可见近两年消费回暖，投诉数量也随之水涨船高。

在这当中，网络购物投诉占全部投诉46.31%，比例最高，比去年上涨3.53%；此外，商家纠纷占比18.62%，在线差旅为5.32%，网络支付为4.27%，跨境网购为3.11%，P2P网贷为2.80%，分期消费为2.72%，网络传销为1.89%，物流快递为1.75%，网络订餐为0.57%，网络用车为0.,16%，银行电商为0.16%，其他类投诉占比为12.31%。

180家网络消费平台被投诉

2023年全年共计受理180家网络消费平台用户投诉。其中，数字零售有85家，占比最高，为47%，数字生活为44家，跨境电商16家，产业电商平台为4家，金融科技平台为13家，物流科技企业为14家，数字健康平台为4家。

十大热点网络消费投诉问题发布

2023年，全国网络消费热点投诉问题主要为退款问题（29.23%）、商品质量（10.83%）、网络欺诈（8.98%）、售后服务（7.46%）、网络售假（6.47%）、霸王条款（5.72%）、虚假促销（4.64%）、发货问题（4.55%）、退换货难（3.40%）、货不对板（3.16%）。

其中，退款问题、商品质量、网络欺诈位列热点投诉问题前三，是网络消费的常见“雷区”。此外，退换货难、货不对板也进入投诉榜前十，可见部分电商平台或商家在售后服务和商品质量控制方面存在不足。

据“电数宝”数据显示，2023年“全国十大热点网络消费投诉地区”分别为：广东省（16.71%）、山东省（6.70%）、浙江省（6.47%）、江苏省（6.34%）、北京市（5.02%）、四川省（4.63%）、河北省（3.99%）、湖北省（3.83%）、河南省（3.82%）、上海市（3.67%）。

网络消费投诉主要集中地区为广东省、山东省、浙江省、江苏省等沿海城市，沿海城市往往经济更为发达，居民收入水平较高，消费水平也相应提升。这使得网络消费在这些地区更加普遍，进而可能导致更多的消费纠纷和投诉。

此外，2023年女性用户投诉比例为51.15%，男性用户投诉比例为48.83%，与前一年相比差距缩小。如今，女性在护肤、美妆、运动、数字产品等消费领域的市场地位越发重要。从年度消费维权数据中也可看出，在女性消费趋势上升的同时，维权意识也不断提升。

消费者遇到类似问题时，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻建议：

**1.了解自己的权益：**消费者应该了解自己的权益，特别是在购买商品或服务时享有的权利。熟悉相关的消费者保护法律法规，包括退货、维修、退款等方面的规定。

**2.保留相关证据：**在发生纠纷或问题时，消费者应尽可能保留相关的证据，如购物凭证、合同、收据、通信记录、照片等。该类证据可以支持消费者的维权主张，并有助于解决争议。

**3.咨询专业律师：**对于复杂或严重的维权问题，建议消费者咨询专业律师。律师可以帮助消费者评估案件的法律性质和证据，提供法律意见，并辅助消费者制定维权策略。

**4.寻求和平解决方式：**在维权过程中，消费者可以首先尝试通过和解、调解或谈判等方式解决争议。这有助于节省时间和费用，并可能达成双方都能接受的解决方案。

**5.维权组织的支持：**消费者可以寻求消费者权益保护组织的支持，如消费者协会等。这些组织通常拥有专业的维权团队，能够提供法律咨询和支持，协助消费者维护自己的权益。