315权益观察|新能源汽车投诉飙升：品质、服务与准时交付渐成难题_风闻

《港湾商业观察》黄懿

2023年是新能源汽车品牌十分热闹又异常残酷的一年，有人欢喜有人忧，其中包括威马汽车破产、极氪向纳斯达克递交招股书、小鹏汽车和华为汽车的AEB之争、问界系列挤进新能源赛道。新能源汽车的更新换代之快，让人难以预料。

在2023年年末，各家车企纷纷交出年底销量、营业额等成绩。到了2024年年初，各大车企在小米准备推出新能源汽车、比亚迪率先降价等各方面因素的刺激下，纷纷降价，价格战迎来高潮。

然而，在销量、营业额的背后，隐藏着消费者多少的投诉与焦虑？​

投诉****量居高不下，新能源汽车问题大增

数据上看，车质网2023年共受理消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉16.87万（ 168725） 宗（含第三方平台和后装轮胎投诉共 102 宗）。其中，新能源车累计投诉量为 5.07万（50738） 宗，同比上涨 148.3％。从投诉占比情况来看，占年度投诉总量的 30.1％，与 2022 年相比提升14.9个百分点。

据车质网数据显示，在2023年新能源车的投诉问题中，质量问题、其他问题和综合问题的投诉量均出现翻倍增长。其中，质量问题投诉首次突破2万宗，同比涨幅超过2.5倍，投诉占比也达到了历史最高点。除此之外，其他问题的投诉量同比涨幅超过31倍，占比提高 15.1 个百分点，投诉集中在部分自主品牌纯电动和插电混动车型。相比之下，服务问题的投诉量和占比均出现明显回落。

与此同时，2023年，新能源车质量问题投诉故障数同比大幅增长，较2022年涨幅超过 3.4倍。从占比情况来看，发动机/电动机的占比超过了总量的1/3，较2022年提高了22个百分点，投诉故障数同比涨幅接近11倍。此外，车身附件及电器的投诉故障数同比也出现明显增长，较2022年上涨2.3倍，占比超过总量的五成。

从具体故障问题来看，" 混动模式转换故障 " 成为新的投诉焦点，投诉故障数创纪录地突破 1.4万个，同比暴涨超过177倍，排名故障问题首位。此外，" 座椅故障 " 的投诉故障数同比也出现了翻倍增长，较2022年涨幅超过18.4倍，故障排名飙升至第三位，投诉多集中在部分自主品牌车型。

2023年，新能源车服务问题投诉问题点较 2022年出现一定增长，同比上涨 22.3％。其中，服务收费的投诉问题数同比涨幅达6.2倍，占比提高了29.1个百分点。同期，服务流程不完善的投诉问题点也迎来大幅增长，同比上涨1.2倍，占比提高5.8个百分点，投诉集中表现为 " 系统升级问题 “。相比之下，承诺不兑现的投诉问题点占比出现断崖式回落，同比降低45.8个百分点。

从2023年新能源车其他问题投诉问题点占比情况来看，价格变动的投诉问题数迎来大爆发，同比涨幅超过306倍，一举成为占比最高的投诉问题点，超过总量的8成，投诉主要来自于部分热销自主品牌新能源车型。相比之下，” 召回方案不合理 " 的投诉问题数较 2022年略有减少，占比下降了6.48个百分点。

除了几乎下述所有车企都会涉及到的“不退押金”、“降价保价”等“通病”，各个车企还有一些自身的问题亟待解决。

黑猫投诉平台发布《汽车领域2023年投诉数据报告》显示，2023年汽车领域投诉量超1.3万单，其中涉及新能源汽车的投诉占比达到61.28%，较2023年上半年增长了8.36%。从新能源汽车的投诉问题上来看，服务问题相对突出，占比达81.43%。新款降价增配、销售虚假承诺、逾期未能交车、不退定金等问题较为集中。

根据黑猫投诉显示，截至2024年3月13日（以下为同一时间），哪吒汽车投诉量813条，已完成728条。近期的投诉大量集中于电池续航、刹车异响等质量问题；事先允诺的权益和奖品不兑现、销售人员态度差等售后问题；以及订金不退、订单未锁不退等情况，而这一情况在2023年年底尤为集中出现，由此，哪吒汽车的销量或者存在消费者无法退单的部分。此外，在2024年的新近投诉中，有一条值得注意的信息，该名车主表示“购买哪吒V汽车一辆，后杠和后翼子板修复过未告知，当新车卖给我，不到两个月被追尾才发现此情况”。

零跑汽车（09863.HK）投诉量2108条，已完成1524条。有绝大部分投诉是购车前承诺退还定金但是不履行的情况，此外，在售后方面，车主的投诉集中于先前允诺的权益不实现、不退还押金、驾驶模式未经允许被后台删除、OTA存在使用体验和质量问题等。

在质量方面，近期零跑汽车的质量问题大致涉及到轮胎、车前灯、车门等汽车部件的问题，以及无法启动和失速等情况。同样，在 2024 年初，零跑汽车也有一则关于消费者怀疑购买车辆是否为新车的情况，但鉴于消费者仅为怀疑阶段，和哪吒汽车的情况不同，该消费者未寻求第三方鉴定证实，由此这一情况更多可能是零跑汽车对供应商和运输方管理不当造成的。

吉利汽车（00175.HK）投诉量为1087条，已完成100条。近期，在质量方面，其投诉集中于车门车窗故障、轮胎、变速箱、刹车、发动机等问题；在售后方面，主要集中于不兑现购车前承诺、投诉电话无法接通。

值得注意的是，大量消费者投诉吉利汽车的销售人员虚假宣传，最后付款金额比报价高，具体情况还涉及到承诺贷款业务不通过可 以退定金但未实现、贪污购置税、维修价格坐地起价、低开发票、威胁消费者等较为恶劣的行为。与此同时，有一位吉利车主表示购买到展车但是销售人员不提前告知也不进行事后赔偿，展车本身会有电池等功能上的损耗，但是平台上并未显示吉利汽车的具体解决赔偿措施。

**小鹏汽车（09868.HK XPEV.US）的投诉量为1508条，已完成1099条。**近期占比最高的一项投诉内容是“为充满电情况下断电并开始计算占位费时间”，以及蓄意隐瞒优惠政策，没有报价措施的情况。此外，小鹏汽车还涉及到虚假宣传的问题，包括无钥匙进入功能的宣传和实际使用情况不符，以及2023年11月小鹏车主的集体投诉事件，即小鹏汽车此前承诺的CNGP功能迟迟未能落实于旧车款，对此，小鹏汽车通过天猫投诉回复称“在未来一段时间内，小鹏汽车会为已购P7 XPILOT 3.0软件包的用户继续升级XPILOT的能力。由于不同版本车型所搭载的硬件不同，不同版本车型可升级的功能会有所不同，就像不同代际的iPhone在同样iOS版本下，可升级的功能也有所不同”。也就是说，车主投诉的情况会因汽车本身的硬件条件有所不同，无法兑现车款版本过低车主的诉求。与此同时，小鹏汽车还涉及到违规、暴力催收车贷，无故核销车主积分等情况。

在质量方面，近期，小鹏汽车主要涉及续航、智能驾驶存在缺陷、P9智能驾驶取消逻辑存在缺陷、辅助驾驶NGP不及时启动、G3系列的AEB不启动、P5配件质量差等情况。总体来说，小鹏汽车引以为傲的智能驾驶功能失灵的情况多发。

蔚来汽车（09866.HK NIO.US）投诉量为380条，已完成163条。近期，在质量方面，蔚来汽车主要出现过续航、突然加速、SOS系统、ES8车款底盘异响、升级系统导致小电瓶受损等问题。同时，部分消费者认为蔚来充电桩的占位费过高，以及指出充电桩无法开具发票。值得注意的是，有两名消费者分别指出被蔚来厂家远程锁车，以及蔚来APP后台私自强迫车主关注其他用户，这两项都涉及到车主的隐私问题。此外，近期蔚来就有2项出售展车的情况，一则为车主知情下但是被销售人员临时告知已售出，一则为车主在不知情情况下提到与销售人员描述不符的展车。

极氪投诉量为954条，已完成812条。近期，关于极氪的投诉信息大量集中于超过交付期未付车，与此同时，类似的问题有销售人员为了销售额对消费者欺骗了提车日期、订单未锁不让换车型、无退订途径、下订未排产、锁单无法修改信息、在zeekr007未通过上海新能源目录申请就在上海地区进行该车款的销售等行为。此外，还有不少门店销售人员强制搭售保险，开异地发票。在质量方面，极氪汽车主要出现座椅鼓包、电池续航、空调暖气、辅助刹车安全气囊失效、自动门窗等情况，其中，关于安全气囊未弹出的投诉中提到行车记录被极氪删除的情况。除此之外，极氪在近期就有3例交付车主运损车的情况。

理想汽车（02015.HK LI.US）投诉量2692条，已完成60条。相对于文中提及的车企，这是完成率较低的一家车企。近期，除了不退定金，关于理想汽车的投诉大量集中于新车不保价，购车不久后降价没有补偿措施，其中还有小部分消费者提到被销售人员以各种理由催促提车后，该系列车型立马降价的情况。也就是说，上述销售人员可能提前知晓降价政策，此外，还有销售人员强制消费者在4S店购买保险的行为发生。在质量方面，理想汽车的问题包括中控屏幕失灵、座椅问题、L8Pro车型系统升级后，充电功率从16A下降到8A、空气悬架异响、NOA辅助驾驶功能失常、后尾灯起雾等。

AITO汽车投诉量为314条，已完成206条；SERES赛力斯投诉量为312条，已完成93条。近期，问界汽车的投诉信息集中于不按时交付车，尤其是问界大肆宣扬的热卖系列M7，大量车主表示大量卖货却无法按时交付，交付不透明，更有甚者已经等待提车长达4个月。也就是说，问界目前的产销并不匹配，为了销量数据好看，一定程度上有提前卖车的嫌疑，此外，还有不少消费者提到官方宣传的城市无图NCA功能延期的情况。

深蓝汽车投诉量为648条，已完成262条。深蓝汽车的投诉集中于近期官方进行的老带新活动，大量车主表示活动规则和奖励兑现存在问题，同时，深蓝汽车APP也存在积分不到账，无故回收消费者优惠券的情况。在质量方面，深蓝汽车出现了座椅鼓包、钥匙失灵、油表失灵、续航等问题。

阿维塔投诉量为146条，已完成61条。消费者主要问题有退定金难、合同存在霸王条款、无法交付等问题，今年2月28日，有消费者投诉称：“购车时承诺后期会有座椅升级服务，并于2023年8月底在app上提交座椅升级申请（APP查不到记录了，但是我的批次以及购买时间符合升级座椅的要求）。11月在销售提醒下预约了升级座椅体验，到店体验新座椅的时候问了店内工作人员什么时候可以升级改装，销售人员答复等待通知即可，等到24年2月低任未接到任何通知，随后咨询了客服，客服告知APP社区中心于12月底发布了一次改装申请（要在APP社区中心去搜索座椅改装才能看到链接），由于我没有填写就取消我的座椅升级权益，没有人通知我填写申请，也没有短信通知填写申请。”​

交付难背后，消费者该如何“避坑”？

针对上几家车企涉及到的问题，黄河科技学院客座教授张翔指出，“通常来说，展车和运损车在对外销售时，销售人员都应该提前告知消费者，并且作出降价处理。如果是某款车型供不应求，消费者在长时间提不到车的情况下，展车和运损车可以实现提前提车。如果销售人员隐瞒车辆真实情况，那就直接侵犯了消费者的权益。”

对于车企的交付不及时的情况，车企目前呈交的每月的销量额是否可能参杂着水分，以销定产的模式是否合理的问题，张翔认为，“对于不按时交付的问题，是新能源汽车的常态，在消费者以此为由向法院提起诉讼的案件中，均以失败告终。在法律层面上，无法按照既定交付日期交车并不违法。目前来说，车企的竞争十分激烈，各大车企抢先发布和销售新车为自己造势，实际上，其生产条件尚未完全准备好，可能前期少量交付的车辆不是从生产线按照正常工艺，可能是手工组装出来的产品，大部分情况是为了召开发布会。如果大批量手工生产，其成本很高之余，质量还很难得到保障。因此，在前期少量交付后，随着大量订单的到来，交付就成了问题。”

专注于公司法领域的法律人士给出了法律层面的建议，“对于消费者而言，为了规避无法收回定金的风险，消费者可以采取以下几种方式，首先是仔细阅读合同，在购车前，务必详细阅读购车合同中关于定金退还的条款。确保清楚了解定金的退还条件和规定。其次是协商退还条款，与销售商进行协商，尽量在购车合同中明确约定定金的退还条件。可以尝试要求将退还条款写入合同，并确保双方都签字确认。再者是寻求法律咨询，如果消费者对相关法律条款存在疑问或需要更多信息，建议咨询专业律师或法律顾问，以便获得具体的法律建议。最后可以考虑选择可退还定金的商家，在购车前，可以选择一些商家或经销商，他们可能提供部分或全部退还定金的政策。在选择购车商家时，可以优先考虑这些商家。”

该人士进一步指出，“如果车商拒绝返还押金或继续延迟交付，消费者可以寻求法律救济。消费者可以向当地消费者协会投诉，或者通过起诉等方式向法院提起诉讼，要求车商承担违约责任并赔偿相应的损失。需要注意的是，在采取上述措施之前，消费者应该详细了解合同条款，并保留相关证据，如购车合同、付款凭证、书面通知等，以便在维权过程中能够提供充分的证据支持自己的主张。此外，建议消费者在购车前选择信誉良好的车商，并尽量避免与不具备资质或信誉较差的经销商进行交易，以降低风险。”​

除了价格战，宣传战背后可能存虚假

2024年初，理想汽车频频登上热搜。先是年初，理想汽车以“理想汽车全年营收破千亿”、“理想汽车狂飙18％”两个话题先后登上微博热搜，不光营收达1238.51亿，净利润更是高达118.09亿，理想汽车市值一夜之间涨了500亿。好景不长，理想汽车本想借着大好势头推出MEGA系列，却因遭网友恶意P图，“MEGA神似‘棺材车‘”的舆论事件再次登上热搜。

从“陆地高铁”到“棺材车”，短短数日之内，理想MEGA的前路被迷雾遮掩。有业内人士透露，理想MEGA上市72小时的大定约3218台，但退订量或不低。

无独有偶，小鹏汽车最近同样深受舆论苛责。2月29日，小鹏P7在雨天高速行驶，车辆几近失去控制，最终发生碰撞起火。这一事件中，出事车辆的品牌“小鹏汽车”被无限放大。实际上，当时事故车辆未开启辅助驾驶功能，碰撞前最高车速达169km/h，碰撞时车速达145km/h。

然而，大众的目光集中于小鹏汽车着火，而忽视了驾驶员同样存在问题。一方面，这也许存在同行竞争，另一方面，汽车品牌在进行宣传时过大地宣传汽车的品牌、功能、技术等特质之余，是否忽略了消费者对概念的消化能力？反观理想汽车，当其号称“陆地高铁”之时，是否有考虑过这一称谓在实际的交通中是否存在安全性，对车主而言是否存在一定误导性？

随着新能源汽车的逐步成熟，消费者同样一起有所成长。2023年12月21日，理想L7超速行驶造成伤亡的事件中，理想汽车早于交警的通报时间公布了行车记录仪的视频，并被质疑截取了有利于己方的片段而忽略了车辆本身可能存在的质量问题。

张翔指出，“对于理想这一款汽车的退订量，在消费者的角度出发，预定之前没有发现车型涉及存在的问题，同时，免费退订是大部分车企默认的情况。这将会给理想汽车的生产计划带来很大的影响，在生产之前已经和经销商签订合约，消费者退订后，而理想汽车时无法退订汽车的零部件，让要按照合约付款。有可能在后续会造成库存积压的问题。”

此外，张翔进一步指出，“对于小鹏汽车的车祸事件，如果是车主超速行驶导致，那小鹏汽车即无责。目前来说，汽车失控的问题并不少见，但是在车主以此为由向法院提起诉讼均以败诉告终。事实上，车企在宣传汽车性能时的确存在放大自身有点而忽视消费者对概念和技术的消化能力的情况，车企为了吸引消费者下单，提高销量，把一些尚未真正实现的功能进行商业化宣传，吸引公关和媒体的注意。例如，2019年Tesla对外宣称很快就可以实现完全自动驾驶，而时间来到了2024年，该项技术还没完全落地。这本身就是一种虚假宣传。虚假宣传的背后，源于市场竞争过于激烈。车企利用创新性来打开市场和销量，有时候为了在激烈的竞争中脱颖而出，会不择手段地打擦边球。但是，并没有车企为此被罚款的案例。上述提到的Tesla也没有受到罚款和制裁。”

目前来说，AEB技术、辅助驾驶NGP、OTA等技术在日常使用中，张翔指出这些技术的实用性情况，“当前，辅助驾驶的技术尚未成熟，具体的失误率也没有得到科学的统计，不可否认的是，目前很多交通事故是启动辅助驾驶功能时，车主产生沉浸感丧失警惕，导致注意力不在实际路况上。除此之外，根据车企公布的车主启动辅助驾驶的次数数据来看，辅助驾驶的使用率并不高，长时间使用少之又少。对于辅助驾驶来说，一旦发生紧急情况，车主来不及踩刹车之余，AEB会触发紧急制动的功能。”​

史无前例的大降价，行业洗牌加剧

新能源汽车在销量形势大好的情况下，是否实现盈利停止亏损？

公开数据显示，2023年1月1日至3月3日，问界汽车以销量5.64万位列第一，随后是理想汽车销量5.37万、极氪汽车销量2.10万、深蓝汽车销量2.07万、蔚来汽车销量2.02万、零跑汽车销量1.91万、小鹏汽车销量1.40万、腾势汽车销量1.33万、哪吒汽车销量1.00万、岚图汽车销量0.91万。

同一时期内，中国市场新势力车型销量排行中，问界M7以销量5.17万位列第一，随后是理想L7销量2.23万、理想L9销量1.59万、理想L8销量1.49万、深蓝S7销量1.25万、腾势D9销量1.24万、极氪007销量0.97万、零跑C11销量0.88万、极氪001销量0.86万、深蓝SL02销量0.82万。

2023年，蔚来汽车的收入总额为556.179亿元（78.336亿美元），较上一年度增长12.9％。毛利率为5.5％，上一年度为10.4％。净亏损为207.198亿元（29.183亿美元），较上一年度增长43.5％；经调整淨亏损（非公认会计准则）为183.507亿元（25.846亿美元），较上一年度增长51.1％。其中，汽车销售额为492.57亿元（69.377亿美元），较上一年度增长8.2％。汽车毛利率为9.5％，上一年度为13.7％。销量规模仍是蔚来汽车最大的瓶颈，不过蔚来董事长、CEO李斌在财报会上强调，蔚来品牌更加注重毛利率，不会参与价格战来以价换量。

2023年，理想汽车的收入为1238.51亿；净利润为104.52亿；归属净利润为118.09亿；非美国工人会计准则财务指标为116.73亿。

2023年第三季度，小鹏汽车的总收入为85.3亿元（11.7亿美元）；毛利率为负2.7％，相较而言，2022年同期为13.5％而2023年第二季度为负3.9％。其中，汽车销售收入为78.4亿元（10.8亿美元）；汽车毛利率为-6.1％，相较而言，2022年同期为11.6％而2023年第二季度为-8.6％。净亏损为38.9亿元（5.3亿美元），相较而言，2022年同期为23.8亿元而2023年第二季度为28.0亿元。

3月5日，招商证券国际发布研究报告指出，小鹏汽车在2月份的新车交付量录得4,545辆，较去年同期下滑24.5％，较1月份减少44.9％。交付量的下滑主要受到春季汽车销售淡季、部分零部件供应链问题，以及公司未能及时调整市场价格等多重因素影响。

报告进一步分析，尽管小鹏汽车在年初的前两个月面临交付压力，但从3月开始，公司计划加大终端促销力度，并随着新加盟经销商的开业，销售渠道的扩张速度有望加快。基于以上积极因素，招商证券国际预计小鹏汽车在3月的交付量将迎来触底反弹。因此，该行将小鹏汽车的目标股价上调至69港元，并维持其“增持”的投资评级。

据悉，小鹏汽车和广汽埃安官宣降价，这场史无前例的汽车价格大战继续升级。自2月19日比亚迪发动价格战以来，相继官宣降价的汽车品牌已达13个，分别包括比亚迪、吉利、哪吒、大众（南北）、长安、奇瑞、飞凡、智己、现代、特斯拉、零跑、小鹏、埃安。没有官宣降价的品牌，也在市场终端启动了优惠措施。

公开数据显示，鸿蒙智行及AITO汽车等官方渠道日前发布公告，将对问界M5智驾版进行配置更新，新车预计5月开启交付。与此同时，鸿蒙智行多款车型推出了限时购车权益，问界M5将提供最高5.7万元的限时购车福利，问界新M7提供最高4.2万元的限时购车福利，智界S7提供最高5.5万元的限时购车福利。

由此可见，对于各大车企而言，盈利或亏损并非同步，但是价格战绝不示弱。然而，价格战背后所引发的消费者对于价格与价值方面的争议，恐怕也不会少。（港湾财经出品）