网经社:《2024年1月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布_风闻

1月份，全国各地、各大网络消费平台发起的年货节活动掀起了一波消费热潮。商务部数据显示，“2024全国网上年货节”活动期间，全国网络零售额约1.2万亿元，较去年日均增长近9%。抖音、快手、辛选等也纷纷发布战报，GMV同比大幅增长。

然而，因侵害用户权益被通报的APP仍存。1月22日，工业和信息化部发布通报信息，闲鱼、高德地图、下厨房、邻家快修等31款APP及SDK存在侵害用户权益行为。此外，1月18日，飞猪被曝3人买同趟航班价格不同，被质疑“大数据杀熟”，引发热议。由此可见，网络消费环境仍不算清朗。

在此背景下，2月27日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2024年1月受理的全国78家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年1月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。

报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年1月网络消费投诉数据及《2024年1月数字零售十大典型投诉案例》《2024年1月数字生活十大典型投诉案例》和《2024年1月数字教育十大典型投诉案例》。

在报告公布的《2024年1月全国网络消费评级榜》中：

获**“建议下单”**评级的有：BOSS直聘、唯品会、苏宁易购、去哪儿；

获**“谨慎下单”**评级的有：帮考网、美团、抖音等；

获**“不建议下单”**评级的有：飞猪、走着瞧旅行、分期乐、洋码头、一只船教育等；

获**“不予评级”**的有：淘宝、交易猫、闲鱼、嗨学网、快手。

退款问题 商品质量等“顽疾”难除

据“电诉宝”显示，2024年1月全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达31.00%，其余问题类型依次为：商品质量（11.41%）、网络欺诈（9.71%）、售后服务（8.69%）、霸王条款（7.67%）、虚假促销（4.94%）、网络售假（4.60%）、发货问题（3.24%）、退店保证金不退还（2.73%）、客服问题（2.56%）。

1月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（18.23%）、浙江省（8.35%）、山东省（5.96%）、江苏省（5.11%）、河南省（4.60%）、河北省（4.43%）、江西省（4.09%）、四川省（3.58%）、辽宁省（3.58%）、陕西省（3.58%）。

据“电诉宝”显示，1月投诉金额分布主要集中在1000-5000元（21.81%）、100-500元（19.59%）、0-100元（17.38%）、500-1000元（10.73%）、10000元以上（9.88%）、5000-10000元（7.84%）、未选择金额（12.78%）。

一、29家数字零售平台被投诉 美团优选 找靓机等被列入典型投诉案例

1.1 数字零售消费评级榜：

在2024年1月全国数字零售评级榜中：获**“建议下单”评级的有：唯品会、苏宁易购；获“谨慎下单”评级的有：抖音等；获“不予评级”**的有：淘宝、交易猫、闲鱼、快手。

1.2 29家平台进入数字零售投诉榜：

投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、抖音、京东、闲鱼、快手、苏宁易购、交易猫、唯品会、拍机堂；

排在第11-20名的是：转转、微店、小红书、天猫、有赞、红布林、阿里巴巴、蘑菇街、微拍堂、盒马鲜生；

排在第21-29名的是：美团优选、艺狐在线、爱回收、多多买菜、孔夫子旧书网、淘特、找靓机、二三良作、良品铺子。

1.3 数字零售十大典型投诉案例：

在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及美团优选、找靓机、小红书、蘑菇街、红布林、盒马、有赞、拍机堂、微店、转转。

二、数字生活十大典型投诉案例发布 智行 饿了么等入选

2.1 数字生活消费评级榜：

在2024年1月全国数字生活评级榜中：获**“建议下单”评级的有：BOSS直聘、去哪儿；获“谨慎下单”评级的有：美团；获“不建议下单”**的有：飞猪、走着瞧旅行。

2.2 16家平台进入数字生活投诉榜：

投诉量TOP10依次为：飞猪、去哪儿、BOSS直聘、美团、走着瞧旅行、联联周边游、万师傅、智行、鲁班到家、大麦网；

排在第11-16名的是：携程、侠侣亲子游、骑驴游、58同城、同程旅行、饿了么。

2.3 数字生活十大典型投诉案例：

在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及智行、饿了么、万师傅、联联周边游、大麦网、BOSS直聘、走着瞧旅行、去哪儿、骑驴游、飞猪。

三、帮考网获“谨慎下单” 一只船教育等被列入典型投诉案例

3.1 数字教育消费评级榜：

在2024年1月全国数字教育评级榜中：获**“谨慎下单”的有帮考网；获“不建议下单”的有一只船教育：获“不予评级”**的有嗨学网。

3.2 17家平台进入数字教育投诉榜：

投诉量TOP10依次为：一只船教育、嗨学网、帮考网、中安建培、尚德机构、中职通、赛优教育、小叶子陪练、网易云课堂；

排在第11-17名的是：英语流利说、兴为教育、潭州教育、聚师网、VIPKID、中公教育、高顿教育。

3.3 数字教育十大典型投诉案例：

在数字教育消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及嗨学网、中安建培、尚德机构、一只船教育、兴为教育、聚师网、潭州教育、英语流利说、赛优教育、高顿教育。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。