厦门亟需改变：旅游投诉长年遥遥领先_风闻

问道者 杜一用

龙年春节厦门旅游业火了一把，接待的省外和海外游客数量全省第一。不过，从公开信息来看，厦门在接待游客总量和吸金能力上，依然还没有回到网红时代的巅峰状态。究其根源，游客投诉居高不下或许是一大主因。

经历了一段时间的低谷，厦门旅游业终于在2024年春节打了一场翻身仗。整个春节长假，厦门接待游客621万人次，旅游收入78亿。值得一提的是，厦门超过9成是省外游客。当然，与曾经的网红时代相比，厦门旅游业可以提升的空间还有不少。

泉州在这个春节的接待游客数量和吸金能力，继国庆长假后，继续保持全省最佳状态，接待游客818万人次，旅游收入80亿。福州接待游客数量是629万人次，旅游收入56亿。厦门接待游客数量全省第三，旅游收入全省第二。数据可见，在旅游吸金能力上，厦门还是要高出省内兄弟城市一筹。

厦门旅游业有过高光时刻，1999年被评为“中国优秀旅游城市”，2011年、2012年蝉联“国内最佳旅游目的地”，2012年还被评为“中国最佳休闲城市”，2013年又被评为“中国特色休闲城市”和“浪漫休闲之都”。在福布斯发布的“中国大陆旅游业最发达城市”排名中，厦门2014年曾排到第18位。

异地游客上鼓浪屿的码头从轮渡分离到东渡后，厦门旅游业开始出现分水岭，三年疫情进一步重创厦门旅游业。2024年春节让厦门旅游业盼来了久违的高光。

影响旅游业的因素有很多，地接服务质量一定是其中一项非常重要的参考指标。曾经的网红城市哈尔滨和淄博吸引过一浪又一浪的游客，与游客体验后在朋友圈的口碑相传是分不开的。

在这一点上，厦门还有相当大的提升空间。今年1月17日，一份源自福建省文化和旅游厅的《福建省2023年旅游投放情况公告》显示，2023年全省共受理4050件旅游投诉，其中厦门2663件，数量遥遥领先。其次是泉州358件，福州332件居第三。

如果查阅福建省文旅厅官网的公开数据，会发现流传在网上的2023年旅游投诉数据不是极端个案。在福建省文旅厅官网公开的信息中，2018年全省受理旅游投诉1503件，其中厦门737件，福州320件，泉州43件；2020年全省受理4621件，其中厦门3458件，福州679件，泉州138件。今年1月17日发布的公告在文旅厅官网找不到原文，但看看2023年第三季度数据，基本上可以管中窥豹。2023年第三季度全省受理旅游投诉1434件，其中厦门1002件，泉州114件，福州105件。

在大逻辑上，旅游投诉数量与接待游客数量成正比可以理解，但在公开这些数据的年份，厦门旅游业可不是高光时刻。

从公开信息分析的原因来看，游客的投诉主要集中在旅行社、景点和酒店上。比如投诉出租车将游客带到旅行社门市部购买“一日游套票”或者旅游券，导游变相强制游客购买自费项目套票，实际行程安排与约定不符，网上购票在景区现场无法使用等。

如果把厦门旅游投诉居高不下的原因归咎于监管不力，那可真是冤枉了厦门监管部门。几乎每个长假来临之际，厦门监管部门都会做一些防患于未然的治理整顿工作。今年春节期间，厦门就组织警力打击涉旅违法犯罪，对违法带客进入厦门大学、倒卖鼓浪屿船票的4名“黄牛野导”处以行政拘留。对坑害游客的行为如此严厉对待，应该并不多见。

厦门旅游投诉居高不下，原因可能错综复杂。但旅游投诉数量反映一座城市旅游业的服务水平，服务水平直接影响了游客体验。怎么改善游客体验，看来厦门还需下大力气改善旅游业的服务水平。