新AI重塑不了老携程_风闻

春运如期而至，携程们又被“控诉”了。

2023年随着文旅消费大规模复苏，关于携程等OTA平台的负面新闻层出不穷。除了老生常谈的大数据杀熟、诱导贷款等，近日就连携程体系内的供应商也坐不住了，大吐各种佣金罚款套路的苦水。

消费者、供应商接连喊苦的背后，是用户增长达到瓶颈后，AI等新技术只能被用于挤压存量市场以及供应链来保证经营效率，但这又极易打破平台、供应商、用户之间的生态平衡关系。

可以看到，携程系几乎垄断式的市场地位，使其在行业复苏时能够最先最快地实现反弹，去年7月还发布了垂直大模型携程问道，承载了未来利用AI做好行前、行中、行后智能助手服务的希冀。

但问题在于，除了消费侧以及供应侧司空见惯的不满外，面对美团、抖音、小红书这些虎视眈眈的平台型跨界对手，AI真的能让携程守住王座吗？

技术不向善？

票务服务一直是携程营收的重要支柱，同样也是近年来OTA平台各种套路的重灾区。

官方铁路购票平台12306在建设初期，因为服务器、技术等多方面原因，经常出现高峰时期崩溃的情况，给了携程等有技术、用户优势的OTA平台，及时帮用户出票的机会，各类抢票插件、付费加速包应运而生。

这些抢票产品的原理是，依托脚本程序来监控余票流出，利用网速差距帮助用户率先锁定余票，将用户排队顺序提前，以此来提升抢票成功率。

相较于早年12306的诸多不便，具备抢票功能的第三方平台，更能保证出行需求得以满足。反之，近两年官方技术力的崛起，也让平台们逐渐式微。

尤其是12306上候补功能的加入，给第三方抢票平台当头一棒。车票售罄时，官方候补将享受最高优先级，只有当候补订单全部满足后，才会公开余票发售，此时那些抢票产品才有用武之地。

但是票务信息差过大，以及用户群体的消费习惯，促使第三方平台的抢票业务多次变种却没有绝迹。

比如在抢占候补上，第三方平台会利用10分钟的付款规则锁定大量票源，用储存的身份证信息抢占大批热门地点的订票却不付款，进而导致票源紧张。当旅客求票无门时就会通过渠道加价购买，平台就释放一定比例的票，把真实的买票人提前加入候补名单里，这样抢票成功率就会非常高。

简而言之，第三方平台比大部分普通用户更会利用12306的官方规则，这种手段法无禁止，但极不厚道。作为OTA巨头，将创新技术应用在构筑信息差之上，也对行业发展不利。

平台的“黑手”同样伸向了提供旅游产品的供应商们。

日前，有自媒体撰写《携程这是在作死》一文中称，自2021年起，携程便将AI技术用于款项收支实践。该技术自动化流程非常高，可以利用有明确时间戳的大量历史数据来进行分析。

但在年终盘点时，有供应商偶然发现被平台多收了2%左右的佣金。最直接的证据就是，携程自己的后台数据都自相矛盾。并且最后得出的结论是，后台数据有问题，部分订单被重复计算了。至于哪些订单被重复计算了，平台也沉默不语。

本应拿来促进行业升级进步的新技术，却被应用在与用户、供应商勾心斗角的追逐短期利润上，从企业经营的角度来说无可厚非，但长此以往难免会人心背离，给予后来者反超的机会。

外冷内热的AI

去年7月，携程赶着热潮入局AI大模型，发布了首个旅游行业垂直大模型“携程问道”。

官方称“携程问道”具备并将持续迭代两大方面的能力：一是用户需求尚未确定时，为其提供出行推荐服务。用户提出想法，“问道”可从地域、主题特色等维度，推荐旅行目的地、酒店、景点、行程规划和实时优惠的选项。

另一方面，在用户需求相对明确时，提供智能查询结果。用户可用文字和语音以自然语言长句的形式，进行复杂条件的机票和酒店产品的查询。

简单来讲，携程的优势在于自有的社区生态和以此为基础衍生的高质量内容。而内容作为行业数据，在简单清洗后便可成为大模型的训练语料。

但就目前来看，携程大模型的产品形态似乎未能切中用户痛点，亦未能对既有功能产生足够的提升。产品成效尚需时间检验，定位也有舍本逐末之嫌。

在创始人梁建章看来，携程问道是一个旅游业的“可靠答案库”。然而旅游在年轻用户群体眼中本就不存在标准答案，“特种兵式”、“打卡式”、“沉浸式”等多样化旅游形式的出现已证明了这一点。假设大量用户通过AI制定旅游路线规划，千篇一律的答案反而会影响社区交流与氛围，甚至导致用户粘性的下滑。

横向来看，不只在OTA行业，各个领域的垂直模型在C端的落地尝试，其实都算不上顺利，甚至有成为沉没成本的可能。各个类型的产品大多定位于降本增效，只是效率仅属于用户体验中一个不算核心的维度。

降本的价值预期表现则不一样。近些年，携程营收水平得益于所处的行业垄断式地位，而超过3万（峰值4.5万）的员工规模，只创造了与1万员工的B站和6000员工的爱奇艺同等的收入。

携程技术副总裁王清此前表示，“在AI模型的助力下，我们在3个方面的客服自助率都有了翻倍提升，包括全球超过20种语言的线上自助回复率、邮件自助回复率和电话语音自助解决率。通过AI的辅助，可为携程客服日均节约超10000小时工作时间，相当于日均解放超1000名客服人力。”

在「财经新知」看来，携程问道目前最大的贡献，正是用AI大模型取代了原来的客服，这或许也是携程裁员降本的一个底气。至于基于携程内部资源的内容训练和算法设计，等于说还是个封闭的大模型产品。所带来的功能升级，目前在用户侧来看，体验似乎并不明显。

当老大的难

携程这个老大当得并不容易。

2020年疫情冲击最为严峻的时刻，梁建章挺身而出，亲自COS直播带货，一度传为业内佳话。当年第三、四季度，还依靠缩减成本逆势实现了连续盈利。

低谷过后，携程去年又大打了一场翻身仗。前三季度盈利一路大涨，Q3净利润更是超越2019年同期水平，增长了74%。

但三年变迁，也给新的竞争对手带来机会。

2020年之前，OTA市场基本被携程系、美团和飞猪分占，如今以抖音、小红书为代表的内容平台，以及东方甄选等新晋“黑马”持续杀入文旅赛道，新旧势力全面竞争只在一瞬之间。

其实新旧两股势力都非常清楚自己的强项和劣势，也都在努力一边夯实长板，一边寻找机会补足短处。

据旅游从业人士透露，针对酒店产品的平台服务费，小红书、抖音通常只收取4%-4.5%，美团、飞猪收取8%-10%，而携程要收到15%左右。相比传统的携程系，新平台的优势在于佣金低，劣势在于运营效率和供应链管理上远不及前辈。

用户对内容种草越来越没有抵抗力，携程这几年也一直都在尝试内容上的创新，2019年开始招募旅游达人、孵化KOL，直播成了常态化。但是由于携程本身的垂类工具平台属性，其内容运营更像是针对私域自身流量的激活，和外部的公域内容社交平台相比差距明显。

小红书早在2022年就成立了自己的旅游公司——璞真乡里（上海）旅游文化有限公司，由小红书科技有限公司100%持股。

抖音也在OTA赛道表现出更大的野心。去年5月上线了日历房功能，用户可以即时下单预订。同年7月，抖音生活服务组织架构进行了调整，其中酒旅业务升级为一级部门。抖音正在逐步形成“内容种草-消费决策-线下履约-体验反馈”的闭环链路。

除了新平台的虎视眈眈，连锁酒店出逃也不得不重视。

前几年，国内单体酒店经历了一轮“倒闭潮”，2021年比2019年减少了32%；连锁酒店则增长了10%，连锁化率从26%提高到如今的39%。

连锁化率的提高，削弱了酒店对平台的依赖。比如，目前华住85%的客房都是从自家渠道卖出的。

而今年元旦开始，包括洲际、凯悦、希尔顿、万豪等高星酒店的大中华区，均不再给第三方预定的白金卡及以上会员，提供免费酒廊、双早、升级等VIP待遇。高星酒店和OTA平台在发展方向上已经走到分岔路口。以高星酒店为傲人资本的携程，很难不受冲击。

新技术和新势力，一起涌入文旅赛道，对于当惯了老大的携程而言，将会迎来一场许久未遇的硬仗。如何一味地追求守江山的短期利润，而忽视了产品为王、用户为本的创业初心，那么行业改朝换代不是没有可能发生。

参考资料：

界面新闻-首个旅游行业垂直大模型“携程问道”发布，AI更懂你的玩乐心思吗？

超声场-文旅内卷：抖音、快手和携程、美团正面刚

斑马消费-双面携程：对内狼性，对外佛系

商业范儿-携程，只能打顺风仗？

太务实报-携程这是在作死