寒冬腊月|长沙南站以规则的“枪口”击中了妇孺_风闻

导读：长沙南站这起舆论事件，是一个僵化的管理体制下，如何应对变动的社会需求的隐喻；是一个真正检验执政为民成色的检测器；是服务行业如何打通服务的最后一米的失败案例。

1月23日，一则“旅客吐槽候车室凌晨不让进只能寒风中等候”的视频在网上引发关注。

舆论瞬间沸腾。

**@广铁集团长沙南火车站迅速作出回应：**1月21日起，受冰雪天气影响，长沙南站部分列车出现晚点。车站联合长沙地铁、公交等部门，在晚间23:30分-4时加大运力，方便旅客接驳出行。同时，将车站主要客流入口，西广场进站口调整为24小时营业。东广场进站口按正常服务时间关闭，造成旅客不便，车站深表歉意。为了旅客更好的出行体验，长沙南站将在类似情况下，将东、西广场候车室的开放时间同时调整为24小时提供候车服务。感谢广大旅客对车站工作的监督，欢迎大家继续提出宝贵意见。

话短意丰，耐人寻味。

有旅客指出，长沙南站运行多年，旅客们提出的“宝贵意见”用筐来装，但真正落实的有多少，大家心知肚明。

如何解读长沙南站的回应

此次作出调整，不管措辞如何，不管站长谢熠作何感想，这种标准化的回答，姿态也算是调整了。

细读这则回应，或能发现个中层面，很有意思。

**一是我很不容易，我做了很多。**出现列车晚点，我立马“联合长沙地铁、公交等部门，在晚间23:30分-4时加大运力，方便旅客接驳出行”。这与不让乘客进候车室有关系吗？没关系。但是也要提一提，就是要呈现担当，作形象铺垫，车站方面是主动作为、勇毅担当的。

二是关闭东广场进站口是正常的操作。“东广场进站口按正常服务时间关闭”，大家要读懂此中“正常服务时间”，这是按正常规定做的，没有任何差错。而沿着这一语意，“西广场进站口调整为24小时营业”，显然是表明，西广场进站口也应按服务时间关闭，现在24小时营业，车站已经做出了额外服务了。此间的委曲之情，隔着千里之遥，我都看到长沙南站那泫然欲泣的表情。

三是我还会进一步改进，延长服务时间。“长沙南站将在类似情况下，将东、西广场候车室的开放时间同时调整为24小时提供候车服务”，你看看，委曲撑大了我的格局，我还会举一反三不断改进服务，满足你们的需求。

经过前面“我主动做了不属于我的工作”“我超过服务标准提供了服务”“我以后还会超标准服务”的三层铺垫之后，不仅在简短的话语里把事情责任进行了厘清，把改进措施端出，也把自己的委曲“小媳妇”形象拉满。

而如网友所说，**最后一句“欢迎大家继续提出宝贵意见”，如银瓶乍破、刀枪突现，**直指网友：你丫的还想提什么无理诉求？

长沙火车南站委屈吗？

委屈。

大雨天，火车南站按“正常服务”关闭了进站口，你没提意见；大太阳天如此操作，你没提；春和日丽之时，如此操作，你没提，现在你居然提了，这让长沙火车南站猝不及防：你居然还有这个要求？

然而，这个看起是旅客过分的要求，恰恰是中央政府的要求。日前中央经济工作会议提出，要加快推进“平急两用”公共基础设施建设。“平急两用”基础设施在平时、应急两种情景下均能发挥作用，用于防范和应对重大灾害风险。

1月14日，长沙晚报发布《“平急两用”怎么建？长沙发布设计指南》，声称作为党中央部署的“三大工程”之一，“平急两用”公共基础设施建设是统筹发展与安全、提高城市韧性的重大举措。

自然灾害算不算急？正常上班的人未必急，不知站长谢熠急不急，但风雪之中的人肯定是急的。

除了平急两用，在《长沙市“ 平急两用”公共基础设施建设设计指南(试行)》中还提到了“平灾两用”的概念：具备平时正常使用功能，急时可迅速启动转换，将原使用功能空间快速转换为急时使用功能空间，为突发自然灾害或突发公共事件时能提供接纳受灾市民紧急疏散、临时或较长时间避难、生活及简单医疗救治服务使用。

平急两用、平灾两用的推进，以人民至上为宗旨，正在全国特大型城市拓宽建设领域。

显然，乘客的安危冷暖，是最基本的民生，就是最基本的公共安全。媒体反复引用中央精神，各职能部门要把维护公共安全放在维护人民群众根本利益中来谋划，要从人民利益至上、改善民生福祉的战略高度，加快拓宽“平急两用”公共基础设施建设领域空间，为应对各种重大突发情况筑牢安全基石。

老天变脸是不是突发情况？

是突发情况。

大面积列车晚点是不是突发情况？

是。

雪灾是不是灾？

是灾，自然灾害。

如果有人因寒冷冻死在火车站，是不是灾害？

是灾，人道灾害！

所以，风雪中受冻的乘客委屈吗？

委屈。

所以，火车南站被怼上热点，委屈吗？

不委屈。

如何提升服务机构的公共道德

公共安全与公共道德往往相并而行的。大凡危及公共安全，也就危及了公共道德。

中国历法上，1月20日为大寒。百度词条：大寒，是二十四节气中的最后一个节气。大寒是天气寒冷到极致的意思。大寒节气处在三九、四九时段，此时寒潮南下频繁，是一年中的最寒冷时节。

此话果然可信，21日长沙开始降雪，22日大雪压城。

按照长沙火车南站的回应，21日开启了西广场进站口，而关闭了东广场进站口。所以，流传的视频中显示，风雪中的女人带着孩子只能选择避风角席地而座。

这是一位女人，也是一位母亲，怀里有她的孩子。人生果然是一段风雪路，生下来，已是风雪满途，寒风满怀。

或许，长沙火车南站说的也确有道理，不过，网上广为流传着一个有关翻越柏林墙的故事，或值得长沙火车南站的上下细读。在这个故事当中，就提出一个引人深思的结论“把枪口抬高一厘米”。

即使在规则和良知冲突之时，可以让僵化的规则对良知让步，不仅让自己得以良知保全，也可以逃避此后一定到来的审判。

**规则僵化冰冷，但人应有温度。**没有温度的机制是行之不远的，没有温度的服务，即使是垄断型的，也必将被人唾而弃之。

所以，有网友指出，长沙南站这起舆论事件，是一个僵化的管理体制下，如何应对变动的社会需求的隐喻；是一个真正检验执政为民成色的检测器；是服务行业如何打通服务的最后一米的失败案例。

在此，长沙火车南站，为众多的公共服务机构打了个样板，告诫他们提升服务意识，提升公共道德，是为当务之急。

在飞机场遍地开花，全国机动车保有量达4.35亿辆的当下，仍然以铁老大的傲慢形象出现，只会进一步丧失心理认同，进而压缩需求。

空荡荡的列车。

这两年，我们不都见过吗？

又贵又难以下咽的高铁盒饭，我们还是无奈地在吃吗？

铁老大，你们的“铁饭碗”端着还香吗？

来源：桔红潇湘