积分、里程、等级：航空公司忠诚度计划为何变得如此复杂 - 彭博社

摄影师：岩村幸/Bloomberg## 大观点

航空公司忠诚度计划为何变得如此复杂

13:58

常旅客计划最初是航空公司建立忠诚度和填补空座位的一种方式。此后，它们演变成一个复杂的金融生态系统，甚至引起了最精明消费者的愤怒和美国交通部的审查。

彭博社全球航空编辑贝内迪克特·卡梅尔与大卫·古拉讨论积分、里程、合格旅行——以及我们是如何走到这一步的。

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以下是对话的轻微编辑稿：

**大卫·古拉：**提醒我们常旅客计划以前是什么样的。根据我的记忆，它们曾经简单得多。

**贝内迪克特·卡梅尔：**你说得完全正确。我的意思是，常旅客计划已经存在相当长一段时间了。最初的想法是，让我们以某种方式在旅行者和航空公司之间建立忠诚的纽带。

**古拉：**那是贝内迪克特·卡梅尔，他负责彭博社对全球航空业的报道。

**卡梅尔：**所以，想法非常简单。你从A飞往B，假设是从柏林到伦敦，或者从美国东海岸到西海岸。如果你做了五次这样的航班，航空公司会奖励你的忠诚，给你一次免费的航班。这样说有点过于简化，但大致就是这样运作的。这是最初的合同。

**美国航空广告：**你可以免费飞往巴黎，或者伦敦……

**古拉：**在1988年的一则电视广告中，美国航空强调了其常旅客计划的简单性：

美国航空广告：……然后看看你能多快免费飞行。

**古拉：**贝内和他的团队几位成员深入研究了航空公司激励计划的变化。这可能会让你感到惊讶，但他个人并不是一个奖励计划的狂热爱好者。

**卡梅尔：**我团队中有同事真的很想利用这个系统。他们看着这个说，好吧，如果我从伦敦飞往阿伯丁，我甚至不下飞机就直接飞回来。我将获得这个数量的积分，这将让我进入这个等级状态，他们真的搞清楚了。我不是那种人，不是因为我不在乎，而是这对我来说实在太复杂了。

**古拉：**太复杂了。今天，你可以通过飞行来积累积分，但越来越多的奖励计划经济是由信用卡消费驱动的。因此，你可以赚取积分的方式发生了变化，而你可以花费积分的方式变得更加混乱。如此混乱，以至于现在吸引了消费者维权组织和美国政府的关注。

**卡梅尔：**交通部长皮特·布蒂吉格实际上在九月份对常旅客计划发起了调查，他的出发点是，等等，大家，这些天公平吗？

**古拉：**布蒂吉格在几周后在《大观点》中和我们谈到了这个问题。

**布蒂吉格：**这些奖励余额确实有价值。我认为我们很多人把我们的积分和里程视为我们的储蓄的一部分。但与银行账户中的现金储蓄不同，你的积分和里程的价值可能会被控制它们的航空公司任意改变。

**古拉：**我是大卫·古拉，这是来自彭博新闻的《大观点》。

今天节目中：彭博社对常旅客计划如何演变成一个复杂的金融系统的调查，这让客户感到困惑，政府则持怀疑态度。

**古拉：**我们能否从我们赚取奖励的方式开始，这是航空公司做出的第一个重大改变？他们在我们赚取里程方面做了哪些改变？

**卡梅尔：**所以，传统的赚取里程的系统总是你根据飞行的距离或飞行的次数来赚取里程。如今，里程与消费的概念联系得更紧密。因此，信用卡上的消费可以说是你里程的基础支付系统，而如今大多数人实际上是通过消费而不是飞行来赚取积分。这是发生的一个重大变化。

**古拉：**所以，尽管它们被称为常旅客计划，这些奖励主要是根据消费者使用信用卡的情况来发放的。

**卡梅尔：**绝对正确，是的。所以，你去星巴克，你赚取积分。你在亚马逊上买东西，你赚取积分。你在当地超市买东西，你赚取积分。因此，积分的广度变得更大，流通中的积分数量也因此增加了。但同时，使用这些积分变得更加复杂。

**古拉：**再多谈谈这个。我们兑换这些积分的机会是如何变化的。

**卡梅尔：**以前这非常简单。会有清单，你知道你需要乘坐多少次航班才能赚取一定数量的积分，然后你可以用这些积分兑换航班。如今，我们已经从静态模型转变为动态模型，这意味着你可以在特定航线、特定日期使用你的积分。这是许多消费者感到他们的积分被低估的一个领域。他们并没有真正获得那种，我们给你一些东西，即我们购买机票，然后我们在某个时候获得一些回报，即免费航班，这种联系在很多人的心中已经断裂。

**古拉：**这个系统有什么问题，以至于航空公司决定必须重新设计？

**卡梅尔：**所以这个想法，或者说问题是，航空公司注意到很多人实际上是在预订他们的航班，他们并没有真正为此付费，因为我们在使用他们的奖励，他们觉得我们可以更好地做到这一点。我们可以以某种方式应用算法，确保我们为那些没有付费并以对我们更有效的方式使用奖励的人提供航班。

**古拉：**航空公司做出这个改变，贝内说，是因为飞机上的免费座位比几十年前少了：

**卡梅尔：**载客率，也就是机舱内的人数，通常只有50%到60%。所以，你知道，飞机上几乎只有一半是满的，在那个时候，通常很容易说，好吧，我们有一堆空座位。让我们用那些使用积分而不是现金购买机票的人来填补这些座位。如今，大多数时候，载客率是80%到90%。所以，你能让那些实际上没有为他们的航班付费的人上飞机的余地要小得多。

**古拉：**换句话说，现金购买机票的人越多，想要使用积分的常旅客可用的座位就越少。通过控制客户如何使用这些积分，航空公司可以确保奖励客户不会妨碍付费客户。

**卡梅尔：**这就是为什么他们从这种非常静态的模式，应该说，转变为更动态的模式，因为这让他们可以在机舱内灵活地进出乘客。

**古拉：**这对像你我这样的普通消费者、乘客意味着什么？

**卡梅尔：**这变得复杂得多。这就是发生的事情。因此，之前你甚至会有一个图表可以查看。所以你知道，好吧，我已经通过我的航班赚了，比如说25000英里。我查看我的图表，会说，哦，好吧，25000英里。这让我可以从柏林飞往巴黎的免费航班。得预订。是的，航空公司取消了这些图表。他们说，好吧，这对你们这些乘客来说不再有用。我们正在转向动态定价，因此普通消费者很难知道何时可以使用积分购买机票，如何飞行。这是许多人所感叹的。之前相对简单易懂的系统变得如此复杂，以至于在某种程度上，你几乎需要一个高级数学学位才能弄清楚在哪里可以使用积分，何时可以使用它们，以及它们的实际价值。

**古拉：**是的，谁在这里获胜，谁在你所说的常旅客计划运作的变化中失利？这是一个非常简单明了的事情，还是更复杂一些？

**卡梅尔：**嗯，像所有事情一样，这很复杂，但航空公司在这个计划中绝对是净赢家，因为忠诚积分计划，常旅客计划如今已成为他们业务的重要组成部分。这些忠诚计划的规模甚至超过了背后航空公司的市场价值。是的。所以这些对航空公司来说是巨大的数十亿美元的计划，它们非常重要。

**古拉：**再说一遍。我简直不敢相信。市场价值有多大？

**卡梅尔：**嗯，积分计划的价值。是的。所以它们产生的收入，你知道，它们在五十亿、六十亿、七十亿，甚至达到十亿美元，这些计划的市场价值很多航空公司都不如。是的。所以这些计划是巨大的，并且利润丰厚。在某些情况下，我们谈论的利润率高达50%。所以这些是航空公司想要保护的大型业务。

**古拉：**广告之后，我们将讨论：美国政府正在对常旅客计划进行大规模调查，彭博社也进行了调查。当贝内和他的团队研究航空公司积分的真实价值时，他们发现了什么。

**古拉：**正如彭博社的贝内迪克特·卡梅尔所说，航空公司奖励计划的变化，从专注于根据客户旅行的里程来奖励他们，转变为根据他们使用信用卡来奖励他们。这一变化引起了美国交通部的关注，而这正是贝内和他的团队在彭博社所关注的内容：

**古拉：**你和我们的一些同事对大型常旅客计划的运作进行了相当深入的分析。首先，你们的目标是什么？你们想要了解什么？

**卡梅尔：**嗯，起点实际上是交通部的一个调查，呃，皮特·布蒂吉格，交通部长。航空公司提供的东西相当不透明，你知道的，今天大多数人真的很难理解这个产品的潜在价值。而这正是政府非常重视并继续重视的事情。就像，好的，消费者在这里是否得到了公平的对待？他们是否得到了一个好的交易？很多人觉得情况不再如此。对我们来说，这就是起点。

**古拉：**请给我们讲讲分析的机制，以及你们发现了什么。

**卡梅尔：**所以我们发现，查看大约6000个航班后，积分的价值大约可以说是每飞行一英里1.1美分。所以在某种程度上，这与你现在在普通现金返还卡上获得的差不多。对我们来说，这是一个有趣的发现，因为你意识到，这并不是毫无价值，但也不一定是让你想要坚持选择某个特定航空公司的更大价值。所以这些是我们发现的一些事情 A)，系统的不透明性，动态定价，它是如何运作的以及它有多复杂 B)，每英里积分的价值实际上并没有比现金返还计划更好。在某种程度上，这比你在现金返还计划中获得的交易还要差 C)，如果你是新加入该计划的。那么，你知道，你最好要有耐心。

**古拉：**正如你提到的，这些变化正在引起监管机构和消费者倡导者的关注。他们具体在调查什么？

**卡梅尔：**调查仍在进行中。我们作为系列的一部分，采访了交通部长皮特·布蒂吉格。他们基本上在关注这笔交易的公平性。

**古拉：**这是布蒂吉格部长在九月份的节目中，解释交通部的担忧：

**布蒂吉格：**我们希望更好地了解航空公司如何管理和维护这些积分和里程的价值，当它们被贬值时，背后是什么原因。并确保有一定的透明度和公平性，因为你知道，有些人有时为了选择他们偏好的航空公司而支付更高的票价，因为里程计划。有些消费者不仅仅是在选择某张信用卡，而是选择一张年费更高、利率更高的信用卡，这种选择可能会让他们损失数百或数千美元，仅仅基于这些积分和里程。如果消费者对积分和里程如此看重，我们希望确保他们得到了他们所承诺的。

**古拉：**与此同时，消费者金融保护局在十二月中旬发布了一份备忘录，表示如果一些信用卡公司在客户获得航空里程后贬值这些里程，可能会违反法律。但正如贝内指出的，交通部调查的未来仍不确定……

**卡梅尔：**你知道，现在的大问题显然是，1月新政府上任后，它是否仍然有生命力，他们可能会认为，这对各个政治光谱的人都有兴趣，但也许他们会进来并说，等等，也许我们应该更多地考虑这对航空公司和乘客的优势有多大，也许我们会重新审视这个问题。这是我们目前不知道答案的事情，但这将非常有趣，值得关注。

**古拉：**你已经预见到了我的下一个问题，皮特·布蒂吉格的继任者可能是肖恩·达菲，前国会议员，如果我没记错的话，他在一定程度上为航空业进行了大量游说。

**卡梅尔：**是的，没错，你知道当选总统唐纳德·特朗普曾经经营过一家航空公司，所以，你知道，这段经历是短暂的。但与此同时，他对航空业有一两件事情。他非常支持商业，支持放松管制。因此，任何闻起来对航空公司和增长处于劣势的事情，他们可能会认真考虑并重新审视。

**古拉：**贝内迪克特，非常感谢你。

**卡梅尔：**谢谢你。

本集由：亚历克斯·泰赫制作；高级制作人：娜奥米·沙文；编辑：亚伦·爱德华兹，娜奥米·沙文；高级编辑：伊丽莎白·庞索；执行制作人：妮可·比姆斯特博尔；声音设计/工程师：亚历克斯·杉浦；事实核查员：阿德里安娜·塔皮亚。