泰勒科技的奥德赛软件接管了地方政府和法院 - 彭博社

摄影师：Ariel Davis 为彭博商业周刊文员和律师们对北卡罗来纳州超过1亿美元的软件升级感到担忧，轻描淡写地说。在经过三年多的定制开发后，该州终于准备推出 Odyssey，这是一个承诺简化审判日期安排、法院文件共享、罚款收取和各部门之间沟通的数字套件。但在去年早些时候四个县率先采用Odyssey的头几个月内，州管理员发现了573个缺陷。用户抱怨在尝试加载案件时出现的“死亡轮”，不断旋转。还有报告称出现了导致错误法院传票、不准确的超速罚单甚至错误逮捕的故障。

几个世纪以来，这些县主要依赖于使用一种称为“shucks”的信封系统提交纸质文件，这些文件被分类并塞进县办公室的储藏室。然后，在2023年，州开始将法院记录和流程转移到资深律师George Laughrun II所称的“云的梦幻世界”。他记得当时感觉好像末日来临。“我有一个AOL账户，”他说。“我不是一个技术人员。”

在过去的时代，北卡罗来纳州并非完全缺乏数字服务。其司法部门使用了超过40个古老的计算机系统，例如1982年引入的用于刑事事务的主机DOS程序，至今仍被人们如同iPhone般尊敬地谈论。它的黑屏和绿色文本菜单提供了一般案件信息的索引——被告姓名、违规行为、判决——通过命令代码和Tab键进行导航。（如果使用鼠标，门户网站往往会冻结。）更改通常是手写的，然后通过传递给书记员输入数据库。

然而，将传递系统转变为Odyssey可以说使情况变得更糟。在某些情况下，法院暂时暂停了诉讼程序或恢复了纸质处理，因为技术问题。梅克伦堡县地区检察官斯宾塞·梅里韦瑟三世，他的夏洛特办公室在十月开始使用Odyssey，当时它扩展到第五个县，他很快就厌倦了模糊警告“全州缓慢和执行超时”的电子邮件通知。Odyssey的故障使数百人在法院被困。“当他们请假工作而系统关闭几个小时时，你该怎么办？让他们回家？”梅里韦瑟问道。

苏西·托马斯，李县高级法院的书记员，估计现在完成案件索引需要她点击10倍的次数。直到2024年5月，她一直忙于扫描纸质案卷以供Odyssey的在线数据库使用，并非常怀念旧的DOS程序。“那简单得多，也容易得多，”她说。

北卡罗来纳州费耶特维尔的坎伯兰县法院的老式剥壳系统，计划于十月转为数字化。摄影师：Rachel Jessen 为彭博商业周刊此次升级的开发商是 泰勒科技公司，总部位于德克萨斯州普莱诺。你可能从未听说过泰勒，但它是 地方政府软件的重量级选手。它的产品组合是一个自由主义者的脑虫，为公共部门提供无尽的应用，包括建筑许可、警察调度、监狱预订、财产评估、露营地预订、餐厅检查、大麻许可和校车追踪。客户范围从美国第二大州立公园系统（加利福尼亚州）到第三大监狱网络（佛罗里达州）。

在2019年，泰勒赢得了一份与北卡罗来纳州的8500万美元、为期10年的合同，以在全州安装其Odyssey软件，并随后签署了价值3850万美元的相关服务合同。但将软件调整为该州独特的监管需求 proved challenging，显著的缺陷阻碍了系统的发展。泰勒在2021年夏季的目标发布推迟到2022年，然后又推迟到下一年。泰勒的一位发言人表示，合同中包含的一个复杂请求，即电子逮捕令服务，导致了延误，并且其对“缺陷”的定义是“不是软件中的‘错误’，而是某些未按预期工作的问题。”

这个项目听起来可能像是一个浪费公款的项目，但法院官员称其为“最先进的”和“千载难逢的转型”。他们表示，预计到秋季，软件将扩展到北卡罗来纳州100个县中的一半，到2025年底扩展到其余县，现在在初期波折后运行良好。由于泰勒必须合并来自40多个老旧计算机系统的数据以替换它们，同时还要数字化自（大约1767年）以来一直存在的纸质工作流程，因此一个痛苦的实施期或许一直是一个风险。

副书记员布兰达·杨格和克里斯托弗·厄特利在坎伯兰县法院提交记录。摄影师：瑞秋·杰森为《彭博商业周刊》拍摄在某种意义上，痛苦的安装是泰勒的专长。其7300名员工中，几乎一半曾在政府工作，常常不得不在现有的功能失调、法律合规和基层抵抗的沼泽中跋涉，以迫使市政当局走向未来。很少有简单的解决方案。“高速公路上满是试图进入这个行业却失败的定制构建和初创公司，”首席执行官H·林恩·摩尔说。“这不是QuickBooks。”

尽管有着长期的软件缺陷、发布延迟和用户投诉及诉讼的历史，政府官僚机构的低效使得泰勒在近年来几乎免受干扰。该公司的应用程序中的错误据称导致人们在监狱中被困的时间比法庭命令的时间长数周，或者在他们的记录上输入错误的裁决。然而，其产品仍然无处不在，部分原因是它在司法领域几乎没有严重的竞争对手。泰勒表示，从孤立事件中得出的结论扭曲了其整体业绩记录，并错误地描述了其广泛的产品解决方案。

摩尔自豪地表示，该公司在13000个地点超过了44000个系统安装。“这就像债务时钟，”他用达拉斯口音说。“它只会不断增加。”该公司将这种主导地位转化为来自云订阅、维护费用等的经常性收入的繁荣，这现在占其20亿美元年销售额的83%。其股价在过去一年上涨了约50%，并最近达到了历史新高。

现代化政府IT一直是拜登政府的目标（更不用说特朗普、奥巴马、布什和克林顿白宫）。然而，这些努力通常集中在亚马逊、微软或甲骨文等公司寻求的庞大联邦合同上。美国超过90,000个地方政府的努力却常常被低估，许多地方政府的多个机构正在努力摆脱大型机时代，例如北卡罗来纳州。由于预算与供应商竞争一样有限，泰勒有时是城镇中唯一的选择。

插图：Ariel Davis为《彭博商业周刊》绘制在泰勒制作软件之前，它制造铸铁下水道管。该公司自1969年以来以某种形式上市，曾是一个工业综合体，在不同阶段包括商业炸药业务、一家汽车零件商店连锁和其旗舰产品泰勒管。一系列糟糕的转型和剥离导致了1990年代中期的巨大损失。然后，一位在向地方政府销售数据处理和选举设备方面有经验的董事会成员推动转向市政计算机服务。“我第一年看到财务报表上写着‘零售汽车零件，软件’时有点困惑，”泰勒的首席财务官布赖恩·米勒回忆道。

这家重塑的公司发行股票并积累债务，进行了一场购买狂潮，吞并了那些为财政管理、学校和法院开发基本桌面和网络软件的地区公司。它收购了缅因州的Process Inc.，即Computer Center Software，获得了Munis，一个用于监控税收和工资的PC仪表板。Odyssey最初是一个基于文本的终端程序，在乔治亚州和德克萨斯州流行后，与The Software Group Inc.一起被收购。

其目标是将这些工具打包在一起，像某种现实世界版的SimCity 2000，并在全国范围内以Tyler品牌销售。Moore是一位于1998年加入以监督交易的企业律师，最终领导了超过55项收购。“并购在我们的DNA中，”他对股东说。

在千禧年之交的短暂时刻，这项业务几乎因高管们所称的“Y2K泡沫”的破裂而脱轨。在政府为潜在的日历错误做准备而增加支出后，公共IT投资骤然减少。“我们实际上违约了我们的银行契约，我们的股票跌至1美元，”Moore回忆道。最后一项遗留业务的意外出售，价值7100万美元，拯救了Tyler并清除了其债务。

公司的销售团队在接下来的十年里在地图上为各州上色，赢得了渴望从纸质转向PDF的审计员和书记员的青睐。它的产品笨重且设计不够精良——Odyssey的“法官版”案件管理器采用了拟物化的黄色便签和法律文书用于虚拟记笔记——但它们确实有效。相比之下，加利福尼亚州在2002年开始构建自己的法院解决方案，但在2012年花费超过4亿美元后放弃了该项目。一项州审计估计还需要额外的15亿美元才能完成。此后，加利福尼亚州的多个县已转向Tyler。

助理书记米歇尔·乔展示了如何在北卡罗来纳州史密斯菲尔德的约翰斯顿县法院使用电子法院自助服务机。摄影师：瑞秋·杰森为《彭博商业周刊》拍摄曾经（现在也仍然）有大量私募股权收购和小型竞争对手瞄准利基政府领域，但没有一家能与泰勒的广度相提并论，部分原因是它通常会收购或排挤任何阻碍其发展的公司。泰勒司法集团的长期领导者布雷特·迪克森表示，在像德克萨斯州这样有254个县且没有统一法院系统的州，泰勒愿意追求像洛文（人口64）这样的小客户，以阻止新兴公司向邻近社区扩展。“我就是要把空气中的氧气都抽走，”迪克森说。

他补充说，硅谷从未真正介入，因为地方政府的行动极其缓慢，需求也极其复杂。采购过程可能需要数年，而部署本身可能更长，受到需要为特定法院部门定制应用程序、迁移旧数据和文件、与执法和其他机构整合、培训工作人员等要求的阻碍，更不用说选举或行政人员更替造成的延误。泰勒在马里兰州的全州法院实施项目历时12年，直到今年春天才最终覆盖所有管辖区。

到2010年代中期，Odyssey已在美国21个州的600多个县中使用，数千个城市依赖Munis进行会计。泰勒通过销售程序许可证赚钱，类似于你以前购买2013版Microsoft Office，而不是支付订阅费用以访问最新版本。然而，它的主要销售驱动因素是安全补丁和客户服务。一个20,000人口城市的多年许可证可能需要前期支付100万美元，然后每年带来20万美元的软件支持收入。摩尔的前任首席执行官曾开玩笑说，他有三个女儿，还有一个名叫“维护收入”的第四个孩子。

Choe在约翰斯顿县法院的办公桌。摄影师：Rachel Jessen为彭博商业周刊这个金童每年为客户带来数亿美元的收入，因为客户对升级持谨慎态度，担心会出现类似于healthcare.gov的灾难。美国最大县之一的首席信息官——与本故事中的其他消息来源一样，为了分享真实的观点并避免损害与Tyler的关系而要求匿名——表示，该县的法院坚持使用Odyssey 2014年的套件近十年，因为他们测试的新版本存在漏洞，并且不信任该公司能够顺利处理过渡。Tyler的法院和司法部门总裁Brian McGrath表示，该公司已投入大量资金以改善“固有复杂”的过程，并指出其客户在过去12个月内“完成的系统升级次数是前五年总和的五倍”。

与此同时，Tyler恢复了其收购狂潮。在2015年以6.7亿美元收购一家为急救人员开发应用程序的密歇根公司，以及在2021年以23亿美元收购一家位于堪萨斯州的政府支付处理公司之间，该公司还收购了消防部门和事故现场调查的软件工具。不久之后：监狱。米勒记得他的女儿曾打电话抱怨一张警察在拦下她并用罚单设备拍摄她照片以验证驾驶员身份后开出的超速罚单。“她说，‘他们拍了我的照片！’”米勒说。“我说，‘哦，是的，那是我们的系统。’”

米勒。来源：泰勒科技提供泰勒试图将所有收购的公司整合在一起，但它们从未真正融合为一体，就像它的铸铁管道一样。被收购的公司通常留在原来的办公室，远离新母公司在普莱诺的总部，客户表示，与他们和泰勒之间有单独的合同是很常见的，这些合同在数据共享方面存在困难。一位最近离职的泰勒高管表示，这种孤立的组织结构难以“去弗兰肯斯坦化”其产品。

2018年接任首席执行官的摩尔，与亚马逊网络服务公司达成了战略合作伙伴关系，以托管其应用程序，并敦促客户转向云订阅。这一推动使得现代化和互联一些应用程序变得更加容易。在新冠疫情期间，随着政府机构争相适应远程工作，泰勒的股价翻了一番。

尽管如此，许多客户仍然对离开传统应用程序或本地服务器感到犹豫。“没有任何当选官员会因为在技术上花费更多的钱而受到赞扬，”泰勒司法集团的总裁拉斯蒂·史密斯表示，指出官员的工作甚至养老金都岌岌可危。“他们做出的错误决定，他们要承担责任。”

“你不能让我更改我的软件。”（事实上，他确实不得不更改他的软件）

2021年，斯科特·特纳终于收到了他的和解支票。几年前，一名警察在孟菲斯外面因超速11英里每小时而拦下特纳，随后震惊地将他拘留。县计算机系统显示他有未决逮捕令。他在监狱里待了80个小时，直到一名法官意识到这一切都是一个错误，某种程度上源于特纳曾与一家医院就301.25美元的医疗账单发生的小额索赔纠纷。

结果表明，孟菲斯地区的法院在四个月前就开始切换到Odyssey，而该软件出现了故障。后来在相关的集体诉讼中估计，技术故障可能导致约3,500人被关押的时间超过了应有的时间。县政府和Tyler，以及参与实施的其他五个供应商，与受害者达成了490万美元的和解。Tyler同意支付其中的816,666美元，尽管它否认有不当行为，并强烈暗示其他供应商应负责。Tyler的一位发言人表示，它对连接到Odyssey的监狱和数据共享组件不负责任。

“我被搜身了两次，”诉讼的原告之一Turnage说。

这些类型的丑闻多年来一直困扰着Tyler。2014年，一位印第安纳州的县警长指责其办公室在过渡到Odyssey时出现的错误，导致三名囚犯被意外释放。2016年，一位加利福尼亚州阿拉梅达县的公设辩护人声称轻罪在Odyssey上显示为重罪定罪。（Tyler表示，它不是负责将Odyssey与县监狱系统连接的供应商。）2019年，该公司与一个地区消防员协会私下和解，原因是它在创建新的911调度系统时 allegedly 失误，并预计完成部分版本可能需要17到22年。Tyler表示，该争议源于它从收购的公司继承的合同，并且在解决过程中没有承认责任。

问题并不总是那么严重。关于泰勒的类似优步的校车应用程序的评论经常抱怨到达时间不准确，或者接驳图标出现在，比如说，魁北克而不是爱达荷州。（泰勒表示，其公交软件的实时组件依赖于“GPS硬件，而在大多数情况下，这些硬件并不是由泰勒提供的。”）最近，一个 当地新闻机构 发现，使用泰勒市政评估软件的密苏里州一个县不知为何对超过500处房产进行了精确评估，金额为356,270美元，导致一些房主的税单飙升，而其他人则被打折。（一位泰勒发言人表示，密苏里州检察长对该县和泰勒提起的相关诉讼最终被驳回。）

在大多数有争议的案例中，泰勒通常表示正在与客户合作解决问题，或者暗示这些问题是由于人为错误造成的。公司很少更明确地回应，就像它在与消防员协会的初步法律辩护中所做的那样。在那里，它辩称客户对2,000个定制功能的要求是不正常的，并造成了不必要的冲突，而协会在第一次出现延迟的迹象时实际上放弃了与项目的合作。

在四月访问泰勒位于普莱诺的草坪校园时，管理层在被问及其困境时采取了谨慎的语气。摩尔和首席运营官杰夫·帕基特表示，泰勒的客户保留率为98%，绝大多数实施进展顺利，而少数未能成功的案例则被夸大。他们承认，当事情出错时，可能存在一些共同责任，但通常这归结为人际问题。“当你开始改变流程时，只需要一两个用户不理解或不想以不同的方式做，”帕基特说。

他有他的观点。在附近的胡德县，当两名法庭官员拒绝从他们喜爱的老旧程序切换到Odyssey时，争议浮出水面。其中一位坚持者，和平法官厄尔“杜布”吉勒姆表示，他和他的书记厌倦了为数千个案件填写泰勒的25个问题评估，以协助其复杂的数据转换。“泰勒的一位女士告诉我们，‘你想继续按照你们一直以来的方式做，还是想以正确的方式做？’我说，‘抱歉？！’然后我把她赶出了我的办公室，”吉勒姆回忆道。“你不能让我更改我的软件。”（事实上，他确实不得不更改他的软件。）

在约翰斯顿县法院。摄影师：瑞秋·杰森为《彭博商业周刊》拍摄不过，更广泛的挫折并非全是烟雾。一位最初为泰勒辩护的胡德法院工作人员表示，该公司在安装后最终证明与之合作如同噩梦。此人表示，泰勒花了五个月才寄出用于罚款支付的信用卡机，而县购买的其他软件，包括一个名为ExecuTime的员工考勤程序，简直是“绝对垃圾。”请求的修复需要购买支持时间，而泰勒向县收取了220,750美元以完成吉勒姆和其他坚持者的数据转移。“他们完全意识到他们掌握着你的命运，而你无处可去，”这位工作人员说。（泰勒表示，他们正在调查县的软件问题，而吉勒姆的办公室没有参加必要的培训或项目会议，这本可以减少发票费用。）

更礼貌地说，泰勒98%的客户保留率极不可能仅仅是因为产品满意度。显然，还有一定程度的供应商锁定。客户中常见的说法是，他们觉得自己已经投入太深，无法退出。在经历了数年和数百万美元的艰难实施后，他们能否再选择一个不太知名的替代品？在法庭记录软件方面，Needham & Co.的研究分析师乔什·瑞利表示，泰勒几乎垄断了市场，甚至很难找到其竞争对手的网站。

摩尔表示，泰勒有很多竞争对手，如果不对其产品和客户进行投资，其客户关系将“枯萎而死”。他强调，公共部门是一个残酷的行业，因为一切都是公开的。“如果你失败一次，不仅仅是在当地报纸上，而是所有的首席信息官都会一起参加某个会议并谈论这件事，”摩尔说。

摩尔在泰勒的年度会议上发言。来源：泰勒科技提供下个月，所有首席信息官确实这样做了。在5月，他们加入了大约5000名地方和州政府IT工作人员的队伍，聚集在印第安纳波利斯参加年度泰勒连接会议。背包和工装短裤的技术人员蜂拥而至印第安纳会议中心，了解泰勒最新的服务，并参加诸如“使用CloudGavel优化您的逮捕令流程”的培训课程。

在专门为司法客户设立的展区，围绕泰勒最近的一项倡议展开热议，该倡议旨在结束对过时的Odyssey版本的支持，并迫使客户转向其AWS托管的云套件，或者至少转向其桌面软件的较新版本，这两者都已重新品牌为企业司法。这一推动似乎正在奏效：2023年，云销售首次超过了公司许可模式的收入。以100万美元的前期许可费加上每年20万美元的维护费为基础的旧模式，已被每年40万美元的综合订阅所取代。

当然，还有很多附加功能可供选择。在一家万豪酒店的宴会厅里，几十个人正在听一个公司关于人工智能如何自动化数据录入的演示。这个演示并不完全是TylerGPT。一段视频展示了一个机器人逐步从法庭文件中提取信息并进行索引。“这并不是加速的——这只是机器的工作速度，”一位产品负责人自豪地说。在去年佛罗里达州棕榈滩县的早期推广中，这款人工智能足够智能，能够处理42%的提交文件，而无需人类验证数据，这一比例最近跃升至57%。这款自动化软件的定价起步于六位数的低端，目前仍处于部署的初始阶段。

正如摩尔所预测的，会议有点像一个投诉箱。在会议间隙，首席信息官们低声抱怨他们厌倦了Tyler糟糕的编程和类似于机动车辆管理局的客户支持，他们坚称这种情况在私营部门是绝对无法接受的。他们表示，升级过程总是被所谓的“阻碍因素”所困扰——严重的漏洞，客户无法在良心上发布。一个代码级修复的支持工单通常要等几个月才会得到回复。一位IT主管表示，Tyler建议增加一个每年50,000美元的套餐，提供每周八小时的专属支持专家。另一位则记得曾经等了三年才得到回复。“我说的是认真的，”她说。“这简直是个笑话。”（一位Tyler发言人表示，绝大多数支持事件在报告的同一通电话中就得到了解决，并且公司在客户调查中关于问题解决的满意度评分很高。）

会议与会者在泰勒的“解决方案中心”查看产品演示等。来源：泰勒科技提供在一个座无虚席的开幕演讲中，摩尔似乎预见到了这种批评，承认泰勒的体验需要改进。他表示，自己的首要目标是平滑客户在泰勒众多部门和产品线之间感受到的“组织缝隙”。“十年前，我们的大多数客户使用的是一个由一个泰勒团队支持的单一泰勒产品，”他说。“今天，我们的平均客户正在使用三个或更多不同的应用程序，由多个泰勒团队支持。”

许多首席信息官同意在摩尔的领导下情况有了很大改善——有一位回忆起过去会议上被嘘声打断的场景——但他们也表示，北卡罗来纳州1亿美元的实施问题对公司来说是典型的。与孟菲斯及其他地方发生的情况相呼应，所有的软件漏洞和用户投诉最近导致了一起针对泰勒的集体诉讼，部分内容涉及非法拘留和错误逮捕令的指控。（泰勒发言人表示公司不对待审诉讼发表评论。在寻求驳回的法庭文件中，泰勒辩称，疏忽的指控未满足集体认证的要求，并且不对公共官员如何使用其软件负责。）不论案件的有效性如何，夏洛特地区检察官斯宾塞·梅里韦瑟表示，法院现在使用的纸张比以往任何时候都多，以弥补软件的缺陷。该州司法部门的发言人表示，其指标显示法院的纸张供应订单没有增加，民事方面的律师发现该软件比旧系统更好。

在泰勒连接的颁奖典礼上，公司宣布北卡罗来纳州在与泰勒续签五年合同后，获得了运营效率的卓越奖。没有人来接受这个奖项。*接下来阅读：*优胜美地国家公园一团糟