菲律宾呼叫中心应对人工智能对就业的影响 - 彭博社

2024年4月，在马尼拉的博尼法西奥全球城市科技中心，一名[24]7.ai, Inc.的呼叫中心代理。

摄影师：Lisa Marie David/Bloomberg

当世界其他地方仍在争论人工智能可能意味着什么时，菲律宾的公民已经生活在新的现实中。

推动降低劳动成本的同样无情的动力，最初将后勤角色转移到这个群岛，现在开始将一些职责交给机器人。预计今年其庞大的外包行业的收入将超过380亿美元，所有主要参与者都在急于推出人工智能工具，以保持竞争力并捍卫他们的商业模式。

在过去的八九个月里，大多数公司引入了某种形式的人工智能“副驾驶”。这些算法主要与人类操作员协同工作，执行诸如总结客户与公司之间所有先前联系的任务，无论是通过电话还是电子邮件，以防止需要进行冗长的解释性对话——至少在理论上是如此。这样的过程需要将先进的语音识别技术、内容处理、筛选大量数据、分析情感和提供上下文响应——所有这些都实时进行。几年前，这本来是科幻小说的内容。

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你的呼叫中心助手现在是人工智能

16:07

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对于一些人来说，这种工具的快速部署是一次严酷的觉醒。47岁的克里斯托弗·鲍蒂斯塔在呼叫中心行业工作了近二十年。在他最后一份技术支持工作的岗位上，他看到人工智能在客户电话的把关和询问问题方面承担了更多责任，然后再转接给人类代理。去年11月，他说，和大约70其他人一起，他被突然置于所谓的浮动状态——没有工作，没有薪水，但仍在账上——因为客户取消了合同。他在等待重新分配的同时，六个月后辞职去做销售工作。“人工智能将接管我们的工作，”鲍蒂斯塔说。“它更便宜，更高效。”

像鲍蒂斯塔这样的故事仍然相对孤立，行业的员工人数仍在上升。但这种情况可能不会持续太久。Avasant，一家在菲律宾广泛工作的外包咨询公司，估计在未来五年内，菲律宾可能会因人工智能失去多达30万个业务流程外包（BPO）职位。

“这对菲律宾的行业来说是一次千载难逢的风险和机遇，”Avasant的管理合伙人阿克沙·卡纳说，他的分析估计人工智能还可能创造多达10万个新的职位，例如训练算法或整理数据。“并非一切都是绝望和阴霾。”

[24]7.ai, Inc. 的客户代理在马尼拉的博尼法西奥全球城市科技中心的公司办公室展示了人工智能在培训中的应用，时间是四月。摄影师：Lisa Marie David/Bloomberg外包服务行业对菲律宾的重要性难以夸大。它是该国最大的私营部门就业来源，也是对国内生产总值贡献最大的行业。从社会角度来看，这些中心为没有大学学历的菲律宾人提供了体面的收入，而无需他们出国工作。政府一直寄希望于这个行业帮助其提升价值链，使超过一亿的公民进入中产阶级，并启动其他白领工作的创造。但人工智能在这一切发生之前就已经到来了。

虽然多年来关于呼叫中心行业的讣告层出不穷，但历史上，现实世界的技术解决方案至少可以说是令人失望的。网站上有令人烦恼的文本机器人，只是重复你已经阅读过的常见问题页面，或者语音菜单系统连最轻微的偏离脚本的查询都无法应对。

但情况正在迅速变化。今年二月，支付公司Klarna Bank AB 宣布人工智能机器人正在进行三分之二的客户服务互动，相当于700名全职代理的工作，这引发了多家主要呼叫中心运营商的股票暴跌。在五月，OpenAI Inc. 演示了一个叹气、笑声不断的 ChatGPT-4o，它巧妙地解决了关于一部无法开机的新iPhone的客户支持电话。

菲律宾专注的客户服务代理和技术支持等后台职位面临的威胁显而易见。伦敦公共政策研究所宏观经济学和人工智能负责人卡斯滕·荣格（Carsten Jung）等专家表示，政策制定者需要现在就做好准备，以避免出现破坏性的过渡。“社会保障和税收系统需要演变，以确保人工智能的好处得到广泛分享，”他说。

全球BPO提供商应对人工智能的崛起

自疫情高峰以来，外包公司的股票表现参差不齐

来源：彭博数据

注：截至2019年8月1日进行标准化。2020年末之前的数据对Concentrix不可用，因为该股票在那之前并未公开交易。

然而，菲律宾选择的不是走这条路，而是试图迎接技术革命。作为仅次于印度的全球第二大外包中心，它已经成为许多新人工智能工具测试的地方。政府已建立了一个人工智能研究中心，并且正在进行多个培训计划，其中一些由政府支持，另一些由行业支持，以提升该行业170万员工的能力。

“如果你不提升技能，显然，人工智能将取代你，”国家经济和发展局局长阿尔塞尼奥·巴利萨坎（Arsenio Balisacan）说。“这对我们来说是一个挑战。”

人工智能在行动

在[24]7.ai位于马尼拉博尼法西奥全球城市科技中心的繁忙呼叫中心，旧与新之间略显不安的共存状态展现得淋漓尽致。在一层楼上是传统的客服人员，许多人穿着客户品牌的 polo 衫。他们的任务是试图说服客户不要取消他们的手机计划。时不时地，楼层里会传来欢呼声，客服人员为自己和同事达成每日目标而欢呼。

但在另一层楼上，ChatGPT正在培训客服人员。它被用来为新员工提供角色扮演电话的另一端，帮助他们学习如何处理即将取消的紧张或痛苦的客户。它以许多不同的人物形象出现，无论是 Z 世代女性、婴儿潮男性、愤怒的来电者还是强硬的讨价还价者。

[24]7.ai, Inc. 的培训楼摄影师：Lisa Marie David/BloombergChatGPT 为 [24]7.ai, Inc. 的客服培训提供角色扮演的另一端摄影师：Lisa Marie David/Bloomberg公司联合创始人兼首席执行官 PV Kannan表示，AI 培训将新员工适应现场通话所需的时间缩短到了大约一个月，而之前需要 90 天。他确信，仍然会有一些客服人员的需求，因为这个世界太复杂，无法让机器人单独处理，无论是旅行者在恶劣天气中疯狂打电话取消航班，还是像疫情这样的极端情况，或者只是客户引入新功能、新定价模型或新捆绑。

但是，来自硅谷的卡南表示，人类的未来现在更多的是作为“中间件”——而他确信这种重新定义的角色意味着工作岗位会减少。

“未知的是人工智能将以多快的速度颠覆行业。两年？”卡南说，他的公司在全球雇佣了12,000名员工，其中5,000人在菲律宾。“一半的参与者处于否认状态，假装不会有任何影响。”

其他主要参与者也进行了广泛的人工智能推广。在纳斯达克上市的Concentrix公司的23层主办公楼中，其人工智能助手与成千上万的代理一起工作。它监听对话，为其他代理总结聊天内容，分析负面情绪，并随时准备向管理层报告任何不合规的员工言论或来电者要求与法律部门对话的请求。

Concentrix的首席执行官克里斯·考德威尔表示，该公司在菲律宾的51个地点雇佣了100,000名员工，这仅仅是个开始。“这项技术不在等任何人，”他说。“而且我不确定许多国家的进展速度是否能跟上科技公司的步伐。”

考德威尔和许多行业高管一样，不想谈论失去的工作。他表示，人工智能将创造不同的角色，例如数据标注或纠正，这些都是现有人才库中的工人非常适合的工作。

事实上，当地贸易协会的预测仍然是未来几年在员工人数和收入方面的明显增长。杰克·马德里，菲律宾信息技术和商业流程协会的主席兼首席执行官，表示他已经与至少80家公司会面，这些公司有兴趣在菲律宾建立或扩大业务流程外包，主要是因为美国的运营成本不断上升。

[24]7.ai, Inc. 的呼叫中心楼层。摄影师：Lisa Marie David/Bloomberg员工在生产室拍摄内容。该公司在全球雇佣了12,000名员工，其中5,000名在菲律宾。摄影师：Lisa Marie David/Bloomberg“我们正处于一个有趣的交汇点，”马德里说。“对工作的不确定性和偏执已被对整合生成AI的成本仍然很高的认识所取代，我们需要抓住一到两年的窗口期，让我们的员工掌握技能。”

尽管行业有其阴暗面，包括频繁的夜班工作带来的迷失感——纽约和马尼拉之间有12小时的时差——以及来自客户的定期语言虐待，但仍然有很多人希望进入这个行业。

菲律宾后勤行业的崛起

当地贸易组织预计外包将继续增长

来源：菲律宾IT和商业流程协会（IBPAP）

注：2028年的收入和员工人数预测基于IBPAP的基线情景

Facebook 群组仍然充满了关于如何在行业和马尼拉巨大的BPO科技园区找到工作的讨论——这些园区包括咖啡馆、卡拉OK房、诊所、洗衣店和招聘中心——年仅18岁的求职者通过一系列测试和面试，几个小时后手握工作邀请，月薪至少为13,300比索（236美元），加上津贴。表现良好，薪水可以上升。（根据菲律宾统计局的 最新年度调查，2022年平均呼叫中心销售人员的月薪为20,869比索， comparable to a private sector nurse。）

然而变化和焦虑的迹象是显而易见的。32岁的吉汉·伊莱贾·帕洛玛和她的兄弟、丈夫以及三岁的女儿，住在距离马尼拉市中心两个小时车程的邻近城市通用特里亚斯。

吉汉·伊莱贾·帕洛玛摄影师：萨里莎·赖/彭博社家庭中的所有成年人都在呼叫中心行业工作，这只是外包行业带来就业和繁荣的一个例子，不仅是首都，还有其郊区和偏远岛屿。曾经缺钱买食物的家庭，现在餐桌上满是食物。帕洛玛在 Capital One Financial Corp. 的信用卡服务热线工作，正在存钱买自己的房子，还能负担得起保姆，让她白天可以睡觉。“这个行业改变了我的生活，”她说。“如果人工智能夺走了我的工作，我不知道我该怎么办。”

她比许多人更清楚事情变化的速度。今年早些时候，她的丈夫在行业工作了17年后，获得了AI初创公司Sanas的质量保证新职位，这些公司模糊了技术开始和人类结束的界限。它的软件帮助协调口音，消除背景噪音——啼叫的公鸡、救护车的警报声、办公室的喧闹声——帮助对话顺畅进行。

外包行业推动菲律宾经济增长

在过去十年中，行业已确立为关键经济力量

来源：菲律宾信息技术和商业流程协会

这听起来可能会帮助操作人员，而不是取代他们，但像这样的工具的含义对菲律宾来说存在风险。自1990年代以来，菲律宾不仅凭借比美国更便宜的价格建立了市场领先地位，还因为拥有大量文化上与西方相契合的高质量英语讲者。如果口音等因素不再是竞争因素，那么有什么能阻止外资企业转向埃及或加纳等更低价的地方呢？那里外包行业正在开始扩展。

“上一代工具没有学习，但这些机器人总是在倾听、学习、理解上下文、口音和客户，”克里斯汀·卡巴列罗，37岁，负责Sanas在菲律宾的业务。“很快，客户甚至可能无法分辨他们是在与AI机器人交谈。”

客户关注

给那些寄希望于人类持续需求的人带来了希望，尽管取得了所有进展，但仍有很多迹象表明，技术解决方案远非万无一失。一些公司进行了华丽的推广，但后来要么因为技术故障而退缩，要么仍然需要大量人力帮助。

考虑一下加拿大航空。2022年11月，它的聊天机器人向乘客杰克·莫法特保证，他可以为祖母的葬礼预订全价机票，然后再申请丧亲票价，尽管没有这样的追溯折扣。当莫法特在法庭上质疑航空公司时，其律师辩称公司不承担责任，因为聊天机器人“对自己的行为负责。”这并没有打动法官，今年裁定航空公司赔偿损失。尚不清楚是什么技术驱动了该机器人——加拿大航空的一位发言人表示这不是AI，但拒绝回答有关事件的其他问题。

或者亚马逊公司，它在其 无收银员自助购物 的杂货店中大肆宣传使用人工智能系统。这些商店被发现严重依赖普通的人力劳动， 印度的工人 负责标记物体识别的数据，并随时准备审核问题交易。（一位亚马逊发言人提到在一篇 博客 中的先前评论，指出大多数人工智能系统需要持续改进。）在四月，亚马逊表示将 撤回该系统 在其美国商店的使用。

亚马逊新鲜便利店在2021年3月使用无收银员自助购物系统，位于伦敦。摄影师：霍莉·亚当斯/彭博社总部位于旧金山的TP Infinity首席执行官西达尔特·穆克吉表示，他的客户经常提到加拿大航空事件，作为对更广泛部署人工智能的紧张原因。“客户对提高效率感到兴奋，但对风险感到焦虑，”他说。

尽管如此，许多人仍在继续推进。埃森哲美国运营首席执行官尤素夫·塔约布表示，传统的呼叫中心正处于被颠覆的边缘。他举了一个中东客户运营的中心的例子，在那里人工智能已经将20%的呼叫量转移给了人类。

“我们可以在一年内将其三倍增长，”Tayob说，并补充道，挑战更多的是关于数据和人类行为，而不是技术。他估计，约40%的所有工作时间将在各行业受到AI模型和机器人影响，并表示客户们正在争先恐后地抢占先机。埃森哲为其生成性AI产品套件创造了任何新技术中最快达到十亿美元销售额的记录，今年迄今已达20亿美元销售额。“这是我们见过的技术采用速度最快的之一，”Tayob说。

问题是，尽管有很多关于培训的讨论，菲律宾是否准备好。政府尚未确定最终计划支出的金额，反对派参议员Risa Hontiveros等政治家担心进展太慢。“政府应该更加关注，并制定一系列情景——包括最坏的情况，”她说。“不幸的是，菲律宾没有足够的能力保护我们的工人免受AI浪潮的冲击。”

反对派参议员Risa Hontiveros等政治家担心政府进展太慢。摄影师：Lisa Marie David/Bloomberg32岁的Joniel Godino坐在马尼拉的一家咖啡店里，他也对此表示担忧。在2021年，在BPO行业工作了12年后，他在澳大利亚电信公司Telstra Group Ltd.失去了工作。在接下来的几年里，他看到Telstra开始进行一系列AI试验，以提高客户服务代表的效率。今年2月，该公司公开宣布了结果——AI工具使客户的 后续请求减少了20%，并将把该技术推广到所有呼叫中心。几个月后，Telstra宣布将裁减 2,800个职位。

公司表示这两个问题没有关联。“虽然人工智能绝对帮助我们提高效率并为客户提供更好的结果，但我们尚未宣布与人工智能相关的任何裁员，”Telstra的一位发言人在声明中说。

不过，戈迪诺已经彻底退出了呼叫中心行业，他相信无论雇主是谁，他的同胞在客户服务和其他后台角色中的工作时间都已经不多了。他并不是技术恐惧症患者：在他作为虚拟助理的新自由职业角色中，他正在使用人工智能帮助他为客户撰写营销材料，包括一位在英国的短期租赁高管。“有一次，首席执行官抓住我，说，这听起来太美国化了。现在我提示ChatGPT让它更英式，”他说。

但他仍然对未来感到担忧。“企业寻找效率是本质，”戈迪诺说。许多工人“不仅在身体上戴着耳机，也在隐喻上戴着耳机。”