Crowdstrike首席执行官George Kurtz因迟来的道歉在公关上犯了错误-彭博社

乔治·库尔兹

摄影师：劳伦·贾斯蒂斯/彭博社CrowdStrike控股公司首席执行官乔治·库尔兹共同撰写了一本书籍，通常被称为计算机安全领域的圣经。然而，在危机管理方面，他的表现并不尽如人意。

在周五早上早些时候在社交媒体平台X上发布的一篇帖子中，关于一次导致全球无数计算机系统崩溃的软件更新失败，库尔兹明确表示这并不是一次网络攻击，他的公司已经找到了问题，并部署了“修复方案”。然而，他起初没有说出的是公关专家建议所有企业在这种时候大声喊出的神奇短语：“对不起。”

库尔兹的公关失误，随后在电视露面和随后的声明中得到纠正，可能是危机传播专家所说的几种原因之一。一个可能的原因是急于在最初的通讯中包含关于公司应对措施的许多细节。另一个潜在原因可能是希望避免法律责任。

很可能，不过，缺乏悔过的原因可能源自IT行业长期以来与普通大众建立更个性化、更少机械化联系的努力。

“CEO需要一个细致入微且情感真实的回应，”危机传播公司Temin & Co的创始人兼CEO Davia Temin说道。“这是一个由法律团队审查过的回应，考虑到了诉讼。它几乎没有任何责任感，这正是道歉如此强大的原因。而且，它将Kurtz几乎定位为一个AI声音 — 自动化、无灵魂。事实上，ChatGPT在表现关心方面做得比他更好。”

CrowdStrike并未立即回复有关其CEO最初声明的评论请求。

其他公共关系顾问对Kurtz处理这一情况的评估更为慷慨，但他们都认为一开始没有道歉并不明智。CrowdStrike的股价下跌超过11% — 自2022年11月以来的最大跌幅。

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“无论如何，公式总是一样的 — 你首先要承认出现了错误，并为此道歉，”达特茅斯大学塔克商学院企业传播教授保罗·阿根蒂说。“他发表的声明就是IT人员经常发表的那种声明。他们不考虑人性，只想完成工作。”

前公关高管、现任德保罗大学传播学院顾问的罗恩·卡普说，这篇清晨发布的帖子“似乎是写给IT部门的”。他说：“重要的是要消除恐惧，开始解决问题并道歉。这三点应该在同一通信中完成。”

这次失误突显了科技行业在建立人际关系方面的挑战，但这并不是什么新鲜事。

像硅谷和英国的IT Crowd这样的情景喜剧嘲笑技术工作者傲慢和脱离实际。像苹果的史蒂夫·乔布斯这样能够与普通大众进行良好沟通的行业领袖，尽管缺乏技术能力，但他们磨练了这些技能，也许正是因为如此。

专家表示，危机来临时，这些缺点会被放大。但它们并不致命。大多数公关专家迄今为止给了库尔茨“B”的评分，指出他后来的声明有很大改善。而且他可能还会继续道歉一段时间。

“尽管我尊重乔治坦诚道歉的直觉，”晨星分析师马利克·汗说，“真正的道歉可能会在客户前来索赔时发生。”

这将被视为世界上有史以来最壮观的IT失败，网络安全公司CrowdStrike Holdings Inc.的软件更新失败导致全球无数台微软Windows计算机系统在周五崩溃。

微软公司和CrowdStrike已经推出修复方案，系统正在逐渐恢复。但在几个小时内，香港的银行家、英国的医生和新罕布什尔州的紧急救援人员发现自己被锁在了关键程序之外，这些程序对维持他们的运营至关重要。一些企业面临持续中断的前景，因为恢复过程在某些情况下需要技术人员手动重新启动系统并删除错误文件。