英国人在等待英国税务机构电话接通时花费了798年，监管机构表示 - 彭博社

英国客户在上一个财政年度总共在等待国家税务机构的电话中花费了近800年，根据政府支出监督机构的数据，超过一半的电话现在无人接听。

国家审计办公室在一份报告中称，2022-23年，英国皇家税务和海关的顾问只接听了3850万通电话中的2050万通，这是最近一年完整数据可用的年份。根据11个月的数据，该机构预测2023-24年的接听率将下降到3650万通电话中的1630万通。

国家审计办公室的报告指出，英国皇家税务和海关有可能连续第五年未能达到其信函回复目标，纳税人等待与顾问通话的平均时间比2018-19年增加了四倍多。

国家审计办公室主席加雷斯·戴维斯表示：“英国皇家税务和海关的电话和信函服务已经连续太久未能达到目标服务水平。虽然它的许多数字服务运作良好，但对客户的影响不够大，其中一些客户陷入了服务恶化的恶性循环中。”

这些失败是保守党政府实施了十年紧缩政策后公共服务所承受的最新例证，随后在新冠疫情期间政府大手笔支出之后，为遏制公共支出而进行的努力。时任财政大臣的首相里希·苏纳克在2021年要求英国皇家税务和海关在2024-25年节省7500万英镑（9400万美元），这一目标该税务机构尽管在四年内削减了9%的人员，但仍难以实现。

2023-24年的前11个月中，第三大政府部门仅在15个工作日内解决了76%的查询，根据国家审计办公室的数据。平均等待时间接近23分钟，而五年前只有5分钟。

国家审计办公室发现，税务机构的电话工作量下降速度比预期慢，因为它试图将客户服务转移到线上。这在一定程度上是由于需求增加，因为财政拖累将更多人纳入税收体系，以及更复杂的查询，顾问们平均需要花更长的时间来处理每个电话。

鉴于税务机构难以实现其目标，财政部于周一宣布向税务机构提供5100万英镑的新资金来维护其电话线路。这意味着“每个人都可以放心，电话那头会有人准备好交谈，”财政部长尼杰尔·哈德尔斯通在一份声明中说。