菲律宾：颠覆者正向一个外包超级大国发起挑战 - 彭博社

全球化的下一个阶段。

摄影师：Kuni Takahashi/Bloomberg

从摩天大楼的上层俯视马尼拉的喧嚣，很容易让人感觉自己就在过去几百年间伟大工业转型的中心附近。这里是外包的中心地带，这种做法为一些世界上最大的公司降低了成本，并帮助菲律宾成为过去十年亚洲表现最好的经济体之一。

就像所有伟大的转变一样，这种转变带来了紧张和人员流动，同时也带来了可观的利益。它还产生了越来越多的模仿者，渴望分享不断扩大的服务贸易。虽然头条新闻经常简单地宣称商品自由交易的终结和投资沿着国家安全线驻扎，但服务交易的情况比较好。南非和波兰等相对新手具有相当大的吸引力。菲律宾需要小心，不要让其成功的顶峰预示着衰落。这将是一个重大挫折对于一个错过了上世纪80年代和90年代受益于邻国如马来西亚、泰国和新加坡大型制造供应链繁荣的国家。

彭博观点中国经济需要战略，而不是噱头愤怒的黄蜂，生病的牛和传染的鸟，哦佩尔兹的迪士尼损失结果还不错考虑坐飞机吗？价格只会不断上涨一想到菲律宾的劳动力，你可能会想到礼貌地称为业务流程外包或BPO行业的事物：呼叫中心。这些已经发展成为处理保险索赔、催收、金融服务，甚至飞机引擎设计等日益复杂的机构。从现代资本主义中减去菲律宾及其竞争对手，对于美国联合航空控股公司、摩根大通公司和信诺集团等公司来说，生活将变得更加困难。

现在应该是后勤办公室的黄金时代。这一业务已经从2000年几乎为零的水平增长到国内生产总值的约8%。但在最近的一次采访中，我察觉到行业团体、高管和员工中存在一种焦虑情绪。人工智能的进步正在威胁就业和业务。当我首次在2020年报道菲律宾的呼叫中心时，风险似乎主要是理论性的，是长期的事情。当然，人们认识到人工智能的用处——以及其弊端。但他们对人工智能尚不能做到的事情感到安慰：同情心，与愤怒的客户交谈，找出解决问题的变通方法。以及具有美国口音的英语对话。

那个时代正在过去，根据BPO行业员工网络的总裁Mylene Cabalona的说法，这是一个呼叫中心工会。“软件被用来改善服务，但这却让人们失去了工作，”她在世界上最大银行之一下班后在咖啡馆告诉我。“有些人得到了赔偿，有些人没有。” 机器人成为了敌人吗？“是的。我们无法阻止人工智能。”

抵抗人工智能的进程是没有意义的，但你可以努力保持竞争优势。一些低级职位，比如需要快速接听电话并处理基本问题的客户服务，已经变得商品化。这些工作越来越可以在任何地方完成。先进的语音软件消除了至少一些需要具有西方友好口音的人类互动。根据国际劳工组织的数据，菲律宾约一半的信息技术和BPO角色是“低技能工作”，涉及接听电话和处理询问。该组织在2020年的一份报告中警告说，由人工智能驱动的机器可以以极高的准确性完成这项工作。报告。

全球外包

更多国家分享了曾经让菲律宾受益匪浅的一部分市场

来源：菲律宾IT与商业流程协会

注：实际全职员工数量以百万计，以及预测

然而，机器并不会横扫一切，Arnold San Miguel说，他是Outsource Accelerator的首席运营官，这是一家坐落在马尼拉Pasig高楼大厦中的BPO公司，晚班开始时。墙上的时钟指向亚洲和美洲的时区。穿着连帽衫和牛仔裤的员工正在安顿下来，但这不像大学宿舍。这里有一个正常公司办公室开始运转的嗡嗡声：谈话声，键盘上手指的咔哒声。墙上的街头艺术设计证明了该公司在颠覆业务中的作用。

“人们说机器人会取代工作，但机器人需要人来照看和维护它，”圣米格尔解释道。“如果你希望机器人成为开发者，那将是一个挑战。”在这个行业中蓬勃发展的关键，就像许多行业一样，是多样化和向价值链上游移动。扩大外包领域，如房地产评估，甚至为尚未建造的建筑设计厨房蓝图，需要专业知识，这些知识无法简单地全部委托给计算机程序。

问题是菲律宾是否能跟上下一个发展阶段。雇主们提出了一个引人注目的抱怨：一个核心吸引力正在受到削弱：年轻菲律宾人的英语阅读和写作能力。他们指责学校系统。对于一个一直吸引公司的国家来说，这是一个震惊，主要是因为公民们能流利地使用英语，并且对美国文化有广泛的了解，这是美国作为殖民者和现在的安全保护国的遗产。

当地媒体在十月份报道了外国投资者对语言流利度下降的担忧。菲律宾在2022年广泛关注的英语熟练度排名中下降了四位，排在111个国家中的第22位。在亚洲排名第二，仅次于新加坡。现在是在基础知识上落后的糟糕时刻，解决这一下滑应该是菲律宾总统费迪南德·马科斯二世的首要任务。（这个行业还面临着一些动荡的局面；去年有一名劳工组织者被谋杀。）

服务贸易正在飞速发展，其中最具活力的方面是经济学家称之为“其他商业服务”的类别，其中包括印度信息技术外包商和菲律宾呼叫中心。“其他商业服务主要是通过电子方式进行的，因此受到数字技术的深刻影响，”瑞士洛桑国际管理发展学院教授理查德·鲍德温在2022年欧洲央行夏季研讨会上写道。“新兴市场的作用正在迅速增长。”

服务业蓬勃发展

菲律宾保持自己的地位，但其他国家正在加快步伐。

来源：菲律宾IT与商业流程协会

注：实际市场收入以十亿美元计算，预测（基准）

其他国家正在紧随菲律宾的脚步。南非正在积极迈进。2010年，当亚马逊公司在开普敦设立呼叫中心为美国、英国和德国的客户提供服务时，那里的情况得到了巨大的推动。政府补助在吸引投资方面发挥着重要作用，而像东南亚岛链一样，南非以低成本和出色的英语水平提升了自己的形象。

颠覆者正在受到颠覆。像任何行业一样，诱惑是坚持最初有效的做法和商业模式。问题在于，这可能导致过时。

菲律宾拥有年轻的技术精通的劳动力和语言传承的优势，这应该使其处于有利位置 —— 如果能跟得上的话。同时，关注BPO资金流向，并不要让任何人毫无畏惧地断言全球化正在消失的流行观念。在马尼拉，全球化依然充满活力。

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