亚马逊表示已为购物者无法购买的产品销售广告 - 彭博社

罗布·罗宾逊因为亚马逊广告没有产生销售而被指控。

摄影师：明康纳斯/彭博社亚马逊公司承诺在错误向在线商家收费推广无法购买的商品后对其广告业务进行修复。

问题暴露在一位销售先进游戏电脑的商家发现，尽管他已经停止在加利福尼亚州销售商品，但他仍被要求支付数千美元用于在该州推广商品。罗布·罗宾逊表示，亚马逊的自动化广告系统继续在该州推广他的商品，尽管顾客无法订购。由于他被要求支付没有产生销售的广告费用，罗宾逊表示他在11月、12月和1月没有获利。尽管罗宾逊多次指出这个问题，亚马逊最初否认存在问题。

在彭博社描述了这位小商家的经历后，该公司承认他和其他卖家支付了错误的广告费用，并表示正在努力解决问题。该公司表示已向罗宾逊道歉并提供了1.5万美元的退款，这只是他要求的30万美元的一小部分。亚马逊拒绝详细说明这个问题的范围，只表示“影响了极小部分”卖家。“我们将类似地联系并退款给任何受影响的卖家，并正在更新我们的流程，以确保此类广告今后不会被收费，”一位发言人在一份声明中表示。

绊脚石凸显了亚马逊快速增长且利润丰厚的广告业务的局限性。地理定位是竞争对手的标准功能，包括 Meta Platforms Inc. 和市场领导者谷歌，多年来一直使公司能够通过位置定位用户，例如搜索比萨店、水管工和精神科医生。亚马逊的广告业务主要侧重于将购物者与他们想要的东西匹配，而不考虑地理位置——这就是为什么购物者看到了 Robinson 的产品广告，但无法订购的原因。

Robinson 停止在加利福尼亚州销售他的电脑，以避免昂贵的监管。摄影师：Minh Connors/Bloomberg该公司有动机解决这个问题。在去年提起的反垄断诉讼中，美国联邦贸易委员会指控亚马逊通过销售无关紧要的广告来提高利润，从而降低了客户体验。当加利福尼亚的购物者点击 Robinson 的电脑广告时，亚马逊没有解释为什么这些产品不可用。它只是说无法将产品送到他们的地址，并建议客户“选择其他送货地点”。

“亚马逊创造了一种情况，卖家可能会因无用的流量而被收费，这个问题需要解决，”提供在线商家咨询服务的 GETIDA 创始人 Yoni Mazor 说。“这可能是一个比任何人意识到的都要严重得多的问题。”

Robinson 拥有 Computer Upgrade King，该公司向玩家销售电脑和配件。该公司在弗吉尼亚州里士满附近的两个地点雇佣了约 80 名员工，包括数十名技术人员，他们使用来自英特尔和英伟达等制造商的组件组装定制电脑。目前，该公司的大部分商品都在亚马逊的在线市场上销售。

罗宾逊去年开始收到亚马逊的通知，称他的一些产品“在某些地方销售受限，尽管它们可以在亚马逊上列出。” 罗宾逊知道加利福尼亚州正在推出关于个人电脑功耗的法规，他宁愿牺牲那里的销售以避免为他销售的数百种专业产品支付昂贵的实验室报告。

罗宾逊在去年十一月开始发现他的亚马逊账户出现问题，销售额下降，尽管有大量的广告预算，他也没有盈利。经过调查，他意识到他的广告被展示给了加利福尼亚州的购物者，而这些人无法购买他的产品。除此之外，他的广告还在亚马逊商业平台上全国展示，这是一个专门为企业和机构采购设计的市场。亚马逊因他账户上的异常活动暂停销售了一些产品，但仍在向罗宾逊收取广告费用。公司随后解除了暂停，并承认对罗宾逊收费过高。

当时，罗宾逊说，“我们基本上是免费组装电脑的。”

根据前合规员工瑞秋·约翰逊·格里尔的说法，亚马逊在十多年前就考虑到了广告可能被放错的问题。当时，她说，亚马逊正在开发自动化工具，以确保在网站上销售的产品符合州和地方的法规。格里尔表示，公司决定不在工具的开发中包括广告，因为这样做会延迟一年的发布时间，而管理人员急于确保其遵守适用法律。她对亚马逊长期未解决广告问题感到惊讶，因为许多州都有关于玩具、珠宝、儿童服装和床上用品的法规，旨在保护消费者免受有毒材料的侵害。

“我相信这种事情经常发生，”现在为在线商家提供咨询服务的格里尔说。“这只是一次糟糕的客户体验。”

二月份，罗宾逊在亚马逊网站的卖家支持论坛上描述了这种情况，寻求对错放广告的赔偿，并为其他商家敲响了警钟。一个名为“苏珊”的亚马逊代表在论坛上回复时毫不同情：“我理解广告被允许运行的原因是因为许多客户在他们的账户上有多个送货地址，通常在不同的州。” 罗宾逊从一个亚马逊广告代表那里得到了类似的回复。

罗宾逊表示，亚马逊提供的15000美元退款对他来说几乎没有什么安慰，因为这一事件给他造成了20万到30万美元的损失。他怀疑错放的广告损害了他的“转化率”，这是亚马逊算法用来确定产品受欢迎程度以及在搜索结果中显示位置的关键指标。他说他的销售下降与广告问题同时发生。

目前，罗宾逊表示他处于求生模式，并试图尽快将销售迁移到亚马逊之外。他正在投资于谷歌搜索广告，将购物者引导到他自己的网站。

“亚马逊的真正问题在于当事情出错时没有升级路径，”他说。“你必须去媒体上让他们难堪。”