零售商为节后退货潮做准备 - 《华尔街日报》

宾夕法尼亚州布雷尼格斯维尔——在阿伦敦郊外这座工业小镇的一张明亮办公桌前，琼·法尔加斯·马尔多纳多小心翼翼地从塑料包装中取出一件米白相间的高领毛衣，仔细检查这件厚重衣物的每一寸，然后将其装入新袋。

马尔多纳多随后随意地将袋子扔进一个巨大的灰色箱子，与数百个类似包裹——蓝色条纹围巾、红宝石色衬衫和无数其他曾经备受珍视的购买品——堆积成山，这些商品正流向错综复杂的退货商品网络。

马尔多纳多与零售服务公司Inmar Intelligence运营的这个仓库中的数十名工人，构成了零售经济中一个庞大却鲜为人知的环节，他们处理销售出错、礼物损坏或单纯不想要、以及那些在店里看起来完美但在家中镜前却不如意的衣物。

据估计，美国人今年将购买超过5万亿美元的商品，使零售业成为经济的关键部分。然而，根据美国零售联合会的统计，去年购物者在线上和实体店购买的商品中有16.5%被退回，价值近8170亿美元，是2019年退货比例的两倍。

对许多零售商来说，这是一个重大问题，假期过后引发的昂贵退货后遗症将占据他们大部分注意力。假期过后。

退货侵蚀了利润率，迫使那些专注于销售烤面包机、毛衣、洗衣机等店铺展示厅主打商品的商家应对难以驾驭且不可预测的退货潮。“我们正面临一个万亿美元的问题，”研究公司Gartner的零售分析师汤姆·恩莱特说。

Inmar公司的一名员工正在退货处理设施中分类待扫描的指甲油。Inmar员工搬运着经过重新包装、等待处理的地毯。Inmar Intelligence及其30万平方英尺的仓库，正站在被称为逆向物流业务的最前线——这是将商品从遥远地区运送到商店货架和电商配送中心的严密计划供应链的另一面。

该设施所在的东宾夕法尼亚地区分布着众多为东海岸商店服务的配送中心，这里的工人每周要筛选来自时装零售商、家居用品商、百货连锁店和零售药店等企业的多达95万件商品。

他们的工作是一次一件地决定哪些商品适合重新上架，哪些将被捐赠、清仓或送往垃圾填埋场。

即使物品看起来几乎全新，比如马尔多纳多拆封的那件毛衣，工人们也会仔细检查它们是否处于原始状态以便转售。马尔多纳多配备了粘毛器和剪刀来修剪散线。有时，她会闻一闻衣服，检查是否有顾客在退货前穿着留下的体味。

Inmar公司高管表示，顾客甚至会在退回的衣物里留下东西。

“与裤子一起被无意退回的头号物品是内衣，”北卡罗来纳州温斯顿-塞勒姆市Inmar公司供应链解决方案总经理托马斯·博德斯表示。供应链运营区域总监埃里克·汉密尔顿称，工作人员还曾在口袋里发现过厨房刀具和婚戒。

过去四年间，退货已成为特别棘手的难题。疫情期间开始线上购物的消费者逐渐养成同时订购多款尺寸颜色商品、在家试穿后退回不需要物品的习惯，这种购物方式的改变导致退货量激增。

节假日后因人们退回不想要的礼物，退货潮达到高峰。退货服务提供商Optoro预测，今年感恩节至一月底期间美国消费者将退回价值1730亿美元的商品。

图为Inmar宾夕法尼亚州退货处理中心等待重新包装退还给供应商的服装。Inmar估算，计入额外运输、仓储和人力成本后，商家处理一笔100美元线上订单的退货需花费约27美元。高德纳咨询公司分析师恩莱特指出，若计入商品初次销售成本及退货处理费用，企业因退货损失的利润率约为50%。

进入Inmar仓库的商品大多根本不会重新上架，而是流向捐赠渠道或清算处理。逆向物流公司Pollen Returns估计约30%的退货会被转售。能重返货架的商品也常因过季而降价处理。

过去十年间，零售商们一直承担着这些成本，认为宽松的退货政策有助于吸引顾客并提升销量。但恩莱特表示，如今退货量已增长到"让所有人都开始关注"的程度。

今年，零售商们正试图阻止退货侵蚀其利润率。

以快时尚零售商H&M和Zara为例，它们已开始向顾客收取退货运费。盖普集团旗下服装品牌Old Navy新增了在线工具展示服装合身效果。电商巨头亚马逊现在会提醒消费者注意常被退货的商品，建议他们仔细核对购买选择。

像Inmar这样的公司介入处理海量退货商品，应对各种退货政策的复杂性。

Inmar的博德斯表示，商品是重返货架还是沦为垃圾，主要取决于其剩余价值。

Inmar员工安娜·约瑟菲娜·罗阿·维列加正在重新封装一箱退货商品。在Inmar仓库，经过扫描的退货商品整齐堆放。“许多家居用品、快速消费品、服装、鞋类等商品，即使被退回仍保持着良好的第一手品质或接近全新的状态，其零售价也远高于处理价，”博德斯解释道，“投入额外成本让它们重返零售货架是值得的。”

英玛公司表示，销毁商品是万不得已的选择。该公司每年处理的退货中，最终被填埋的消费品比例不足1%。

马尔多纳多这类工作本质上是订单履行的逆向流程——与仓库员工按标准化流程高效分拣、包装、发货形成鲜明对比。基础物流服务通过流水线式操作实现规模效应，而退货处理却难以复制这种效率。

工人们不得不逐一检查五花八门的退货商品，从透明发胶罐到咖啡机无所不包。

英玛在宾夕法尼亚州的仓库（全美17个运营点之一）划分了三个巨型区域，分别处理不同客户的退货，包括连锁药房、家居用品商和百货商店。出于商业考虑，英玛未公开客户名称。

在某药房商品处理区，员工拎起一个毛绒版尤达宝宝玩偶——这款《星球大战》主题玩具在2019年风靡一时，随后将其扔进棕色纸箱，等待折价清算。

“我们通过整合运输尽可能提高效率，但退货处理的集约化水平永远无法与厂商直发订单相提并论。”博德斯坦言。

宾夕法尼亚州Inmar设施内，排列着存放零售商退货商品的箱子。联系莉兹·杨，邮箱：[email protected]

刊载于2023年12月27日印刷版，标题为《假日赠礼季结束 零售商严阵以待应对退货潮》。