学生贷款还款重启已成后勤噩梦——《华尔街日报》

在拜登总统最初为部分借款人减免部分联邦学生贷款债务的计划被最高法院否决后，其政府提出了范围更窄的贷款减免方案。图片来源：Michael Reynolds - Pool Via Cnp/Zuma Press华盛顿——多年来，埃里卡·艾伦基于收入的还款计划使她的学生贷款月供保持在50美元以下。因此，当银行通知她贷款服务公司在11月从她的账户中扣除了588美元时，她震惊不已。

“我将无法支付房租了，”来自特拉华州士麦那的艾伦回忆当时的想法。

41岁的艾伦是一位有四个孩子的单亲母亲，背负着约5万美元的学生债务。她表示，在扣款前，负责管理她贷款的密苏里高等教育贷款管理局（Mohela）并未提前发送账单。那个月她不得不借钱支付其他账单，而Mohela至今未就为何还款额激增给出令人满意的解释。

随着数百万学生贷款借款人今年自2020年以来首次恢复还款，许多人正深陷令人抓狂的官僚主义问题。借款人描述称，他们需要等待数小时电话接通，却难以从贷款服务商处获得解答。有人收到关于欠款金额和贷款状态错误或矛盾的信息，还有人几乎未获任何通知——直到意外收到账单。

这场后勤混乱发生在2024年大选前不到一年，使拜登总统确保选民将削减学生债务归功于他的努力变得复杂。拜登最初为年收入低于12.5万美元的人取消高达2万美元联邦学生贷款债务的计划，于6月被最高法院否决。此后，政府推进了范围更窄的贷款减免，为360万借款人免除了1320亿美元的债务。

坎坷的还款重启

与此同时，联邦政府正在调查主要贷款服务商客户服务失误的指控。违规行为可能导致民事罚款。10月下旬，教育部表示将扣留Mohela720万美元的月付款，因为据称该公司未能向数百万借款人及时发送账单通知。

预计未来一年将进行更多调查，包括政府对还款重启的处理。教育部的内部监督机构将恢复还款和过渡到新的贷款服务合同列为2024年调查的两个目标领域。

“任何理性的人看到所有这些因素都会说，这很坎坷，但我们正在度过难关，”行业组织学生贷款服务联盟的执行董事斯科特·布坎南说。他表示，电话等待时间已经减少，服务商正在努力解决个别借款人出现的问题。

“我本应信任它”

来自密歇根州巴特尔克里克的27岁青年杰斯·特雷维诺表示，在2020年3月开始的长达三年的疫情还款暂停期内，他已几乎不再惦记自己5.3万美元的学生贷款。他听闻拜登政府计划为每位借款人减免最高2万美元债务，但最初错过了最高法院否决该计划的消息。

今年秋天，当他收到从未听说过的公司Nelnet发来的债务余额和还款计划通知时更加困惑。他原以为自己的贷款服务商是另一家公司Great Lakes。这家公司在疫情期间退出服务业务，将其业务组合转移至Nelnet，使得特雷维诺成为2400万在还款冻结期更换服务商的借款人之一。

“突然间我的资料就被转交给这家公司，我还得信任它并通过它还款，”特雷维诺说道，他最终仍选择向Nelnet还款。

内部备忘录承认挑战

教育部在内部通讯中指出了贷款转移带来的风险。

根据应公开记录请求发布的10月教育部内部备忘录显示：“服务商转移会打断借款人与原服务商的关系，迫使他们建立新账户、从新渠道获取信息并向新目的地汇款。”该备忘录引用研究称，多达五分之一的转移案例出现账户信息错误问题。

教育部内部已意识到这些困难。部门备忘录指出：“这些借款人正重返一个处于学生贷款服务与借款人福利根本性改革进程中的系统”，同时教育部“在资金条件下管理着多重优先事项”。

教育部备忘录引用研究发现，许多学生贷款转移导致账户信息不准确问题。图片来源：Ting Shen/华尔街日报白宫表示拜登政府致力于推动更多减免措施，但未回应借款人面临的具体问题，将质询转至教育部，后者未予置评。

教育部与多家服务公司签订合同，管理其1.6万亿美元学生贷款组合的账单业务。这些公司不直接发放联邦学生贷款，而是提供客户服务并协助借款人选择特定还款计划。

此前曾指责联邦政府未充分协助恢复还款过渡的Mohela和Nelnet公司拒绝评论。根据与政府签订的服务合同，这些公司被限制对个别借款人情况发表意见。

白宫：“祝贺”

政府削减学生债务的核心举措在于推动借款人加入新修订的按收入还款计划，该计划承诺降低中低收入者月供，并为部分借款人提供贷款豁免通道。教育部已将数百万借款人自动转入该计划。

与此同时，白宫将减免债务归功于自身的做法让部分借款人感到困惑。

11月下旬，J·T·麦克斯韦收到一封以拜登名义发出的白宫邮件：“恭喜您——由于本届政府为确保您获得应得债务减免所采取的措施，您的学生贷款已被免除。”

去年夏天，这位48岁、居住在马萨诸塞州克林顿市的高中教师已获得1万美元贷款减免。但数月后收到的这封邮件让他误以为剩余贷款也被取消了。

困惑之下，他致电贷款服务机构Mohela，但对方既无法确认其7万美元联邦学生贷款能否全额免除，也无法提供最终裁决的时间表。“Mohela似乎根本不清楚状况，“麦克斯韦表示。

白宫官员解释称，该邮件群发给约81.3万名因政府过往错误或行政疏漏获得全部或部分贷款减免的借款人。麦克斯韦收到的邮件可能是指其8月份获得的贷款余额减免，并非暗示剩余债务已被清除。

特拉华州母亲艾伦被突然收取588美元后联系Mohela时，该公司表示付款金额系根据其原服务机构提供的信息计算。虽已申请退款，她至今未收到返还资金。目前她已申请拜登政府新版收入驱动还款计划，正在等待审批。12月2日Mohela再次扣款588美元，导致她再度面临账单支付困境。

“这简直太疯狂了，”艾伦说。

联系安德鲁·雷斯塔西亚，邮箱：[email protected]，以及加布里埃尔·T·鲁宾，邮箱：[email protected]

刊登于2023年12月22日印刷版，标题为《学生贷款账单回归遭遇系统故障与繁文缛节》。