西南航空因2022年节日运营瘫痪被罚1.4亿美元 - 《华尔街日报》

去年年底，一场席卷美国大部分地区的严重暴风雪导致西南航空取消了近1.7万架次航班。图片来源：E. Jason Wambsgans/Zuma Press西南航空 面临总计1.4亿美元的民事罚款，此前美国交通部表示，该航空公司在去年的假日运营崩溃期间违反了消费者保护法。

美国交通部称，这一罚款金额是此前因违反消费者保护法而开出的最高罚金的30倍，其中包括直接向政府支付的3500万美元。

西南航空将因向受影响客户提供的常旅客积分而获得3300万美元的抵免。此外，西南航空还需发放代金券，以应对未来可能出现的旅行中断情况，这部分金额构成了罚款的剩余部分。

西南航空正在为又一个繁忙的假日季节做准备，该公司表示，经过今年大部分时间针对潜在天气灾害制定应对计划、更新技术以及提升应对冰雪天气的能力，其准备情况已大为改善。

“这种情况永远不会再发生。我向你们保证，”西南航空首席执行官鲍勃·乔丹上周在纽约的一个行业活动上表示。

去年年底，一场在圣诞节前夕席卷美国大部分地区的严重暴风雪导致西南航空无法恢复正常运营，取消了近1.7万架次航班，约200万客户的计划因此被打乱。对西南航空而言，财务影响已超过10亿美元。

经过长达数月的调查，美国交通部指出西南航空违反了消费者保护法，包括未能提供客户服务、未及时通知航班变更以及延迟发放部分退款和赔偿。交通部长皮特·布蒂吉格表示，这一处罚应给航空公司敲响警钟。

该机构未认定西南航空存在故意安排超出实际运营能力航班的行为，相关调查已结束且未得出任何结论。

西南航空需预留9000万美元资金，从明年春季起向遭遇航空公司重大延误的乘客发放至少75美元的代金券。

西南航空周一表示对达成"有利于消费者的和解"感到满意，但在回应交通部时称已采取特殊措施协助乘客，并不同意其违反了消费者保护法。

该航司表示，在支付的超过6亿美元退款和赔偿中，仅有小部分出现延迟。“西南航空面临了前所未有的运营压力，但仍秉持勤勉诚信原则行事。”

去年底西南航空假期运营崩溃事件影响约200万名乘客。图片来源：塞斯·赫拉德/法新社/盖蒂图片社当其他航空公司从去年底席卷全美的冰雪严寒中恢复时，西南航空的运营却陷入瘫痪。该航司未能重整运营，最终通过三天内取消近三分之二航班来重置系统。

该航空公司与董事会及奥纬咨询的顾问合作研究问题根源，发现多重因素共同导致了事故：关键机场应对极端天气能力不足、系统无法跟上最后一刻取消航班的浪潮，以及部门壁垒阻碍了工作组间沟通——根据该航司今年早些时候发布的行动计划所述。

整夜停放在户外的飞机开始结冰，导致无法执行清晨航班任务。航空燃油凝结，登机桥液压系统冻结。影响在整个航空网络中蔓延。

西南航空在发现设备不足且部分机场缺乏飞机除冰作业空间后，增购了除冰车、发动机罩、加热器和其他基础设施以维持航班运行。

在近年扩展业务的丹佛机场，该航司去年仅配备25辆除冰车和6个远离登机口的除冰作业区。相比之下，每日从丹佛起飞450架次的美联航（西南航空为300架次）拥有61辆除冰车。

“这是我们的失职，“西南航空首席运营官安德鲁·沃特森今年早些时候接受采访时表示。目前该航司在丹佛已部署40辆除冰车（部分配备封闭驾驶室保护作业人员），并新增4个除冰作业平台。

该航空公司已增聘更多地勤人员，以便在极寒天气中轮换作业。同时引入了一种配备传感器的工具，可实时测量温度、风速及积雪含水量，精准计算飞机完成除冰液喷洒后所需的起飞时间。

西南航空抽调数十名员工开展桌面推演（或称"兵棋推演”），模拟极端天气下的运营中断场景并制定应对方案。气象学家会向约60名员工发布模拟天气预警，参与者将逐项细化应急响应流程。

“我们进行了全流程推演，从’收到气象预警’到’现有航班排表’再到’具体处置措施’，每个环节都反复打磨。“网络运营总监艾米丽·埃斯塔帕表示。

今年初，西南航空升级了名为"天穹调度"的系统功能，该系统专为暴风雪等突发事件后重新调配飞行员与空乘人员设计。公司表示新功能将避免去年因系统无法应对大规模临时取消而导致的人手调配危机——当时调度员不得不手工匹配机组与航班，最终造成调度瘫痪。针对最严重的运营中断情况，公司还开发了能同步协调飞机与机组定位的新工具。

西南航空网络规划与运营控制高级副总裁亚当·德凯尔透露，10月下旬丹佛遭遇8英寸暴风雪时，公司仅取消少量航班，这场风雪堪称"季前赛**”**。

“我们对目前的状况感到非常满意，与一年前相比，我们已经取得了显著的进步，”他说。“但再次强调，如果可能的话，我们更希望度过一个平静无波的冬天。”

Sharon Terlep对本文亦有贡献。

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本文刊登于2023年12月19日的印刷版，标题为《西南航空将为假日混乱买单》。