《连讨厌自助结账的人也会爱上这款——华尔街日报》

时不时就会出现一项让你感觉仿佛穿越到未来的技术突破：iPhone、ChatGPT、自动驾驶汽车。

还有优衣库的自助结账。

真的！如今你能做的最疯狂的事情之一就是买袜子。只需走进一家实体店，从货架上取下衣服扔进箱子里。接下来发生的事情就像魔法一样。

我最近在纽约第五大道的优衣库旗舰店体验了这一点，这家三层店铺挤满了假日购物者。顶层有两个选择。右边是服务柜台，左边是自助结账。我选择了左边。

我从十几台自助结账机中选了一台，按照屏幕指示将衣物放入箱中。机器完成了剩下的工作。我确认扫描商品数量，点击支付并取走小票。就这样。整个过程只用了30秒。乘扶梯下楼花了40秒。

上周，购物者在纽约第五大道优衣库旗舰店使用自助结账机。图片来源：Lanna Apisukh/华尔街日报在大多数商店，自助结账队伍就像湿袜子一样令人不快。但这个系统已变得非常受欢迎，70%的优衣库顾客使用它，某些市场甚至达到90%。听起来像反乌托邦，但实际上令人愉悦。人们如此喜爱它，以至于忘记了他们有多讨厌自助结账。

那么，这种令人脑洞大开的自动化流程背后有何魔力？答案出人意料地原始。自助结账机利用射频识别读取器，自动探测优衣库商品价签中隐藏的RFID芯片。

对于这家每年在全球数千家门店售出十亿件服装的企业而言，这些隐形芯片已成为不可或缺的存在。

优衣库这一奇特战略的缔造者，是其日本母公司迅销集团的首席信息官田原隆宏。当这家亚洲最大服装零售商十余年前开始尝试RFID标签时，很难想象优衣库顾客会愿意将商品扔进自助结账箱。

就连他的同事也怀疑，这种依赖天线的古老技术能否焕发新生。他们认为这项技术更可能被淘汰而非发挥作用。田原理解这种担忧——多年来，美国顶级零售商始终将RFID标签用于供应链管理和库存追踪，但并无证据表明它能将痛苦体验转化为奇妙乐趣。

“RFID技术历史悠久，“田原通过翻译告诉我，“但在自助结账领域的应用却是一片空白。”

变革即将到来。

迅销集团2013年开始测试RFID标签，2014年推出自助结账机，2019年升级为现行模式。2021年该技术在美国试运行，2022年正式推广。今年，美国所有优衣库门店都配备了这套系统。

第一次尝试优衣库自助结账时，哈桑·汗感到无比震撼。

“我简直惊呆了，“拥有半导体政策博士学位的美国政府雇员汗说道。

更令他惊讶的是，这套系统竟由技术复杂度堪比乐事薯片包装的芯片驱动。他迫切想了解这个基于RFID技术的系统，用能想到的所有极客问题"拷问"店员，还反复变换衣物角度测试读取器灵敏度。回家后他拆开价签研究芯片，上网查询成本价格。经过深入思考，他终于明白为何对此念念不忘。

“这项技术虽不比扫描条形码高级多少，但体验流畅得多，“他说，“完全不像在干活。”

张筱楚（音）与儿子陈马克斯（右）在纽约优衣库使用自助结账箱。该零售商表示70%顾客选择自助结账。摄影：Lanna Apisukh/华尔街日报这正是设计初衷。传统自助结账的弊端在于将员工工作转嫁给顾客，改变了劳动主体却未减少劳动量。

优衣库决定开发能彻底消除劳动环节的新系统。

迅销集团将其列为业务重点，部分原因是优衣库门店在购物旺季时可能过于拥挤，结账队伍会排到店外。田原还痴迷于打造更优更快的自助结账系统，用他常说的话，这是源于公司"惊艳顾客"的使命。他认为购买袜子也能有令人眼前一亮的体验。

“我们想带来某种惊艳元素——不仅仅是简单的商品购买和结账，“田原说。“我开始思考能引入什么技术来解决这些问题，同时为顾客提供乐趣。“RFID就是解决方案。

顾客已习惯优衣库提供的高水准服务，这个品牌不仅以平价可靠的服装著称，收银员双手递还信用卡的细节同样深入人心。那么当机器接管工作时，员工将何去何从？

掌控从工厂到卖场的完整供应链，使优衣库得以构建其自助结账系统。图片来源：Lanna Apisukh/华尔街日报过去五年间，迅销集团全职员工数量增加5%，但兼职员工减少30%。虽然其他公司推行自助结账是为节省人力成本，但优衣库母公司表示并无裁员计划，自助结账能将员工从收银台解放出来，以更有价值的方式服务顾客。

正如迅销集团所言，全新升级的系统是“全面企业转型”的一部分，旨在精准满足消费者在何时何地想要何物的需求。其目标是“为顾客创造更美好的世界”——或至少让优衣库门店成为更理想的购物场所。

正如我的同事Belle Lin在这篇文章中所述，RFID标签是整个运营的核心。更准确地说，是RFID标签的经济性起了决定性作用。随着该技术精度提升且成本下降（单个标签价格已降至约4美分，误差不超过1美分），零售商得以批量采购RFID芯片并创新应用场景：预测需求、调整生产、优化物流、防盗防损，乃至重塑自助结账系统。

当众多零售商为应对偷盗和库存损失纷纷关闭自助结账通道时，迅销集团的投入使优衣库成为异类。但对杂货店和大卖场而言，优衣库的自助结账系统不仅不实用，本质上根本无法复制。迅销能实现这一创举，全因其掌控着从工厂到卖场的完整供应链。

这绝非低成本工程。优衣库需在全球每家门店销售的所有服装——衬衫、长裤、内衣、外套、Heattech保暖内衣等商品的价签中嵌入数十亿枚芯片（RFID标签分四种：吊牌、腰牌、包装商品贴标及袜标）。实施难度同样巨大。“构想并不复杂，”田原说道，“执行却是天壤之别。”当我请他列举具体挑战时，他只回答了一个字：“多。”

实施过程中的挑战包括向迅销集团高管、工厂经理、门店员工以及优衣库顾客推销这一理念。

田原和同事将优衣库试点门店改造成人类行为实验室，收集自助结账机准确率数据，并研究顾客如何与卖场里这些新奇设备互动。根据观察结果，团队做出了关键调整。最初的自助结账装置配有必须合上才能识别RFID标签的盖子，但关闭盖子对顾客很不方便——田原认为这不可接受。“这并没有提升顾客服务体验，“他说。于是他们取消了盖子设计。

公司表示自助结账将等待时间缩短了一半——且在某个市场运营时间越长，顾客偏好度越高。

“彻底重新设计了自助服务体验，“美国驻日本大使拉姆·伊曼纽尔在邮件中评价，“实现了购物与结账的无缝衔接。”

东京另一位优衣库顾客则有不同表述。

“我们成功提供了’惊叹时刻’，“田原说。

当我按下自助结账屏的启动键，看到机器在我还未放入衣物时就开始扫码，那一刻确实感受到了这种惊叹。从未因购买非必需品而如此兴奋。

那天我带着毛衣、拖鞋——还有一双新袜子走出了优衣库。

公司表示自助结账使等待时间减半。图为优衣库纽约第五大道旗舰店。照片：《华尔街日报》Lanna Apisukh写信给Ben Cohen，邮箱：[email protected]

刊登于2023年12月16日印刷版，标题为’自助结账并非完全灾难的唯一场所’。