她给酒店打了差评，然后骚扰就来了——《华尔街日报》

露西·约瑟夫斯去年在网上搜索亚得里亚海沿岸的住处时，发现了一家位于黑山科托尔的青年旅舍，该旅舍因数千名满意顾客给出的超高在线评分而脱颖而出。

“这本该是第一个危险信号，“这位23岁的年轻人说，她现在比旅行前更明智一些。“所有的评价都是五星。”

我做得很好，对吧？对于住在伦敦、从事季节性工作和内容创作的约瑟夫斯来说，现实与"黑山4U旅舍"的美好期望相去甚远。她回忆说，首先，宿舍房间有潮湿的气味。此外，她说旅舍提供了一种家的感觉，因为客人需要自己打扫浴室。

但最奇怪的事情发生在后来：约瑟夫斯感到有压力，必须说一切都很好。

在她退房后，经理在Instagram上给约瑟夫斯发消息，要求她给出正面评价。她写了一个诚实但平庸的评价，在Hostelworld网站上给出了5.7分（满分10分），说她"对这家旅舍真的很失望”，并"认为一些工作人员不太友好”。

在线评论在全球经济中是一种越来越重要、在许多情况下不受监管的货币形式。消费者使用评分来做日常消费决策，从外出就餐到选择水管工。

没有明说的是：那些好评可能是出于内疚的压力，或者是为了换取奖励而打出的。

露西·约瑟夫斯在黑山科托尔旅行时。照片：露西·约瑟夫斯约瑟夫斯的评论发布后，房东给她发了几条信息（经《华尔街日报》查看），要求重写评论，并表示她的评价影响了旅舍获奖的机会。

“很抱歉你在我们这里有这样的感受，但这么低的评分真的伤害了我们，”他写道。

“请告诉我是否有任何方式可以删除它，”他补充道，“如果需要的话，我甚至愿意补偿一晚的住宿……”

不，约瑟夫斯决定，这对其他旅行者不公平。“我只是觉得删除评论不太合适，”她回应道。

约瑟夫斯说：“最后我不得不屏蔽他，因为他一直给我发消息。”该旅舍未回应置评请求。

康奈尔大学研究餐饮业在线评分的副教授杰森·格林伯格表示，在线评论帮助消费者“应对不确定性，我们需要购买但不完全了解、且没有购买历史的东西。”缺点呢？“高评分能带来显著的经济回报，因此存在操纵评分的动机，”他说。

好评意味着更高的销量：咨询公司麦肯锡发现，某大型在线平台上三星或四星评级产品的销量是一星评级产品的三倍。根据哈佛商学院工商管理副教授迈克尔·卢卡的研究，在点评网站Yelp.com上，总体评分每增加一颗星，餐厅的收入会增加5%至9%。

卢卡甚至连订购杂货时都会收到反馈请求。他说，配送公司Instacart的购物者会发消息说，‘请务必给我好评。’” Instacart评分在4.7分（满分5分）及以上的购物者能优先接单。

在柏林，当埃博尼·布勒和朋友们要求餐厅服务员开一瓶比欢乐时光常规品牌更好的龙舌兰时，对方起初犹豫了一下，随后提出一个条件——如果她们在谷歌上给餐厅好评，就可以在欢乐时光享用更高端的龙舌兰。

“我们写评价时，他几乎就站在我们身后盯着，”42岁的布勒说道。她在埃尔帕索长大，现为非营利组织工作。她的评价称赞了这家墨西哥餐厅的美味食物，并表示他们“度过了一个非常愉快的夜晚”。

但布勒坦言，实际体验是饮品浓烈但食物充满防腐剂味。“柏林墨西哥菜本来就不出彩，这家尤其糟糕。”

旧金山Yelp办公室正密切关注试图操控评价的行为。图片来源：Jeff Chiu/美联社好评的价值不仅限于酒店餐饮业：大学教授、医生和雇主同样面临网络评价。纽约总检察长办公室近期对一名骨科医生处以10万美元罚款，指控其压制差评、雇佣水军刷好评并动员亲友员工刷五星。据医生律师称，其当事人未承认不当行为，通过支付民事罚款达成和解。

联邦贸易委员会正在严厉打击诸如付费购买好评或压制差评的行为，理由是这些做法欺骗消费者，并将消费从诚实的企业转移。9月，联邦贸易委员会表示，鞋类品牌Hey Dude同意支付近200万美元以和解联邦贸易委员会的指控，其中包括通过压制差评误导消费者。该公司并未承认有不当行为。

虚假评论一直困扰着亚马逊等互联网平台，一些卖家会追踪留下差评的顾客，或在包裹中夹带广告礼品卡或免费产品以换取好评。这些平台本身在其服务条款中禁止此类行为，而Yelp则通过用户举报来点名批评那些为评论提供折扣和其他激励的企业。

一些商家采用更微妙的策略，如打感情牌，来获取积极反馈，包括在客户调查中，这些调查通常被企业用来评估其门店的表现。

在波士顿的一家Bruegger’s Bagels门店，一则告示写道：“如果您能在调查问卷中全部勾选‘非常满意’，将对我们帮助巨大，并可获赠两个免费贝果！！”（“非常满意”下方划有横线。）

该店经理表示，顾客提供任何调查反馈均可获得免费贝果，并强调收据上已明确说明。她表示欢迎正面或负面评价。

但她承认负面反馈会影响店铺业绩，“因此我们推出促销活动，鼓励顾客给予积极评价。”该特定告示现已撤下。

英国莫伯利村顾问凯蒂·斯特布勒将爱车送往当地由LSH Auto运营的梅赛德斯-奔驰经销商处进行年度保养时，虽对免费咖啡表示满意，但认为“既无槽点，也无特别出彩之处”。

一位顾客正在梅赛德斯-奔驰展厅内观看车辆。图片来源：Samsul Said/彭博新闻社“服务结束时，负责接待的男士要求我为他填写反馈表，并特意告知低分将影响其收入。”她回忆道，“尽管体验良好，这种处理反馈的方式让我感到不适。”

LSH Auto声明称员工不会因低分遭受经济处罚，但客服人员的奖金和激励制度会综合考量包括整体经销商客户满意度在内的多项指标。

“我们相信营造一个积极且富有建设性的工作环境，激励团队成员持续进步。”公司表示。

联系哈丽特·托里，邮箱：[email protected]

詹妮弗·莱维茨对本文亦有贡献。

刊登于2023年12月15日印刷版，标题为《欢迎您的（宝贵）反馈》。