为何你家附近的药店不再那么友善——《华尔街日报》
Joseph Walker
不满的顾客排起长队伍。疲惫不堪的药剂师来回奔波，既要为患者提供咨询，又要接听似乎永不停歇的电话。家庭洗漱用品被锁在防盗展示柜中。
美国的大型连锁药店乱象丛生。
CVS健康与沃尔格林博姿联盟在疫情期间因新冠疫苗接种服务获得丰厚报销利润，但如今两家公司正疲于应对药店员工的抱怨——他们表示自己超负荷工作且人手不足，配药差错率上升危及患者安全。
近几周，CVS和沃尔格林的药剂师及其辅助人员在全国各地发起间歇性罢工，希望引起公众关注并迫使管理层让步。
“企业推行那些创收措施，把药店变成了快餐店。每五分钟接种一例疫苗，十五分钟内配好处方药，“俄克拉荷马城前沃尔格林药剂师布莱德·塔诺表示，他于2021年离职，“所有焦点都在利润上，而不是改善人员配置、提高薪资和加强培训。”
顾客满意度也持续走低。消费者研究机构J.D. Power年度调查显示，2021至2023年间CVS满意度下降23%，沃尔格林同期跌幅达25%。
50岁的莫莉·普里斯迈尔多年来一直光顾明尼阿波利斯市同一家沃尔格林药店，但她表示自疫情以来，排队队伍常常长达15人，等待时间甚至超过20分钟。她指出，该药房由长期员工值守，他们工作尽职尽责，但在忙于提供疫苗接种服务、应对因延误而抱怨的暴躁顾客时，明显承受着越来越大的压力。
“能看出他们已不堪重负。队伍永远排个不停，“普里斯迈尔说道。
CVS和沃尔格林公司表示，在疫苗需求激增的背景下，他们正努力解决全行业面临的医护人员短缺问题。
CVS发言人表示：“我们清楚存在需要改进的环节，正在制定可持续、可扩展的行动方案，既支持药剂师团队，也服务好顾客，持续提供患者依赖的高质量医疗服务。”
明尼阿波利斯市沃尔格林药店的配药柜台前排队场景。图片来源：莫莉·普里斯迈尔摄影：莫莉·普里斯迈尔沃尔格林发言人称，公司正在进行"后台系统改造并加大投资力度，为药剂团队提供更多支持，让他们有更多时间服务患者，从而为顾客创造最佳体验”。
沃尔格林在截至8月的财年中为招聘和留住药剂人员投入了2.65亿美元，此前一年已投入1.9亿美元。发言人表示，这些投资旨在应对全行业劳动力短缺背景下，对流感、新冠和呼吸道合胞病毒疫苗日益增长的需求。
CVS药店也在尝试各种方法缓解药房工作压力。据CVS员工向《华尔街日报》透露，部分门店正在测试一项新方案：不接听来电，将顾客电话转入语音信箱，药剂师可在数小时内回电。CVS发言人表示此举旨在"确保药学团队能专注于提供临床医疗服务”。
美国药剂师协会首席执行官迈克尔·霍格指出，药房内部问题已累积多年，疫情期间更趋恶化。这位行业组织负责人表示：“这是场酝酿已久的危机。连锁药店长期未配备充足人手，药剂师的工作远不止分装药片。”
分析师表示，由于保险公司和药品福利管理机构的支付额度降低，配药业务利润日益微薄。而销售剃须膏到沙滩球等商品的药店前端零售区域，也因消费者转向线上购物遭受冲击。
为拓展业务，CVS与沃尔格林正通过收购初级诊疗诊所和家庭医疗执业机构来扩大医疗服务范围，同时关闭数百家药房门店。分析师称，投资者希望企业聚焦这些新业务线，而非投资改善零售体验。
CVS和沃尔格林表示，在疫苗需求空前高涨的背景下，他们正努力解决全行业医疗工作者短缺的问题。图片来源：Gabby Jones/华尔街日报Evercore ISI分析师伊丽莎白·安德森表示：“药房业务并未出现结构性变革，难以推动未来利润加速增长。”
与医疗保健行业多数领域类似，CVS和沃尔格林正面临劳动力短缺问题，尤其是被称为药房技术员的辅助人员。这些技术员是药房的主力军，承担着药品分装的大部分工作。但霍格指出，该岗位薪资普遍偏低，近年来许多技术员已转投薪酬更高或压力较小的工作。
根据收集药房就业数据的非营利组织药房劳动力中心统计，截至2023年第三季度，零售药剂师岗位缺口近3.2万个，药房技术员缺口达11.2万个。美国劳工统计局数据显示，去年药房技术员时薪中位数为18.17美元，药剂师年收入中位数则为132,750美元。
去年，佛蒙特州职业监管办公室向州药房委员会投诉沃尔格林，指控其人员不足导致门店无故停业、处方延误及发药错误，包括为患者注射新冠加强针而非预定流感疫苗。该州还指控另一名顾客因用药剂量错误导致"低血压、头晕和意识模糊”。
佛蒙特州的投诉指控称，问题的主要原因是沃尔格林优先安排了疫苗接种预约，即使其没有足够的人手来执行。该州指控称，有时公司允许每5到10分钟就预约一次疫苗，并且不允许药房工作人员减少或取消预约以维持安全的药房环境。
沃尔格林拒绝对未决诉讼发表评论。
根据药品渠道研究所（提供药品供应链研究的机构）的亚当·费恩的估计，零售药店在2021年通过接种疫苗获得了超过75亿美元的毛利润，2022年约为36亿美元。费恩表示，去年零售药店分发的9000万剂新冠疫苗中，CVS和沃尔格林接种了超过一半。
9月，密苏里州堪萨斯城的32名CVS药剂师和药房技术人员拒绝上班，导致多家门店关闭。10月初，一些沃尔格林员工也效仿，员工请病假或以其他方式不上班，沃尔格林称这导致少数药房运营中断。
堪萨斯城的一名CVS药剂师表示，人手不足的门店被疫苗接种预约压垮，导致未处理的处方积压高达1700份。
CVS的一位女发言人拒绝对药剂师的具体指控发表评论。
CVS高层注意到了这次罢工事件，派出了首席药剂官普雷姆·沙阿和零售人力资源高级副总裁弗兰克·布朗。
“我想向我们药房团队道歉，因为我们没有更快地解决该地区的这些问题，”沙阿在9月发给堪萨斯城药房经理和其他员工的内部备忘录中表示，该备忘录已被《华尔街日报》查阅。他承诺将立即投入资金，以减轻药房的工作负担，以应对“前所未有的疫苗接种需求”。
CVS发言人表示，该公司在2021年将零售店的最低工资提高到每小时15美元，现在新入职的药房技术人员的起薪更高。
根据消费者研究公司J.D. Power的年度调查，CVS的满意度评分从2021年到2023年下降了23%。图片来源：Michael Noble Jr./《华尔街日报》CVS发言人表示，公司正在对其药房进行投资，“直接回应堪萨斯城及我们业务范围内药房团队的反馈”，包括允许药房在需要时安排更多员工，并改进员工招聘和培训。发言人表示，CVS本月开始实施这些变革。
本周，一些Walgreens和CVS员工从周一到周三举行了罢工，抗议他们的工作条件，在线组织者称之为“药房末日”。
CVS表示，罢工并未对其门店造成任何影响。Walgreens发言人表示，全国9000家门店中有3家暂时关闭。
—安娜·怀尔德·马修斯对本文亦有贡献。
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刊登于2023年11月3日印刷版，标题为《药店员工短缺构成风险并引发不满》。